近年来,越来越多的物业企业投入大量资金进行数字化转型升级,通过科技赋能,实现降本增效,提升市场竞争力,“数字力”正成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标之一。

为深入调研物业企业数字化转型情况,了解物业企业在地产科技领域的智能化产品典型应用效果和未来发展方向,克而瑞联合物业CIO俱乐部共同发起物业数字力对话,走访行业头部物企,与数字化相关负责人深度访谈,全方位解析物企数字力。
文 / GU
编辑 / Phyllis
【导语】
越秀服务作为广州市属国企越秀集团旗下、越秀地产板块下属的大型综合物业服务企业,一直坚持走数字化科技道路,紧随产业发展升级趋势,加速应用数字科技,整合业务节点,构建数字经济平台,推动行业的数字化发展。
并且,越秀服务设定了长远的数字化发展规划,努力去实现服务人本化、管理智慧化、社区智能化的“三化”目标,更好地践行国有企业的社会责任,为人们提供更优质、更便捷、更智慧的物业服务。
本期,我们独家对话越秀地产数智发展中心副总经理张为华,了解越秀服务近年来数字化转型发展的情况。
以下为对话实录,有删节
克而瑞科创:今年公司的数字化发展程度及应用范围的推进情况?
张为华成立于1992年的越秀服务,于1994年打造了全国第一套物业管理计算机软件——物业通,就此开创了物业管理信息化的先河,并在2020年,正式开启数字化转型。我认为,目前越秀服务的数字化发展程度在整个行业里也是属于中等偏上。
越秀服务数字化应用范围包含了物业的方方面面:内部管理、客户触点、增值业务支撑、社区智能化运营等。
克而瑞科创:今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗?
张为华跟去年相比变化很大。
第一个变化,组织架构进行调整,设立了数字管理委员会和数字管理中心,有对应的人和事去做数字化转型的落地。
第二个变化,明确了相应的数字化转型规划,对数字化转型的十四五规划进行深入的研讨和布局。
第三个变化,为匹配数字化转型规划,公司今年在投入上大幅增加,数字化投入是过往的几倍。
克而瑞科创:什么原因促使了上述变化?
张为华第一、行业发展到一定程度,企业如果不进行数字化转型发展,就会跟不上时代,被时代所抛弃。作为一个大型国企,越秀服务从没有停止探索与创新,不断开拓物业管理服务的可能性,与行业共生共荣,在数字化的开发与研究上也一直保持敏锐的触觉,去适应与拥抱市场的发展与变化。
第二、越秀服务在今年上市,资本市场对于物企数字化关注程度较高,越秀服务在数字化的投入上必然加大,才能匹配资本市场对我们的期望与关注,提高企业自身的竞争力。
第三、越秀集团下属的越秀地产在数字化转型过程中,在行业中也一直处于领先地位。越秀服务背靠集团,充分利用相关平台资源,有过硬的能力让自身的数字化水平再上一个台阶。
克而瑞科创:信息化团队的人员有多少?您觉得是合适的数量吗?
张为华越秀服务信息化团队总计60-70人,人员架构主要为项目管理和产品管理两大类,研发、测试岗位主要采用采购外包的形式。目前,在项目管理和产品管理两大类人员的数量上,越秀服务的人员配置在整个行业里面也都属于前列。
克而瑞科
创:您认为数字化团队的角色是否会在未来会有变化?
张为华我认为,在所有的物业公司里,其他部门可能越来越小,但数字化团队会越做越大。
我们可以看到,很多工作都将被数字化工具所替代,数字化团队在公司所能起到的作用越来越大,将不断优化经营与管理的手段,也能更好地为客户提供便捷与智能的服务。越秀服务也会顺应时代发展,在数字化团队上加大投入,壮大队伍,不断提升数字化转型升级的能力。
克而瑞科创:
随着物企数字化程度的提升,哪些方面可以改进去提升效率、节约成本,可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例?
张为华数字化带来的降本增效可以从三个方面来讲:
第一,内部管控,看得更清、管得更细。越秀服务的内部管控工具——悦管家服务平台,会列出每个管家每天的工作内容,将其分为哪些是必做项、哪些是选做项、哪些是加分项。通过“悦管家”,我们可以统一管理规范和制度,把管家的标准化动作固定下来,帮助整个公司实现服务流程的标准统一,一方面能为员工提供明确清晰的工作指引,规范服务人员的工作行为,另一方面也能确保服务质量,提升客户体验。
第二,内部资源调配,更为便捷。“悦管家”实际上已经把每一个管家每天的工作量进行了量化,公司后续可以统一针对不同管家进行工作量的调配,优化管理模式,提升员工工作效率。
第三,项目统筹管理,持续提升。越秀服务的数字孪生操控平台,在国内是比较先进的,是以数字孪生技术为基础,结合AI算法等智慧化科技,集“视、管、控、防”为一体的智慧社区管控平台。项目经理可以通过数字孪生操控平台对项目进行统筹管理,从基础社保预付到增值服务把控,从无人值守智慧通行到设备全天候监控,都有对应信息工具的支撑,对提升工作效率和对项目的统筹管控有很大的帮助。
克而瑞科创
:数字化发展过程中遇到过哪些“坑”?如何调整和变化?
张为华在发展过程中,遇到的“坑”很多。
不同业态的物业系统,不管从管理角度还是对一线业务支撑角度都有所不同。比如,越秀服务正在服务的业态中有住宅、商业、公建、地铁等,如果采购一套成熟的适用于住宅的物业管理系统,在商业等其他业态上很可能就无法进行适配,会导致系统建设的模式和进展受到极大影响。
为此,我们也作出了相应的对策,越秀服务现在采用的是统一的PaSS平台,在所有的业务上面搭建一个盖板,再在盖板上进行对应系统的搭建,不同的业务有不一样的、个性化的系统建设,能灵活满足各类业态的管理运营需求,不再完全依托于供应商的能力。
克而瑞科创
:在物业服务中,你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品?如果有,他们的使用频次和反馈如何?
张为华有。一个是悦秀会,是基于商业、零售和社区会员们的日常生活服务需求,提供一站式生活服务解决方案线上客户平台集会员服务、会员商城、会员活动、业主服务、全民营销等功能于一体,为客户、业主提供全生命周期线上场景化管理与服务另一个是悦享会,主要聚焦在楼宇生态化赋能整合楼宇产业上下游,实现与企业及客户“共享、共创、共赢”,打造城市数字化“楼宇生态圈”
这两个产品目前的运行效果非常好。比如,原先70%的缴费都是线下或者代扣的方式,现在基本上都转到线上缴费。管家通过系统一键生成缴费链接,客户轻松查看账单、随时随地无障碍缴费,而且还能申请远程开票。此外,还有开门、报事报修、签到、增值服务等功能使用的频次都很高,给客户带来了便捷而舒适的生活方式。
克而瑞科创:
在物业数字化产品推进中,是否有和政府相关部门合作的需求,如何看待监管力量在物业科技中的作用?
张为华越秀服务是国有企业,一方面肩负着先行先试的责任,另一方面也承载着民众与政府的纽带功能。所以,我们和政府的合作是比较深的,也是比较前沿的。
越秀服务正在推行红色物业的概念,把物业地位实质上提升到社会治理结构的基础单元。在这方面,国有企业有一些独到之处:
首先,可信度会更高。一旦遇到危难性的情况发生,即便企业处于亏损,国有资产为了保证大众的利益,也会坚持经营下去,为民众继续提供相应服务,保障人们的美好生活;
第二,与政府项目更匹配。政府大院、国家安全工程等与政府相关的项目,更适合我们这样有国有背景的企业去做物业服务;
第三,更好的党建触点。我们服务的社区是政府与群众联系的触点,也是政府与群众最好的沟通与交流的纽带,可以发挥红色物业的力量,加强党建和政府宣传,建设更美好和谐的社区家园。
克而瑞科创
目前是否有跟第三方科技企业合作?涉及哪些业务板块?为什么会选他们来合作?
张为华越秀服务第三方科技企业合作主要涉及内部管控、资源调配、项目统筹管理等几个方面。目前,我们选择合作企业的标准包括企业的口碑、需求匹配度和对我们的支撑力度等。
克而瑞科
创:能否展开介绍一个合作的标杆案例?
张为华以金蝶为例,我们正在跟他们合作,对整个物业系统进行大规模改造,整个系统底层全部由金蝶创新平台进行重构。
作为一家中型的物业公司,越秀服务在数字化转型上面临着很多难题:如果系统全部自研,成本会非常高;如果系统都用第三方平台,又难以满足企业的个性化需求。因此,我们与金蝶一起打造了PaSS平台,基于该平台做研发,不仅自主性更强,而且还拥有完整的系统知识产权,也能更好地适应公司业务的不断发展。
克而瑞科创
很多开发商或物企会选择自建科技企业,您如何看待?
张为华行业里有很多企业都在自建科技企业,但目前在市场上取得成功的还不多。自建科技企业的优势在于对物企自身的业务流程、管理方式等非常熟悉,更好业务服务但是在技术架构、技术迭代发展等方面却都没有第三方科技公司专业。此外自有科技企业如果没有足够多的用户,那么边际成本实际上是很高的,因此公司经营状况也不一定支撑业务持续发展
克而瑞科
创:未来你们企业在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗?您认为物业行业的数字化未来方向是什么?
张为华越秀服务设定了长远的数字化发展规划,努力去实现服务人本化、管理智慧化、社区智能化“三化”目标,更好地践行国有企业的社会责任,为人们提供更优质、更便捷、更智慧的物业服务。
我认为,对于所有物业企业来说,数字化最终要转换成数字经济,要么跟管理要效益,要么跟市场要效益,并以实现降本增效为最终目的。
克而瑞科
创:您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力?
张为华我们内部对于数字力的评判主要有两个原则:
一、覆盖度。数字化产品在物企一线业务上使用的覆盖程度,有多少一线人员把它当做“武器”使用。比如,物企的每个员工都在用一个数字化产品,那么覆盖度可以达到100%,公司做工作监控和产品调整就会比较通畅,才能真正提高工作效率。
二、准确度。数据的准确度不能依靠需要员工自己去上传数据,而在于系统能够在员工的使用过程中自动记录相应的数据。确保数据的真实准确,才能为后续的管理与分析提供更好的决策依据。
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