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从客服专员到用户研究员
2021 年 3 月 11 日，我把客户骂了一顿，离职了。
我叫佳话，今年 25 岁，人在北京。
我在北京一家外包公司做了 3 年的客服专员，平均每天要打 300 多通电话。人们对客服的恶意总是来得毫无缘由，故意的刁难、辱骂经常发生。
我每天都在怀疑自己工作的意义，产生了轻微的抑郁倾向。
那天我急着下班赶回江西老家看望病重的姥姥，结果遇到了一个故意辱骂我的客户。他骂了半个小时，眼看误掉了火车，但作为客服，我不能主动挂断电话。我妈发微信说姥姥情况不是很好，我的心理防线突然就崩塌了。
再次回到北京，手里的积蓄只够短租两个月，我急需找到一份新工作。
当时聊了 BOSS 直聘公司一个用户研究员的岗位，组长说主要职责是用户研究，最近在关注残障用户。因为需要大量的沟通，所以觉得我挺适合。
我也挺感兴趣。相比上一份工作，能帮到残障人士，能看到自身职业价值。
入职第一天主要是培训。
主要是目前残障人士就业的一些情况，其中有很多和工作息息相关。
比如我们这个岗位为什么存在，因为残障人士的就业重心已经从就业率变成了追求就业质量，更多人找工作的时候更喜欢个性化的岗位了。
又比如我们能为残障人士匹配什么岗位，需要学习一些残联的资料，比如不同的障碍分级分别是什么样的、不同类型残障可以从事哪些类别的工作。
还有和残障人士沟通时该怎样保持尊重，除了真诚，还要记住一整页的规范用词——他们可以不介意，但我们不能不介意。
「别对客户投入情绪，也别被客户的情绪影响，做一个无情的机器人。」
刚成为客服的时候，前辈教我，一名合格的客服要懂得情绪隔离，谨记，要将客户和自己的关系圈定在话术里：开头一定是「尊敬的xx，您好」，结尾永远是「祝您生活愉快」。
虽然我没有和残障人士打过交道，但我设想残障人士内心一定很敏感，负能量也一定很多。在初期的工作中，我一直秉持着这种工作原则，尝试用更程序化的方法解决问题，例如问卷调查。
所以，我给 300 名残障人士发送了消息，问他们在产品使用过程中有什么问题。但大部分人都告诉我，产品使用上没什么问题，一切都很好，只是自己不够好，所以才找不到工作。
我开始怀疑自己。我太不了解残障人士了，如果始终搞不清楚他们找工作的难点是什么，搞不清楚他们该怎样更好地找到工作，我做这项调研的意义又是什么？
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失联
这种状态一直持续到 2021 年 5 月。
「聋哑人我叫祝雪，我儿子五岁自闭症。」我在后台看到了一名叫祝雪的聋哑人。
我心里挺受触动，就主动在 app 上联系她。
她文化程度不高，无法连贯地表意，我问她想找什么工作，她说：工厂可以，普工，我行。谢谢！
每次她回答我的问题，我都要追问 3-4 次才能确认她的意思。
祝雪膝下育有两个儿子，小儿子 5 岁，2019 年刚被查出来患有自闭症。当地干预机构每月的治疗费用是 3000 元，在并不富裕的家庭里，这属于严重超支。
家人准备放弃治疗，祝雪不认。她不知道为什么不治疗，只知道儿子生病了，得治。
她拿不出 3000 元，想去镇上找个厂上班。印象里，在钢铁厂的丈夫挣得比当保安的公公多，但镇上仅存的两家都不肯要她。
她又想去县里，但没有熟人介绍，不知道哪些地方有工厂，哪些工厂接受她。只能一个个找，一个个问。
从家到县城坐大巴要一个小时，加上寻觅的过程，来回最少也得小半天，祝雪放心不下小儿子，每次都带在身边。小儿子认马桶，只肯在家里上厕所，在外头宁愿憋到失禁，这也导致她没法在县城滞留太久。
■ 婆婆留给祝雪的信
「钱也花光，30 ，今年小孩开始。」祝雪说。通过问答补充，我搞明白，她指的是30元的车费，以前小孩坐车不用交钱，今年开始不行了。一直这么跑，车费都快负担不起。
我一直觉得自己很难。在北京漂着，孤零零的，身旁没有家人朋友。遇见祝雪之后我才发现，真正的难，是家人朋友都在身边，却没人能靠的上。
坦白说我很想帮她，但我什么也帮不上。一个讽刺的事实是，明明她才是更需要帮助的那个人，但那一个月，基本都是我在问，她在答。我获得了我想要的一切，但她问我的，我答不上来，无论是最开始的「我要怎么找工作？」，还是后来的「你可以招聘我吗？」
我们最后一次对话是在 6 月 1 日儿童节，她问我可不可以招聘她。我不知道应该怎么回答，沉默了，一天没有回复。
那天上班的时候我始终心绪不宁，晚上我怎么也睡不着，最后从床上爬起来，整理了当地工厂在 BOSS 直聘上招聘的所有岗位。
凌晨 3 点，我将 Excel 发给了祝雪，考虑到她可能看不懂，又将岗位一个个分享到微信。为了掩盖心虚，我还特意强调白天太忙没看到。
这次轮到她沉默了，我们的沟通戛然而止。
第二天，我看到她更新了朋友圈，和小儿子的合拍视频，文案是「妈 你」，我猜应该是「妈妈爱你」。我点赞了朋友圈，厚着脸皮又去打了声招呼，但她依旧没有理我，我们像断了线的风筝，失联了。
她有没有找到中意的工厂？小儿子有没有得到干预治疗？很长一段时间里，我一闭眼，脑海中就浮现这些问题。
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成为朋友
祝雪的出现让我意识到，残障人士在平台求职依然有很多难题，但这些问题具体而微，和他们各自的生活息息相关。想要挖出这些问题，帮助残障人士，就必须脱离「客服状态」，投入进去，和他们成为朋友。
我是在 2021 年末认识的陈莉。当时她告诉我她一直居家办公，工资低、发展差，早就想跳槽，找了 8 年都没找到新工作。
陈莉也是听障，这让我联想到了祝雪，心里说不出的难受。我就提出见面的请求，想着能不能用私人关系给她推荐一些工作。
■ 佳话与陈莉
见面第一眼，我就刷新了对陈莉的认知。她很爱笑，穿着也很时尚，单从精神面貌上看，和我想象中找了 8 年工作的可怜人完全对不上。
她提起自己的职业是设计，我就说想看看她的作品。我猜测她应该是一名淘宝美工，但随后她的作品再次刷新了我的认知。

「这是给中粮做的？」我指着作品上的 logo 问她。
「是。」
「那这个呢？」
「这是给中邮基金做的，中国邮政的一家子公司。我们合作了两年。」
我很好奇，履历看上去不错，为什么找工作也会很难？
陈莉的解释是，设计其实是很看重沟通的职业，但身为一名听障，老板普遍认为她在这方面是缺失的。
「那你自己觉得呢？」我问她。
「确实有所缺失，但我真心觉得没那么严重。」
陈莉平日与客户交流多用微信，遇到语音就语音转文字，但不是所有时候都准确。有一次，微信翻译出来「把这个地方做得皮偶一些」，陈莉搞不明白什么是皮偶，百度也搜不出来。
由于丈夫也是听障，她只能远程求助同事，用丈夫的手机打给同事，然后再把语音外放，让同事听一听客户到底说了什么。
最后发现客户说的是「皮偶亮」，「亮」说的比较急促，因而没有被转文字捕捉，客户是无锡人，带点口音，「皮偶亮」的意思是「漂亮」。
陈莉提到，跟她差不多境遇的残障人士还有很多。她毕业于北京联合大学特殊教育学院，算是残障人士里学历较高、能力较强的。即使这样，找工作还是不易。
「校招，用人单位愿意培养新人，积累经验。介绍，不就是碍于面子吗？不是太过分，就给招进去。」陈莉说，「平台，相对来说，有一定的难度，好多 HR 死板，一看是残障人士就果断拒绝，说是沟通不方便，我好多朋友反馈这点，一律都拿沟通障碍问题搪塞。」
陈莉当时的工作就是熟人推荐的，但老板不希望让客户知道设计师是听障，所以一直让她居家办公，工资、职业发展都比较受限。
陈莉告诉我，平台上很多老板其实不介意招聘残障人士，但 HR 却很介意，再加上不会专门标注，就没办法分辨哪些岗位接受残障人士。
临别前，在我的建议下，陈莉将作品集添加进了自己的在线简历。她给我拍了张照片，说记住了我的样子，回去要画一幅卡通画送给我，“这是我交朋友的惯用套路”。
和陈莉的聊天让我意识到，很多时候，不是残障导致工作能力不行企业不接受，而是企业一看到残障就觉得不行。
有个青岛的 00 后小姑娘向我分享过，HR 因听障身份拒绝了她的申请，她在 BOSS 直聘主页上找到了这家公司的 CEO，大半夜发了一篇千字小作文，得到了面试机会，并最终拿到了 offer。
「入职的时候，那 HR 还在一旁站着，咱就是说，她是不是挺尴尬的哈哈哈哈哈哈哈。」
我当时也觉得挺好笑，回复了一串「哈哈哈哈哈哈哈」。但后来我心里却有点不是滋味：残障人士找工作成本如此之高，受到歧视，还要写小作文自证能力，我有什么值得开心的呢？
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“谢谢”
造成这种局面的原因很复杂。
首先是企业的不理解，我向问卷调查中表示愿意接受残障人士的公司求证过，他们知道肢体残障、视力残障、听力残障的区别，但无一例外都不知道视力残障一级与视力残障二级的区别，也不知道不同等级、不同类型的残障人士士能从事什么工作。所以在招聘的时候总是先入为主，带着偏见去审视。
谢尧是北京一名视障用户，他想当一名文案编辑，却经常在求职时被嘲讽：「有人说话真的挺难听的，说又不是按摩店，不招盲人。」
他指了指我，突然情绪激动：「而且我不是瞎子，我只是视力障碍比较严重，这是手、这是腿、这是头。」
「我不想去按摩，我真的不想去按摩。」
「可我又能成为谁呢？」说出这句话的一瞬间，他好像失去了脊梁的支撑。
我很想开口说点什么。但作为一个用户研究员，能力有限的我看到的东西越多，无能为力的感觉就越强。我查阅了残联的相关资料，视障其实完全可以从事文案工作。因为长期使用听读功能，他们的听读速度甚至能达到一般人的5倍。
如果企业能知道这些信息，残障人士找工作时应该能顺利很多。
企业的不理解也间接导致了另一个重要原因——残障人士的心理障碍。
很多残障人士因为找工作屡屡受挫，习惯隐藏自身残障信息。事实上，这反而可能会导致其它问题。
陈莉也不喜欢在简历里注明自己是残障，结果很多次顺利通过 HR 筛选，但在后续的面试过程表明身份后还是被拒，更过分的是，还有公司因此质疑她不诚信。
为了能帮助到残障人士朋友，我开始频繁找产品的同事互动，他们也注意到了残障人士找工作的这些问题，并在今年成立了一个产品专项。
■ BOSS直聘专项计划
专业的我不太懂，同事给我翻译了一下：本质就是做两件事，一是让残障人士标签更加丰富、具体，鼓励残障人士多展示自己。
二是让企业了解残障人士能做什么、残障人士有什么优势，并主动发布残障友好岗位——随着越来越多残障人士愿意表达，企业愿意了解，残障人士就业环境也会得到改善。
我自告奋勇为这个产品做效果追踪。
当时我们最担忧的事情，是企业的参与意愿不强。
如果能找到一个案例，老板看中了残障员工的能力，员工也跨越身体障碍找到了自己喜欢的工作，那就证明这个方法是可行且可复制的。
2022 年 5 月，我在已发布残障友好岗位的企业里寻找，最终联系上了长沙一家食品电商的老板何成。
我注意到何成是因为他在专项产品出来之前，就发布了一些针对残障人士的岗位，主要是“残障客服”。但奇特的地方在于，他发布的残障友好岗位多出来了一个“直播运营”。
「之前确实专门组建了一个残障客服部，当时还抱着做慈善的心态。」何成的母亲是残障人士，何成从小就知道残障人士找工作的难处，创业小有成就后，就想着帮一帮残障人士。
「直播运营是在招到花花之后新加上去的。」


「花花有很多新奇的想法，我让他试着直播了一下，没运营没推流，都卖出去了十几单，我很满意。」
花花是一名肢体障碍二级残障人士，只能靠轮椅出行。花花之前投递过很多公司，对方看到他坐轮椅，基本都会拒绝。
2018 年中专毕业后，为了养活自己，他在出租屋里接一些录入校对的兼职。他喜欢罗永浩，目标是成为一名带货主播。但他能做的只有自己开播，每次开播只有十来个人看，还有一半怀疑他，“假的，装残疾博同情，圈钱的”。
■ 求职者完善信息界面
完善无障碍求职信息后，花花在残障友好职位里看到了何成发布的残障客服岗位，他试探性问何成:“我看到您这边是搞电商的，不知道招不招带货主播？”
■ 求职中的花花
何成虽然之前招残障人士，但从来没想过招残障人士做直播。公司之前的销售渠道多为线下餐馆，但疫情期间受影响太大，开发直播带货业务也成了迫切需求，何成原本已经做好了最坏的打算，自己直播，花花的出现帮了他大忙。
花花来之前，短视频流量占比很差，大概在 5% 左右。花花来之后，他在产品卖点上把控得很好，原来主打的一款调味酱，改成拌饭酱，更适合视频传播。他负责直播后，流量占比短期涨到了 20% 。
「我们现在业务不大，等业务发展起来了，还会针对残障人士开放更多岗位。」
通过何成，我联系到了花花，一个略微羞涩的00后小伙。
那晚他拉着我聊了很久，他好像憋了很多话，他回忆起了家乡，湖南沅陵县一个贫困的小山村，那里有每天假借吃饭爱透气之名推他推上楼的班主任，有特别怕鬼还坚持陪他走夜路的发小，还有他的奶奶，一个一辈子没出过村子，心却始终放在长沙，放在他身上的老人。
我们聊到了凌晨 3 点，临了，他突然很严肃，对我说了声谢谢。
花花是一个极好的残障人士就业的例子。我真心希望用人单位能像花花的老板何成一样，自上而下研究普及残障人士的就业政策，包括像残障人士能从事的岗位、残障分级、招聘残障人士的税收减免。让残障人士找工作越来越顺利，能做的工作范围越来越广。
希望在我们的努力下，以后哪怕在随便一个小县城打开我们的产品界面，残疾人都能找到至少两屏适合他们也接纳他们的岗位。
那天我一夜未眠，我突然想和很多人聊聊，祝雪，还有列表里其他失联的残障人士朋友们。聊一聊我最近做过的事，也聊一聊他们未来的“大事”。
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