物业数字力对话 | 中梁百悦智佳黄兴元：物业公司的边界不断外延到多行业，逐渐更像是一个解决方案公司

近年来，越来越多的物业企业投入大量资金进行数字化转型升级，通过科技赋能，实现降本增效，提升市场竞争力，“数字力”正成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标之一。

为深入调研物业企业数字化转型情况，了解物业企业在地产科技领域的智能化产品典型应用效果和未来发展方向，克而瑞联合物业CIO俱乐部共同发起物业数字力对话，走访行业头部物企，与数字化相关负责人深度访谈，全方位解析物企数字力。

文 / 陈静

编辑 / Phyllis

【导语】

随着物业公司的边界不断外延到多个行业，很多物业企业的发展趋势是“做宽管理业态，做深垂直能力”。其中，物业行业的主要业态方面包括了住宅、商写、商业、酒店、公寓、政府、医院等几十种场景，并且还在不断拓展；行业垂直能力方面的业务包括自营环卫、保安、园林、机电、电梯、智慧工程、科技服务、教育、养老、传媒、文旅、美居、医护等。

物业公司逐渐更像是一个涉及多行业的解决方案公司，例如中梁百悦智佳目前涉及的业态就超过10个，今年还通过收购爱中环境开展城市环卫业务。

中梁百悦智佳是中梁现代服务旗下的物业管理服务品牌。中梁百悦智佳坚持科技赋能业务的核心策略，通过服务标准持续拆解和科技应用带来的智慧化革命，实现产品升级和服务优化。在以“智佳”达成“百悦”的过程中，中梁百悦智佳不断充实在科技应用及社区增值服务上的能力，最终打造围绕物业服务的生态圈，让中梁百悦智佳具备“服务+科技+生态”的复合基因。

本期，我们独家对话中梁百悦智佳数字科创中心总经理黄兴元，揭秘中梁百悦智佳如何向科技赋能型企业转型。

以下为对话实录，有删节

克而瑞科创：您对行业数字化的趋势有哪些见解？

黄兴元：行业数字化的趋势上，我们认为现在是“三浪并发”的时代，第一浪是传统企业，第二浪是充分利用互联网和物联网等数字化技术武装的企业，第三浪是实现数据智能和智能商业打法的企业。目前三浪的企业都有活得很好的，但未来必然是属于第三浪的企业，那些不能跃迁到第三浪的企业将越来越难。

现在头部互联网公司已基本达到第三浪的水平，金融企业在第二浪往第三浪的进程中，而物业同行大都仍在第一浪往第二浪赶的路上，少数头部企业接近第二浪，我们现在行程过半，处在第一浪往“1.5浪”的路上。

总之，数字化已不是一个选择，而是必经之路。

克而瑞科创：今年中梁百悦智佳的数字化发展程度及应用范围的推进情况是怎样的？

黄兴元：我们现在有物业收费、基础作业、客服管理、商城、社区资源运营、业主端、员工端等业态应用，还有车行、人行、EBA（设备远程监控与运营管理系统）、视频集控等物联应用，也有财务、资金、费控、合同、OA等综合应用，目前正结合应用场景做系统整合和拉通的工作。

克而瑞科创：今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗？明年还会继续这个方向推进吗？

黄兴元：第一是会加大投入；第二是打造总监工程，我们认为数字化应该要技术和业务形成双螺旋，二者之间的融合度要更高。

克而瑞科创：目前在数字化上面累积投入了多少？今年投入了多少？（大概数量级），和去年相比投入有不同吗？2022年有什么想法了吗？

黄兴元：我们是在2020年真正开始数字化建设，今年投入是TCO全成本刚突破千万，相比2020年纯采买的模式，今年社区基础运营、数据看板等系统部分转自研，以更快地支持业务精进管理。未来公司规模和营收在快速增长，2022年将支持更多的数字化投入，以加快数字化的建设工作。“麻雀虽小，五脏俱全”，对于在管面积不足亿级的腰部物企，数字化投入是一个较大的挑战，参照头部企业的标配，务必会牺牲短期经营业绩，公司已明确科技是一个重要战略方向，拒绝“摆摊思维”，坚持使用好产品，今年物业收费系统未采用最低价中标，坚定选用行业领先产品新视窗，另近期计划启动的人力数字化系统，产品选型直接在SAP和Oralce中进行决策。

克而瑞科创：中梁百悦智佳的信息化团队的人员有多少？您觉得是合适的数量吗？目前在整个公司的组织架构中处于什么样的角色？您认为数字化团队的角色是否会在未来会有变化？

黄兴元：我们目前科技团队人员十多人，盘点和梳理物业核心应用、垂直业务应用、多业态应用、城市服务、数据应用等近40个系统，业务需要数字化团队能提供确定性的系统能力，从IT各职能：数字化规划、产品、项目管理、运营、开发、测试、运维、IT基础设施、信息安全等看，如系统全面推进，目前人员配置还有欠缺，我们盘点了成熟科技团队的能力图谱，涉及9大体系53个能力子项，我们当前科技团队仍有较多缺失项，未来随着公司规模提升，将预留更多科技成本，补足必要缺失项，以更好地为公司系统规划、建设、运营提供确定性满足。

我们今年成立了科技公司和信息部更名为数字科创中心，属于公司一级部门，由公司一把手分管。未来数字化一定是业务与技术形成双螺旋驱动，公司内部主张业务部门要懂科技应用趋势和行业最佳实践应用状况，数字化团队同样需要对业务发展和业务模式和深刻洞察力，致力成为懂业务的科技人，业务往技术靠一步，技术往业务也靠一步，从而实现更好的协同。

克而瑞科创：随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进去提升效率、节约成本，可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

黄兴元：我们内部常用效益、效果、效率来评估系统的价值。目前数字化主要的应用情况是：

1、通过流程机器人RPA实现自动建账套、自动开票，极大减轻该项人工工作量；

2、停车场智能化改造，实现无人值守的同时，还促进临停收入的提升；

3、目前正计划与业务部门联动推进多个“多岗合一”的业务改革，减岗不减工作量，以进一步优化项目一线人员配置，让人员能更聚焦在客户服务上，同时我们和业务部门梳理出了54项智能化应用场景，发挥数字化价值。

克而瑞科创：数字化发展过程中遇到过哪些“坑”或者挑战？如何调整和变化？

黄兴元：我们认为有一个“发展的坑”。

我们观察到很多物业同行的发展趋势是“做宽管理业态，做深垂直能力”。其中，物业行业的主要业态方面包括住宅、商写、商业、酒店、公寓、政府、医院、学校、企业、产业园区、乐园、景区、公建场馆、机场、火车站、港口、客运站、高速服务站、城市服务等，并且还在不断拓展；行业垂直能力方面的业务包括自营环卫、保安、园林、机电、电梯、智慧工程、科技服务、教育、养老、传媒、文旅、美居、医护等。

可能现在称物业公司为“物业公司”已经不合适，物业公司逐渐更像是一个边界不断外延到多行业的解决方案公司。例如百悦智佳目前涉及的业态超过10个，垂直业务方面也涉及好几个，今年还通过收购爱中环境开展城市环卫业务。

在我们的数字化进程中，已经完成住宅的数字化标准化和系统覆盖，现在正面临系统对多业态的支持不够的现状。

我们目前应对的策略是聚焦在住宅业态的精进中，对于其他非住宅业态和垂直业务，则在业务侧通过一个个业态服务的沉淀，在业务营收或业务单据数达成一定数量后，总结出各服务的标准化并线下验收跑通后，再进行数字化立项。

克而瑞科创：在物业服务中，你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品？如果有，他们的使用频次和反馈如何？

黄兴元：我们有针对业主端的应用，目前实现了业主基础报事、报修、投诉、缴费、公告、公示、商品销售等功能，下阶段将进一步整合中后台系统能力、物联网应用以实现便捷的在线服务、社区生活、车行、人行应用场景。我们有针对大甲方的数字化产品，如在某高校为校方提供运营看板，以让校方领导更实时地掌握项目运营情况。

针对业委会方面今年8月住建部等8部门联合发布了《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，促进行业阳光经营，未来社区将由业主、业委会、物业公司甚至政府参与，形成共识共管。

克而瑞科创：在物业数字化产品推进中，是否有和政府相关部门合作的需求，如何看待监管力量在物业科技中的作用？

黄兴元：我们目前正参与某一线城市某街镇参与智慧城市运营的科技项目，涉及工地扬尘、渣土车管理、高空抛物、河道水质管理、市民投诉处置等场景。

从政府监管的角度看，政府主动介入如电梯维保监控、电梯电动车检测、消防管理、高空抛物等安全领域，这些无疑是在促进物业行业科技的发展。

克而瑞科创：目前公司是否有跟第三方科技企业合作？主要合作企业有哪些？涉及哪些业务板块？为什么会选他们来合作？

黄兴元：我们将系统分为业态应用、物联应用、综合应用和数据应用。

业态应用的起步阶段仍是以外采为主，后期涉及更新、更频繁的如内部运营作业系统、业主端和员工端逐渐转为自研模式，目前合作的有新视窗等公司；

物联应用涉及硬件及平台，目前合作的海康、捷顺、富士、汉王等；

综合应用涉及人、财、办公等综合内控，目前合作的有用友、IBM、泛微等；

数据应用目前采用开源框架，靠自研。

我们选择合作伙伴，主要评估他们是否在行业中有成功经验，产品在行业中是否属于第一矩阵。

克而瑞科创：很多开发商或物企会选择自建科技企业，您如何看待？自建科技企业与第三方科技企业未来在行业内会处于怎样一个关系？贵公司未来会如何选择？

黄兴元：我们做过一个TOP20同行科技公司的观察，发现仅个别企业没有科技公司，其余均有超过1家科技公司，个人理解有几个原因：

（1）有利于科技人才招聘：对于一般的物业外行人，仍是传统眼光看待物业公司，如果成立科技公司，更有利于招聘；

（2）有利于合理税务筹划：科技公司经过2-3年培育，容易申请成为国家高薪企业，给予更多的筹划方式，且国高后近百万补贴，人才公寓等政策能丰富公司福利；

（3）有利于做大公司营业收入：科技企业容易装入更多业务，如地产前装智能化。我们研究同行数据发现，有几家公司在财报公布中突出地单列了科技收入，更有某家公司将科技收入与基础物业、社区增值、非业主增值进行并列，突出自己的科技属性，增大公司的估值，有两个同行科技智能化类收入超过其总营收的10%。

自建科技企业和第三方科技企业是共生合作关系，前面提到行业边界越来越广，不太可能把软件、硬件、平台等自己全搞定。我们在今年明确了科技战略，内部科技公司和团队更应具备洞察和整合的能力，识别出主流、适合于公司业态业务应用的好产品，并做到有效整合，就像产生化学反应一样，生成好的解决方案助力业务升级。

克而瑞科创：未来中梁百悦智佳在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗？

黄兴元：我们想先分享一个程序员父亲和女儿的对话，女儿问父亲：“你是做什么的？”以前父亲会开玩笑说他是修电脑的，现在父亲进入物业行业，他内心深处会有一个理想主义的种子，他会跟女儿说他在做的工作是“让人们在社区里居住得更幸福”，他相信科技以人为本，科技应用于生活，为幸福社区而生。

今年公司品牌升级为“百悦智佳”，其中“百悦”突出“努力让与我们合作的公司都愉悦”，“智佳”的用意则是通过智慧化手段，让“服务+”，让公司更佳。同时，我们还提出“服务+科技+生态”的战略，致力于通过科技赋能提升住宅及非住宅客户的服务体验并提升运营效率，支持业务的长期可持续发展，通过业务和科技的双螺旋创新驱动，为业务、管理以及综合发展赋能，助力自身以及合作物企从劳动密集型企业向科技赋能型企业转型，努力走到前面提到的“第三浪”，这是一个长期目标，我们离这个目标还很远，需要持续努力。

我们还有一个目标是实现基础服务工单化、增值服务订单化、服务质量可量化。我们坚持精细化管理、数字化落地的原则，通过科技与业务有效融合，实现“好服务、好体验、好评价”的正向循环，让生态中的各角色受益，客户、员工、伙伴、公司、政府五方形成信用飞轮：

客户层面：感受到好的服务，生活安全便捷，居住得更幸福；

员工层面：3个人做5个人的活，拿4个人的工资，收入提高，社会尊重感增强，成就感增强；

伙伴层面：平台帮助伙伴成功，伙伴与公司合作就能赚到钱，互惠共进；

公司层面：实现长期可持续发展，发挥商业价值和社会价值；

政府层面：智慧社区形成最小化智慧化单元，助力政府打造智慧城市，轻松治理。

克而瑞科创：您认为物业行业的数字化未来方向是什么？

黄兴元：我们认为物业行业的数字化未来的方向主要有六个：客户体验、员工赋能、业务运营、产品服务、敏捷交付、人工智能。

1) 客户体验：通过数字化更好地洞察客户，构建自然的、量身定制的用户体验，实现大规模的个性化服务；

2) 员工赋能：数字化系统匹配现状的工作场景，帮助员工提高生产力及工作效率，帮助员工实现更多目标；

3) 业务运营：通过数字化与业务双螺旋驱动，优化流程，精益管理，创新运营模式，激发一线员工的创新活力，实现企业的互联、精细、智能；

4) 产品服务：通过数字化与产品融合，数据洞察产生额外的产品附加值，创造新的商业模式，创造新的营收；