欲戴其冠,必承其重
文/托马斯之颅
11月21日,《哈利波特:魔法觉醒》的一条微博,终于给一场闹得沸沸扬扬的舆论风波画上了句号。
微博热搜、KOL评论、知乎问题……在过去的两周里,不少地方都能看到玩家和IP粉丝的讨论。中间项目组虽然做过几轮回应,但始终没能让所有玩家满意。而从官方微博的道歉信来看,一切的起因,只是一个角色面部的穿模BUG。
为什么一个不影响核心战斗与成长玩法的BUG,会最终演变成这么大的舆论风波?
01
事情的来龙去脉
11月14日,有玩家发微博称,研发团队故意给女性角色设计了不恰当的受击表情,并附上了几张女性角色吐舌头的截图。这一说法迅速传播开来,随后登上了热搜。
当天晚上,@哈利波特魔法觉醒工作室做出了回应,表示正在修复动画异常的BUG——但它并没有在粉丝量最大的官方账号发布,且没有道歉和公布补偿措施。这条回复并没有遏制住事件发酵的势头。
11月15日中午,@哈利波特魔法觉醒工作室表示已经修复了BUG,表达了歉意,并宣布了补偿。但事情并没有就此解决:各个社交媒体上的KOL和用户都开始关注此次事件,甚至还带起了「这不是BUG」的节奏。
比如一些玩家开始挖掘《哈利波特:魔法觉醒》的种种「罪证」:女性角色受击时会有不一样的眼神;女性角色被雪球咒击中会有奇怪的效果;女性角色的头像比男性角色少……这些内容迅速发酵到了圈外,甚至上升到了价值观的层面。
11月16日,@哈利波特魔法觉醒工作室发布了一则致歉信,随后@哈利波特魔法觉醒也转发了这条微博。这则致歉信详细交代了BUG产生的技术和流程原因,也给出了处理方案。在评论中,愿意接受道歉的玩家也变多了一些。
回应文章的部分内容

最终在11月21日,《哈利波特:魔法觉醒》在两个微博上再次发布了一篇长文。除了进一步的道歉之外,项目组还放了多则BUG演示视频,正面回应了几乎所有质疑,并表示将通过#哈利波特设计师对话#栏目与玩家长期交流沟通。
与此同时,不少人也在社交媒体上发现了一些专业人士的声音。他们认真讨论了之前网络上「不是BUG,是夹带私货」的质疑,并给出了否定的结论。

到了这里,微博评论区里表示相信和支持官方的声音终于多了起来。整个事件算是画上了句号。
02
爆款要背负什么? 
我猜看到这里,肯定会有人觉得工作室做得不到位:为什么不在第一天发布最后一条微博?早点儿提供视频和真相,不就没有中间那些幺蛾子了?但在我印象中,不少爆款都有类似的问题。
首先,爆款一般都会拥有数量庞大的活跃玩家。在游戏顺风顺水的时候,他们是口碑传播的绝佳介质;可一旦出了问题,他们也能让负面事件迅速出圈——你很难判断哪些玩家愿意替你说话,哪些玩家会瞬间调换阵营。而且由于爆款往往具备破圈效应,一旦事件成了梗,还会引发更大的网络狂欢。
其次,每个爆款都是公司的重点关照对象,团队的一举一动都会相当谨慎。一旦出现了重大事故,公司大多要经历评估、内部沟通、提出解决方案等多项流程。等到一切看上去万无一失,自然也就错过了最佳的回复时间。
随便举个例子。一款大厂发行的MMO曾在上线时遭遇炸服,然而官方很久都没给出令人满意的答复,最终TapTap评分从9.0跌到了近3.0。难道是项目组不重视这款产品吗?当然不是。据葡萄君了解,恰恰是因为发行和研发都太重视这款产品,结果谁都不敢拍板下决定。等流程走完,自然为时已晚。
回顾这次《哈利波特:魔法觉醒》的事件,问题也有些类似。乍一看第一条公告其实没犯什么错——快速承认问题,给出解决方案。甚至只用工作室的微博发布也情有可原——如果每条BUG都发微博,那游戏内的公告也就失去了意义。然而就结果来看,玩家要的并不是四平八稳的回复,而是如最后一条微博所说,「第一时间向大家解释清楚原因,申明工作室立场」。
那么爆款项目组应该如何规避类似的风险?在这里有几点建议。
第一,传统的运营事故处理方案不一定适用于爆款。每个爆款项目组都可以思考一下,应该如何评估事故的严重程度,又该如何给到大众一个迅速、精准且有人情味的回应。这可能需要砍掉一些看似合理,其实无用的流程。
第二,在小心谨慎之余,项目组不妨也选择一个平台,作为自己与用户日常沟通的自留地,努力传递「你们的意见会被看到,且非常重要」的观感。我猜《哈利波特:魔法觉醒》的设计师对话栏目也有类似的考虑。
第一期设计师对话回答了8个问题
第三,项目组也可以适当邀请大众玩家参与到游戏设计当中,并让他们意识到自己的意见能够改变游戏的进程。例如某款大DAU竞技产品因为用户声量太大,批评声音太多,停用了和用户日常沟通的策划微博。但后来在推出新内容时,他们常常会在多个社交平台让玩家通过投票表达意见,并选择票数最高的方案,这样玩家自然也没了批评的动机。
《哈利波特:魔法觉醒》也会邀请玩家投票每周禁卡
我知道这些事情看上去颇为麻烦,甚至可能还违背了过去的工作习惯。但没办法:爆款和公众人物差不多,在享受到大众传播红利的同时,也要背负更多的责任,再有经验和能力的团队也无法幸免。
如今《哈利波特:魔法觉醒》至少给出了让玩家能够接受的答复,遏制住了负面消息扩散的势头。但下一款面对类似事故的爆款,可能会承担更加严重的后果。也希望行业能从这件不算太新鲜的事情中吸取教训,让类似的事故不再重演。
游戏葡萄招聘产业记者/内容编辑,
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