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文｜张宇（简单心理「心理咨询师培养计划」2019秋A班学员）
“喂，您好，简单心理热线。”
一年多，我习惯了在热线接通的时候语气平稳地说出这句开场白，家人也习惯了这时候默默地离开房间，帮我关上房门，给我一个独立的工作空间。
作为「心理咨询师培养计划」两年课程的学员，我在2020年上半年完成了热线实习。接听热线意味着开始从单纯的学习向和求助者的实际交流过渡。正式上线前，我们需要经过培训、考核和热线模拟测试，我清楚地记得考官打给我的模拟来电谈的是跟母亲系的话题，当时自己紧张到磕磕巴巴、说车轱辘话。
好在经过一个实习期的磨炼，我消除了紧张情绪，适应了热线“只闻其声，不见其人”的工作方式，接纳了在热线的有限空间里做能够做的事情，也收到了来电者“声音温柔，适时回应”、“彼此启发”、“帮我很大地缓解了情绪”这样的反馈。
实习期的我，从一开始的跌跌撞撞、忐忑生硬到逐渐获得了一些成就感和自信心。实习结束时，大家可以留在热线平台成为正式的志愿者，也可以结束热线工作。我直接地感受到，热线能够帮助我保持倾听和共情的状态，为日后的个体咨询夯实基础，于是我决定继续接线，成为了一名长期“驻留”的热线志愿者。
随着时间的推移，我的接线时长慢慢达到了100小时，我也不断地被问到同一个问题“是什么让你选择坚持接热线？”被问的次数多了，我不禁扪心自问——热线到底是哪里吸引着我呢？
热线实习的意义
“真实”是立刻在我脑海中浮现出的词汇。可能因为热线的自主性和隐蔽性，大多数寻求帮助的来电者都呈现出了比较真实的自我状态。人们在生活中为了适应环境不得不做出一些妥协，可能会表现出一些本不属于自己的样子。
温尼科特使用的术语是“假性自体”，荣格则称之为“人格面具”。中国台湾心理学家王浩威老师说，有面具没有关系，每个人都会有，重要的是能够保持跟真实自体的连接。
我想，或许热线在某种程度上为来电者提供了一个跟真实自我连接的机会。在电话接通的那一刻，TA可以保持克制，也可以放下顾忌、让情绪情感喷薄而出，TA不再必须是某个懂事的子女、顺从的妻子、勤勉的同事、坚强的男人……甚至有在心理咨询中关系受挫，出于移情无法跟咨询师直说，却可以在热线中畅所欲言的情形。
在热线的无形空间里，人们的忧虑、痛苦、愤懑和感怀坦率而真实，充满了生命的张力；也让我不由得在接听每一通电话时，感慨于不同的交流状态和人生故事，同时尽自己的最大努力回报以同样的真诚和涵容。
然而，真实就像玫瑰上的刺，并不总会带来愉快的交流和有成就感的回味。碰到自恋倾向的来电，我也曾认同过对方的投射而不自知；遇到急于解决问题的来电，我也因为太想发挥作用而过度纠缠在细枝末节。同样不可避免的，我也体验过不安和受挫的时刻。
热线实习中的受挫时刻
令我最为不安的一通来电发生在今年刚刚过完春节的时候。那位来电者倾诉了内心许多痛苦和复杂的情绪，我反馈说仿佛看到她在泥沼里挣扎，不但自己难以脱身，更眼睁睁看着弟弟，就像当年的自己一样一点点陷进去。
她听了，说，对，然后忽然说那一刻她想到了自杀。老实说，我当时是慌张的，没能冷静下来做评估，莫名地让这个话题滑了过去。
在理智上，我明白一个人不会因为得到了共情而想要自杀；但是在感受上，我的确感到了强烈的担忧和不安。换作现在的我，应该会更冷静、不回避，接住那句话里蕴含着的绝望情绪，做一些必要的评估和处理。
当时这通电话以我告诉她热线能做的有限，劝说她去做正式咨询，她说了一个字“好”告终，但是我没有办法追溯，心里着实惦记了好久。
说到受挫，最重要的一次无疑是今年三月，我接听了一位情绪激动的来电者。那通电话持续了40分钟，前面20多分钟虽然她情绪不稳，但是我们的关系建立得还算顺利，我理解她的生活中有很多令她感到不安甚至危险的部分。始料未及的是后面的10多分钟，我自己成为了她攻击的对象。那是我上线以来最为艰难的10多分钟。挂断后，我感到深深的挫败和受伤。
那之后的一个多月，我开始变得异常忙碌，根本分身乏术、无暇顾及热线。我自己觉察了一下，不得不承认我是在通过让自己忙得不可开交，回避接热线，也就回避了受挫受伤的可能体验，这应该是一种付诸行动的防御。于是，我跟我的咨询师谈了这件事，并且专门为这通电话寻求了一节个督。
感谢我的督导老师，她教导我接线时如何在尊重来电者需要的同时，保持自己的边界感；并且指出这位来电者可能有偏执倾向，她攻击我，不过是无意识地想要再次证明，这个世界是不安全的、是危机重重的，我成为了她投射的一部分。在接下来的高阶课程中，《人格结构的理解与咨询技术》这门课的结课作业，我选择了偏执型人格作为研究主题，也增进了我对这类人群的认识和理解。
热线实习带给我的收获
经过调整，我的内心重归平静，又回到了正常的接线状态。一通又一通电话接下来，我慢慢地反刍、总结、积累。无论热线还是咨询，大家肯定都会强调接线员或者咨询师的共情。
的确，有了共情，我们才能够有机会真正进入来访的内心世界，探索和体会来访作为一个独立的个体，内在感受和思维方式的独特性；同时，接线员和咨询师也需要防止过度卷入，需要同时具备“观察自我”，这样才能不完全陷入来访的困顿之中无法自拔，才能对整个咨询进程、对咨访双方的关系和状态、对来访内在心理过程可能的运作机制保持观察和思考。“能进得去，也能出得来”，这是受训过程中老师们教过的智慧，通过热线,我得到了一些切身的体悟。
还有呢？我继续问自己，除了真实的交流和碰撞带来的成就感、成长的契机和逐渐去找咨访互动中的位置，我在接听热线的过程中还收获了什么？
我想，是开拓了眼界吧。拨打热线的求助者包罗万象，实在是一个丰富的世界。我为中学生们知识之丰富、思维之敏捷而惊讶；为双相恢复期来电者的坚韧不放弃而鼓舞；为底层劳动者耐受生活的磨砺还心存朴素的美好愿望而感动……诚然，他们正面临着形形色色生活的挑战，但是他们也都拥有属于自己的力量和资源。许多人性的状态、生命的样貌，在平素的日常生活中没有太多机会遇到。
举个例子，我与性少数群体求助者的第一次对话就发生在热线上。那天电话刚一接通，对方就很直接的问我对性少数群体的接受度如何，我认真思考了两秒，诚实地回答自己没有任何偏见，但是了解得不多，如果TA愿意的话可以谈一谈看看。
对方听了二话不说，奔涌的情绪劈头盖脸，扑面而来。其实我当时是有一点忐忑的，我担心自己对这个群体了解有限，不知能否给到TA足够的理解和支持。这时，我想起我的老师谈到的对于性少数群体的工作原则：不要刻意就性取向本身工作，这个群体是希望自己被当成普通来访者一样看待的。
于是在那通电话里，我秉承了这样的原则，帮助TA梳理了发生的事情，尝试深入共情了TA的情感体验和内在需要。其实，如果我们把性取向的差异放在一边，很快会发现所有人内心的感受、需求和渴望都是相通的。这通电话结束，我收到了长长的一段反馈：“……这样一个酣畅的、治愈的对话，对我来说真的很重要……”
其实这样的对话，对我来说也非常重要，它仿佛为我打开了一扇大门，这份肯定也让我的内心更加笃定。那一刻，我体会到了那句名言的涵义：“来访者是我们的老师”。
100+小时的热线，每一分钟都刻下了成长的印迹。如今，我完成了高阶的课程学习，进入了低价咨询阶段，终于可以以学员咨询师的身份正式接待来访者了。我雀跃于能够在更完备的设置下，与我的来访有更多的工作机会，可以更加有效地提供帮助。
我们虽然无法预知咨询中可能发生的每一件事，但是可以确定的是，我会把接听热线的各种收获带进我的咨询室，带进与每一位来访的互动之中。
我想，我准备好了。
本文作者张宇同学现已进入「心理咨询师培养计划」高阶实习阶段。如果你也想像学长学姐一样，成长为一名心理咨询师，今年11月从「简单心理Uni·心理咨询师培养计划」起步，开始你的逐梦之旅吧~
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