直到居民解除隔离，一整条工作线才算完成。“若是有100个居民需要隔离，就是100条流水线。”
2022年5月6日，潘家园南里社区工作人员正在核酸检测点给居民检测核酸。新京报记者 周思雅 摄
文丨新京报记者 周思雅 汪畅 朱清华
实习生丨雷欣谣
编辑丨胡杰
 校对丨李立军
►本文4832字 阅读9分钟
三千多户人的信息处理完，天也快亮了。
办公室里充斥着各种声音。李薇一边迅速敲击着电脑键盘，一边把查到的信息传递到电话那边。另一部座机的铃声持续响着，窗口处来访的居民不断。
这里是朝阳区潘家园街道南里社区办公室，自4月25日起，潘家园街道被划入北京市第一批管控区。作为疫情防控服务管理的“最小单元”，社区以最快的速度响应。潘家园南里社区一共有16个工作人员，他们要负责33栋居民楼、7300余人的风险管控。
风险区精确到楼栋，临时管控区内划分了不同层级的管理模式，与之对应的是大量防疫和民生保障工作。政府相应地实施了如下沉街道干部、辖区内企业支援、招募志愿者等措施以应对人手不足的问题。 
社区工作者从隐形到被看见，渗入到防疫日常的各个角落。 
“有100个居民需要隔离，就是100条流水线” 
办公室里，话筒放下不到一分钟，电话铃声再次响起，这次是两部座机同时响起，李薇只能选择其中之一。走廊里，社区书记贾彦君放下装着消毒水的喷壶，冲进办公室接起另一部电话。在她身侧，两个税务部门来支援的“下沉干部”站在窗口，帮助居民填写外出就医申请表。
“你们书记在哪儿呢？”听到喊声，一位社区同事接过贾彦君手里的话筒，贾彦君走出门，开始给身穿防护服的医生们分组。这是5月6日上午九点多，新的一批医生来到潘家园南里社区，他们被分成两人一组，坐上大巴车去各小区换班，为居民做核酸检测。
“忙得不可开交”是潘家园南里社区的日常。4月22日，潘家园街道松榆东里出现确诊病例，贾彦君和同事们接到通知：所有人不许回家，直接入住附近旅馆，开始疫情防控工作。
2022年5月6日，潘家园南里社区，社区书记贾彦君（左一）在安排防疫工作。新京报记者 汪畅 摄
在小区内为居民做核酸检测，成了社区工作人员的重要工作内容之一。5月6日的风很大，一早就飘起雨。王杰在潘家园南里十七号院核酸检测点维持秩序，两把隔着几米远的遮雨大伞下，排着身份信息录入和做咽拭子的两条队伍。有时大风突起，伞骨霎时被吹得朝天展开，王杰要用手把持着晃动的伞柄，在其他工作人员的帮助下，一起将倾斜的伞把扶正。
王杰对这样的工作状态已经习以为常。光是核酸检测这一项，就要花费一上午的时间。除此之外，居民信息扫码录入、核酸检测试剂管运输、医务人员换班，一个小区内检测核酸的大小事务，都由王杰来协调。原地站立三个小时，双腿便开始发麻发热，肌肉酸痛紧绷，只能通过原地活动脚踝、膝盖来缓解酸痛。
“核酸检测只是工作中的一个小环节。”王杰形容，在这次疫情暴发的最初阶段，工作好似工厂里密集的流水线：大数据下发到社区后，他需要查询相关的政策，同时进行信息核实；并判断这户人家是否需要管控。
一旦判断为需要管控，继而又有一系列措施：测体温、安装门磁、建立健康监测微信群。而居民在家隔离后，若是出现疾病等突发状况，他要和医生沟通，判断是否需要送医，此外，封控居民的一日三餐、生活垃圾，王杰要联系物业；小区一旦出现密接和次密接人员，王杰也需要上门进行转运。直到居民解除隔离，一整条工作线才算完成。“若是有100个居民需要隔离，就是100条流水线。”
2022年5月6日，潘家园南里社区，社区书记贾彦君边接听居民来电，边在本子上记录他们的需求。新京报记者 汪畅 摄
“疫情头一次离我们这么近”
“虽然疫情已经有两年了，但是这是头一次距离我们这么近。”贾彦君说，4月22日当天夜里，同事们紧急采购了一次性内衣裤、迷你款洗衣机之后，就开始连夜处理居民的信息数据，进入了“战时状态”。
从那时起，潘家园南里社区办公室的电话铃声就没有停歇过。每个人都大声地扯着嗓子说话。他们的声音早已嘶哑。李薇掏出一片润喉片，连同水一块儿咽下，前些天，小区物业工作人员听到他们沙哑的嗓音，给他们一人送了一盒润喉片。
5月6日上午，吴艳琳来到嘉禾园小区，引导大家做核酸检测。下午，她回到了办公室，开始接听源源不断的电话。
吴艳琳说，在潘家园南里社区被划进临时管控范围时，她曾一度有崩溃的感觉。在与家人视频时号啕大哭，她已经有很多天不能见到女儿了。在此之前，吴艳琳曾有机会回家，但是她怕把风险带给家人，便选择了住在外面。
王杰负责两个小区的工作。为方便消息通知，两个小区的二三十幢楼都建有微信群，一个群从几十人到上百人不等。只要打开手机，群消息就如同洪水一般涌出，有居民发来消息询问何时解封，也有居民质问自己的健康宝为何弹窗。王杰感受到一种巨大的反差：“居民想尽快上班，我们想尽快下班。”
安抚居民的情绪，成了王杰自封控以来的工作常态。“你不回答，他抱怨你不作为，你回答，他说，你说得不全，我不相信。”王杰直言：这两年的工作，对社区团队是一个很大的考验。
疫情暴发前，不少人是为了一份清闲、稳定的工作而来。2019年末，李薇为了照顾家庭，辞去公司市场总监的工作，通过笔试后进入潘家园南里社区。她的婆婆也曾是居委会主任，总是劝她来社区讨一份清闲又稳定的工作。
王杰原本负责社区的综合治理工作，这样的工作谈不上压力，只需要每天按部就班。但疫情管控开始后，人员都被调派去防疫，压力就完全不一样了。
他们总会遇到不被理解的时刻。入户为居民做核酸检测，老太太开了门就问，“我们怎么相信你的身份？”打电话做流调信息时，人们也常怀疑接起的是诈骗电话。
有些时候，社区工作人员还会招来怒火。有的居民由于北京健康宝的弹窗迟迟不消，他们会来社区冲着工作人员质问。
李薇和同事们理解居民的火气，“可能大家被封控起来，我们就成了一个发泄的窗口。”可他们也没办法，弹窗问题他们只能依照程序办，给符合规定的人提交解封的申请。
2022年5月6日早上7点，潘家园南里社区工作人员在门口集合，准备前往各个小区做核酸筛查。新京报记者 周思雅 摄
“社区就像一个框，什么都往里面装”
管控区外，防疫同步进行。
5月6日，杜进平安排了两个人去倒休。
她手机里100多个群的声音此起彼伏。和疫情有关的核酸检测、数据核查自不必说，还有大气污染群、垃圾分类群、心理专班群。
杜进平是东城区体育馆路西唐社区居委会书记，今年50岁，在这个岗位上干了22年。西唐社区是北京平房的聚集区，在这个社区里的户籍人口有6000多人，不过实际居住的人数是3212人。
平房社区的优势在于工作人员不需要爬楼，但是劣势也是显而易见的。一些居民家里没有单独的卫生间，不具备居家隔离的条件，转运数量增多。而共用的公共厕所，也成为疫情扩散的危险地带。
因为房租低廉，平房区里住了很多快递员。杜进平说，每次管控几乎都会涉及社区里的快递员，他们去过的地方最多，成为密接的风险最大。这个时候，社区里的工作人员往往自己带饭，把工作餐省下来给快递员送过去。“尽量解决他的午餐，25块的标准。”
2022年5月1日，在西唐鑫企旺核酸检测点位，杜进平（左二）为居民解答健康宝相关问题，为居民解决去市场买菜问题。受访者供图
虽然社区没有被管控，但是大量的流调信息也随时涌进来，需要限时处理。和2020年相比，数据核查和人员管控工作几乎“翻了几十倍”。除此之外，社区里老年人多，也是信息筛查的难处所在。
针对社区里的特殊人群，他们建立了分类清晰的台账，有多少老年人，哪些人有常见病，哪些人需要特殊帮助，“建立老年人的台账，老年人子女的台账，残障人群的台账，在疫情之中不断地更新完善，非常琐碎。”
提到疫情之下的工作难点，几乎每一个书记都会提及数据核查，“有的你要在1小时30分钟内完成核查，或者4小时内完成核查，有一句话叫数据不过夜。”
赵芳芳是80后，在西唐社区工作了7年。对她来说，疫情之后最难的工作是流调。有时候深夜来了筛查工作，她也要即时打电话，经常是话只说了两句，电话那头就暴躁起来。“可能在这之前已经接了两三个电话，很气愤地数落我们，我也能理解，只能耐心细致地解释。”
与赵芳芳年龄差不多的高蕊，是海淀区曙光街道远大园社区居委会的书记，在曙光街道17个社区居委会书记中，有16个人是书记、主任一肩挑，“我应该是年纪最小的。”
在社区工作之前，她是幼儿园老师，想兼顾家庭和工作，她报考了家附近的社区岗位。在她看来，2014年开始，社区工作明显忙碌起来。远大园社区是回迁社区，回迁楼房的居民有事第一反应就是找社区居委会。
在远大园社区一共有九名社区工作者，负责1100多户居民的工作。九个社区工作者里面，只有一名男性。此外，年龄在30-50岁之间的有七名，高蕊虽然是书记，也是里面第二年轻的。
十年间，她分别在三个不同的社区工作过。防疫工作开始以后，“八九年没有经历的事情，在这两年都经历过。”她常说，“社区就像一个筐，什么都往里面装。”防疫之后，每个人的身份变得多元，是快递员，也是垃圾清理员，有时还是买菜员，买药员。
在高蕊带领下，远大园社区有一些独特的工作分配方式。比如九个社区工作者分成了六个工作小组，每个工作小组都有主要负责人和辅助人员。虽然目前还没有出现阳性病例，但他们在常态化的防疫工作中已经做好了应急预案。“刚开始的时候有些混乱，大家手忙脚乱的，千头万绪，没有一个主要负责人，我就开始制定了这个分组。”
数据排查组，是疫情管控的最前端；摸排报备组，居民主动报备，或者通过敲门行动来排查，掌握派单之外的情况；核酸检测组，负责做上门核酸；数据汇总组，形成工作台账；居家服务组，每个社区工作者，一个人包一栋楼，承包140、150户，对每家每户的情况都掌握；卡口管控组，负责小区巡视巡查，督促保安扫码登记测温。
工作理顺之后，高蕊带领的社区工作团队效率高了很多。 
2022年4月26日，高蕊（右二）在远大园社区核酸采样点现场疏导指引居民进行核酸检测。受访者供图
“社区工作是朝阳行业”
正是疫情防控的关节点上，在贾彦君看来，她们此刻 “只盼着疫情防控不要出任何问题。”
但在疫情之下，人手不足的问题变得更为显著。在潘南社区，王杰的同事里有一半被临时借调，进入其他封控小区内封闭式管理，日常的社区工作和核酸检测工作都落在了另一半的同事手上。
李楠是海淀区曙光街道晨月园社区书记，在她的社区，13名社区工作者要负责6000人左右的居民服务。
她坦言，解决困难的办法就是加人。
李楠在3年前走上书记岗位，从入职之初到现在，心态悄然在改变。“当初是找个工作而已，时至今日，多了很多责任，这份工作不是单纯拿工资，是肩负着很多民生。”
在她看来，社区工作做的是人的工作，“心气儿顺了才能好好过日子，他的日子跟我有关系，不是生硬的机械的按规矩办事就完了。”
尽管一路走来受过很多委屈，但是她现在考虑更多的是怎么干得更好，“我不干了谁来干呢，所以你得做干部储备，把后面的梯队储备好，不能断。”
2022年4月29日，晨月园全体社区工作者做核酸检测前准备工作。受访者供图
杜进平则认为，疫情之后，居民跟社区的关系更密切了，大家对社区工作者的认可度也有所提升。“社区工作者没权没钱，以前很多人会觉得你凭什么管我，但是经过疫情，社区工作者凭着真诚奉献，更多的居民是对我们心疼。” 
赵芳芳专门买了一辆电动车停在社区，为了以最快的时间到达居民家。7年过去了，她几乎已经成了百事通，涉及老人、婴幼儿各式各样的政策如数家珍，“每一年都在成长”。
对于未来，她很乐观，她觉得社区工作是朝阳行业，还有很大的发展空间。
王杰形容自己的睡眠变得“非常好”——回到酒店几乎是沾枕头就睡。眼看着新一轮的核酸检测任务又在眼前，王杰开始扳着指头估算日子，“怎么着这疫情也快结束了吧。”
（应受访者要求，李薇，王杰，吴艳琳为化名）
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