谜一样的操作。

Photo by Lucas Pezeta from Pexels

文/ 呦呦鹿鸣黄志杰
对“电信运营商”，我心里有一个结，由一堆疑惑打成。这个结纠纠缠缠十几年，未能解开。于是，每每看到这几个字，心中便变得不畅快起来。 
为什么会这样？因为，他们干过几件事，恰好被不该知道的我知道。
1
.

第一件，深夜进村，从床上将投诉垃圾短信、欺诈短信的用户抓走。
这个故事我当年详细写过，现在简要重述一遍：
2006年10月，因为妻子怀孕，在广东当保安的陈曙光回到了湖南老家：永州市东安县芦洪市镇南江村，发现父亲手机上有100多条垃圾短信、诈骗短信。这些用短号码发来的短信很容易让人上当，一回复就直接扣钱。村里大多数人的手机都是如此。
比如，“你的朋友给你留了一条语音留言，点击*****听取。”按提示操作后，根本没有什么留言，但是立即被扣掉5元。
比如，一条01888发来的短信说：“用户13874670***，湖南移动‘转发有奖’提醒您：您三月份话费奖励未领取！回复J即获5元话费，抽万元大奖。”回复后，不仅没有获得所谓的5元话费，反而被扣了5.1元。 
还比如，“尊敬的客户，根据上月账单，您已获得15元话费积分，如果您想领取的话，请回复8查看如何领取，并有机会获得更多现金，最高可达3600元。”用户心想，账单应该是只有移动才知道的，于是回复了一次。查询后得知，又是自己被扣钱。 
有人甚至一天就接到30多条。他自己办了本地移动卡后，也接到一大堆恶意短信，“一些SP服务是强制绑定的，甚至不回复、不点击也会被扣钱。” 
陈曙光在外打工，见过世面，上网查知这些都为原信息产业部及《信息产业法》所明令禁止，是违法的。于是，打电话投诉。一投诉，就有“SP商”（在移动网内通过提供短信、彩信等服务的机构，当年营收规模非常庞大）主动来联系，承认错误，说双倍返还话费。于是，村民们有样学样、纷纷投诉。为了让该村村民不继续打电话到信产部，有SP商将补偿价格提高到1500元。
后来，陈曙光代表一个村民起诉移动公司，要求返还此前被扣的15.4元，赔偿15.4元，同时赔偿误工费110元，差旅费10元。
起诉，就意味着移动公司的行为被固定在司法程序之中，并很可能大白于天下。2007年8月24日深夜12点，两辆车进村，其中一辆是移动公司湘A牌照的猎豹车，带着一批移动公司保安，“协助当地警方”将陈曙光从床上抓走拘捕。同村村民叶剑也被拘。
在报案材料中，移动公司说：村里的陈曙光等9人是一个“反黑联盟”，通过10086投诉，升级至集团公司、信产部的工单已经超过40个，“严重影响了我市通信企业发展环境”。
如果打10086也是犯罪，我们对中国移动会不会打上一个大写的问号？
是的，这就是国内最多的电信运营商“中国移动”在我心里留下的第一个疑惑。
在陈曙光和叶剑在看守所里包装甩炮的同时，俩人的家属像没头苍蝇一样到处奔走，各自花了五万元请客送礼，但也没有为他们争取到取保候审。关了七八个月后，法院判决：陈曙光犯敲诈勒索罪，有期徒刑1年，缓刑2年；叶剑犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑2年，缓刑3年。
还真成了罪犯。 
当时，我曾专程去了一次陈曙光、叶剑所在的村，并没有发现这个村有什么不同之处。陈曙光坚持认为自己无罪：“如果打个电话就勒索成功了，那我也太神通广大了。如果投诉、起诉也是犯罪事实的话，法院和信息产业部也根本不应受理。如果我们是罪犯，那些搜刮了几千万的SP商又是什么？”
两个月后，他接到终审判决：维持原判，敲诈勒索。叶剑则直接放弃了上诉：“我心里绝对不想承认，可看守所磨去了我的意志力。”
他很困惑。我也困惑。我没想得到堂堂运营商，会有这样的操作，而且操作成功了。
终审判决之后，我在新闻中披露了本案，并试图挖掘一下原因。在那个垃圾短信疯狂的年代，我访问到了一个行业人士，他告诉我说，大约七成的SP是和省级移动公司签订利益分成协议，另有两成和集团公司合作，也有极少数，和地市一级移动公司合作。
两年多后，本案终于再审改判：陈曙光无罪。
这个昭雪消息令我感觉十分欣慰。只是，这一番几年折腾下来，我再也没有听说这个村里还有人敢打10086投诉垃圾短信了。曾经热闹的投诉，就此人间蒸发。
这些村民得到了什么？心理产生了什么变化？我没有再去访问，主要是不敢，不忍心。但我清晰地记得一个细节：陈曙光获释后接到的第一条短信就是，诱惑性的欺诈短信：
“收到李妹妹视频，点击播放。”
后来，没有再集中关注垃圾短信的事，因为微信崛起并普及之后，和朋友的即时沟通方便且廉价多了，除了接收一些验证码，我已经很少使用手机短信。互联网技术的快速发展，将一些难以解决的社会症结直接抛在了后面。那个疑惑——打10086投诉到底会意味着什么——就暂时放在了那里。
2.
第二件事：从用户（尤其是农村用户、老年用户）中乱扣费。
2019年，有一位读者看到了我之前写陈曙光、叶剑案件的文章，一时间心血来潮，去查看一直忽略的中国电信手机话费账单，发现了蹊跷：本月话费229.1元，但最下角有每月“七彩铃音月使用费5元”“商务彩铃月租费5元”等，是他之前完全不知情的，他去投诉，答复说，只能查询半年内的扣费记录，因此给予半年的多扣费补偿。他提醒妻子，妻子发现当月账单是143元，但是，在“88元畅享套餐”下面，还有两个套餐“30元10GB大流量包”“25元5G大流量包”，加起来55元。88元已经是不限流量了，后面的两个套餐完全是多花的冤枉钱，不可能是客户下单的，妻子也完全不知情。
我把这个故事发布之后，很意外地，接到一批读者所讲述的亲身遭遇，类型多样：运营商偷偷扣钱、套餐挖坑、韭菜名单、加钱容易降费难……习惯性地损用户而自肥，乃至有读者评价说“无赖行径与流氓无异”。
怎么会这样？我很疑惑。以下是当时一些读者关于亲身遭遇的留言。初选了26条，大家可在框线里下滑查看：
向下滑动查看
这些情况，形成2019年年底的系列文章，发布在呦呦鹿鸣公众号上：
《
抓贼了 | 高端的手机号码也是韭菜？
》

《从我们手机里偷钱的巨头》
《我与运营商的六次斗法：不得不说，运营商真的就是欺软怕硬》
《旗姐：联通逼我耍流氓》
《工信部，出手 | 督促电信企业全面排查整改》
我在这组文章的写作中，一时愤慨难已，便做了一个设想——“手机钱包保护计划”。
一些读者反馈说，看到文章后去查询账单，发现被偷偷扣费后去投诉，获得了全额返还。
原以为“手机钱包保护计划”会旷日持久，但还没有真正展开，我就在2020年1月9日将其结束了。因为，这一天，工业和信息化部在官方微信公众号发布头条消息：《工信部督促电信企业改进套餐变更服务》，直接回应了第五篇文章。
电信企业的主管部门反应如此迅速，值得点赞，我们自然也就可以不用再那么费心。 
这组文章里，包括中国移动、中国电信、中国联通用户所反映的奇葩操作，三家公司都有代表性的典型案例解剖。其中，来自中国移动用户的最多，也让我印象最为深刻。我爸妈都是中国移动用户，他们住在乡镇，在这组文章之后，他们开始核查费用单，发现俩人每月都被偷偷地多扣了几十元手机话费，打电话投诉，获得返还。此后，连续三个月都是如此——发现多扣费，打电话后得到返还。三个月之后才不再乱扣费。问了周围一些邻居，也有懵懵懂懂地被扣费而不知的。
这是一个容易感觉到能力局限而沮丧的时刻：因为缺乏内容运营能力，导致文章传播量有限（尤其是无法传播到老年人群体，以及作为“重灾区”的农村），真正有心去核查账单的读者并不多，核查之后追踪到底的更少，许多用户恐怕仍然不知情。
经过这个系列，我心里留下了第二个疑惑：一个人多扣几十块，乘以以亿人为单位的用户基数，是怎样一个数字？以及第三、第四个疑惑：那些没被发现的乱扣费，怎么办？在如此众多投诉的情况下，运营商到底对这些情况是否知情、采取了哪些制度性的措施？ 
最大的疑惑是第五个疑惑：从2006到2019，在这些电信运营商的眼里，用户到底是什么？ 
3.
这些天，在2021年即将结束之际，中国移动又给我送来了第六个疑惑。
11月17日，我身边有一位朋友，接到了移动公司的短信：“‘心级服务 让爱连接’！请您说说对中国移动心级服务的印象，A、舒心，B、贴心，C、暖心，您可以回复A、B、C或其它一个词语，参与即可抽取话费、流量幸运礼！12月底前还可参与抽5G手机大奖活动。周周有惊喜，心级服务只为您！【中国移动】” 
我自己因为已经放弃原来的移动手机号，所以无法接到这个短信。可是，这位朋友就忍不住吐槽：“我想选糟心，可是根本就没有这个选项。”在他的朋友圈，也有其他朋友的类似吐槽。
为什么呢，就在此时，他的手机上还是有大量的垃圾短信骚扰，而他又没有得到什么新服务。这种情况下，让他如何选择舒心、贴心或暖心？这ABC三个选项之间到底有什么不同？ 
这个事情，11月17日当天，他就告诉我了。我说，先观察一下。因为我查了，“心级服务”对中国移动是一件大事，我们应该对它多一点耐心。
为了“心级服务”，在2021中国移动全球合作伙伴大会主论坛上，中国移动携手浦发银行、芒果超媒、科大讯飞、华润万家、华住集团、携程集团等企业共同举行发布仪式，将这个客户服务品牌隆重推出，并启动“TOP100品牌联盟”计划。中国移动一位副总经理表示：“‘心级服务’发布是中国移动新的历史起点……”新闻发布说：“心级服务”品牌，是中国移动二十一载信息通信服务的全面升级，是中国移动落实党中央“我为群众办实事”的重要实践，也是中国移动为民服务、落实“人心红利”的不懈追求。
基于此，我相信，这么重要的服务品牌，不会这么让客户没有选择权的，何况，中国移动资产规模超过1.7万亿人民币，员工总数近50万人，供应商合作伙伴人数更多，这么多人里，一定有人会注意到这个问题，重视企业与用户之间的关系，提示修正这个短信内容。还轮不到我们。
不过，11天过去了，这位朋友除了继续两次收到一模一样的短信之外，毫无变化。
这就让我疑惑了。
如果我们对时代动态保持了解，会知道，早在2019年12月17日，国务院办公厅就以国办发〔2019〕51号文明确向全国提出要求：2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”。
文件明确规定：评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。这个中央文件发出之后，各地方政府都积极落实了“好差评”，推出相应举措：
怎么能不疑惑呢？政府服务机构都在全面推行“好差评”，作为国有企业的中国移动难道不是更应该吗？既然中国移动说这个“心级服务”是“落实中央‘我为群众办实事’的重要实践”，为什么只提供“舒心、贴心、暖心”ABC三个选项？差评选项人间蒸发了吗？
听说过得差评后花钱刷屏的，听说过得差评后威胁用户的，但从未听说过干脆取消差评选项的。印象里，在古代社会，有些权贵喜欢想方设法建设一些“土围子”，弄一个独立王国自娱自乐，但我们是在现代社会，有些人为什么连表面工作都如此敷衍了呢？
十几年前，陈曙光他们尽管被错误地逮捕、定罪判刑，但还可以通过10086投诉，表示差评；如今，“舒心、贴心、暖心”，用户就只能当点赞工具了吗？为什么这样低级的问题会如此堂而皇之地出现呢？
谜一样的操作。我的疑惑越来越多了。开始觉得有些堵心了。
初步了解，中国移动、中国联通、中国电信，这些电信企业巨头的高层负责人，互相调动，履历交叉。换言之，他们同属于一个圈子。
于是，我有一个不免幼稚的愿望：如果中国移动如此这般理解“心级服务”真的是无法改了，那么，希望中国联通、电信不要有样学样。如果成为运营商的用户是不可避免的，我不希望自己被取消差评的权利。
4.
今天这篇文章，写了三天。其实昨天就写好了，但没有发。因为我有些犹豫：将陈曙光、叶剑案再拿出来，又把“差评消失”的情况更大范围地传播，会不会反而滋长奸邪？毕竟，在以上的故事中，我们都没有看到有人为自己的罪恶付出足够代价。有些失去本心的恶人，看到这样的事例，也许不仅不会生出畏惧之心，反而学到套路，然后模仿操作，也以“涉嫌敲诈勒索”“涉嫌寻衅滋事”去对待用户。
如果那样，就太痛心了。
倒是在最后，浏览中国移动官网内页时，偶然看到了他们对自己的企业价值观的阐述，有了一些新的感受。那里有两行字：“正德厚生、臻于至善（大字）；以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性（小字）”。
在中国移动企业文化网页关于价值观的正式阐述中，是没有这行小字的，只有八个大字。但我个人觉得，这两行字，小字中“至诚”二字才是关键，那八个大字反而不是。我理解：无论是一个人，还是一个企业，为善去恶，都必须要从“诚”字上去生发，去下功夫，至诚胜于至巧，就像王阳明所说：“惟天下之至诚，然后能立于天下之大本”。
一个人失其本心，失其诚意，就衍生出种种异象，让人看起来疑惑丛生。失其本心，就成了恶人；失其诚意，便入了邪道。
反观本文写作，既然是我手写我心，自问尚未逾越“诚意”之藩篱，那么，就应当“尽己之性”，保卫差评的权利，把这些疑惑说出来，写出来，然后，才有可能“尽人之性、尽物之性”。
至于读者如何反应，是心生惕厉、反躬自省，进而欣喜向上？还是心生奸邪、循恶而行，进而卑劣向下？不是写作者所能左右，也不是一篇文章所能真正扭转的了。
我相信的是，维系常识（比如。好差评应当同时存在。就是一个常识），需要日拱一卒的努力，只有越来越多的人，发出正大光明的声音，积少成多，那些时不时冒出来的偏邪奸恶，才不至于耀武扬威，招摇无度。
如果差评选项人间蒸发了，那么，我们就在人间把它重新造出来。
20211128呦呦鹿鸣
【感谢有缘人的喜欢】
继续阅读
阅读原文
关键词
用户
套餐
运营商
中国移动
手机