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商业洞察丨作者 / 刘 润
这是刘润公众号的第1297篇原创文章
上周五,微信官方账号发布声明,表示,将分步开放外部链接,并率先在一对一聊天中实现。我一直在翘首等待。
终于,最近我突然发现,好像真的,实现了。
打开淘宝,复制链接,分享到微信。再打开微信,点击链接,哇,可以跳转了。

小心、激动、颤抖地,点击“继续访问”。哇,第一次,在微信上,我看到了淘宝的商品界面。

中国互联网平台间的“围墙”,已经投出了个大窟窿,光直射进来,耀眼、兴奋。
9月初,工信部召开行政指导会,要求包括腾讯、阿里在内的互联网企业,9月17日前停止“屏蔽网址链接”行为。
但是,我还是忍不住想多说几句。因为这可能是,中国互联网商业模式发生改变的一刻。
改变模型,才是解决问题的“根本解”。
关于这一点,我曾在得到APP《刘润·商业洞察力30讲》中,斗胆提过一个猜想。
今天,我把这个猜想分享给你,希望能给你一点启发。

你喜欢微信吗?喜欢。我也是。
微信特别有用,而且重视用户体验。
但是假设,我是说假设,今天成功的不是微信,而是另一家不断侵犯用户隐私、每天强推广告,甚至悄悄扣费,而且投诉无门的聊天软件“巨信”,你对它恨之入骨,但因为所有的朋友关系都在上面,还无法放弃不用。你怎么办?
换一个角度,进一步思考。如果你不是用户,而是监管部门。现在,你接到潮水一样的投诉,说巨信店大欺客、欺压用户。你很恼火,责令巨信整改。但巨信自恃无人能敌,应付了事。你怎么办?怎么办?
首先,戴上洞察力眼镜。
我们要看看,到底是什么给了巨信这么大的胆子。
你看到了什么?原来,借给巨信豹子胆的,是“网络效应”带来的赢家通吃
如果只能用一个聊天软件,你用哪个?当然是大家都用哪个,我就用哪个。巨信每月活跃用户数(MAU)已经超过10亿,为了保持和更多朋友的联系,你当然用巨信。你用巨信,你的朋友就更可能用巨信。巨信的用户越来越多,其他聊天软件(IM)的用户越来越少。
这就是“网络效应”带来的赢家通吃。
投诉我?那你别用啊!我就喜欢看着你不喜欢我,却不得不用我的样子。
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怎么办?现在,你有三个治理巨信的选项:
1、设立专项服务监督小组,每天监听巨信客服电话,倾听用户声音,提出整改意见;
2、安排优秀公司,向巨信传授服务经验;
3、要求中国移动开发一款“移动信”,制衡巨信。
你选哪一个?1,还是2,还是3?
最好一个都别选。为什么?
监听电话,解决“改什么”(What)的问题;传授经验,解决“怎么改”(How)的问题。但它们都不解决“我不愿改”(Why)的问题。
开发“移动信”呢?用竞争倒逼巨信?如果竞争有用,那么多同类应用,早就干掉巨信了,哪会有今天。因为网络效应带来的赢家通吃,导致打败巨信的,一定不是另一个长得像巨信的东西。
那怎么办?
普通的人改变结果,优秀的人改变原因,顶级高手改变模型。
要想从根本上治理巨信,就要改变巨信的商业模型。怎么改?
出台一个规定:巨信和微信、支付宝,必须允许用户跨平台互加好友。
什么意思?就是,巨信用户可以添加微信、支付宝好友,微信、支付宝用户也可以添加巨信好友。巨信、微信、支付宝,甚至米聊、来往、易信、子弹短信的用户,可以在一个群里聊天。
巨信你敢欺负我?那我就用微信、支付宝。反正打开微信、支付宝,也能和巨信用户聊天。微信、支付宝也欺负我?那我就用米聊。反正不管装什么聊天软件,都可以和所有人聊天。
我选择聊天软件的标准,再也不是“大家都用哪个,我就用哪个”,而是“哪个把我当上帝一样伺候,我就用哪个”。巨信的“网络效应”,就被一针刺穿了。
从今以后,任何聊天软件敢动一点“侵犯隐私、强推广告、悄悄扣费”的念头,用户就可以毫不犹豫地“携号转网”。监管部门不费一兵一卒,就治理了“赢家通吃”者的嚣张。
改变模型,是一切问题的根本解。
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什么叫根本解?
妈妈看见孩子的鞋带散了,怎么办?
普通的妈妈,骂孩子几句“教你这么多次,还是不会”,然后蹲下身子,帮孩子把鞋带系好。这位妈妈眼中看到的是“没系好”这个结果。帮孩子,是“症状解”。
优秀的妈妈,提醒孩子鞋带散了,让他自己系,观察他系鞋带方法的问题,然后手把手地教他。这位妈妈眼中看到的是“不会系”的原因。教孩子,是“原因解”。
顶级的妈妈,发现外公外婆每天帮孩子系鞋带。妈妈改变模型,禁止了代劳。孩子摔了几跤后,鞋带系得比妈妈还好。这位妈妈眼中看到的是“不想学”的模型。让孩子想学,是“根本解”。
当然,在我一个“爸爸”眼中,我能提出的“根本解”是给孩子穿没鞋带的鞋子。
改变模型,就是改变系统中的结构模块之间的关系,让结果自己发生。
1999年我刚加入微软的时候,微软是有食堂的。很快,员工对食堂的口味厌倦了,希望改变。但是,供应商的动力不大。怎么办?
开会?一起分析菜品口味?向隔壁IBM学习优秀经验?没用。因为这些最终都将提升供应商的成本。他们不会愿意。
那怎么办?改变模型。微软行政部出台规定:
1、选2家供应商,一家提供午饭,另一家提供晚饭;
2、每3个月做员工调查,是喜欢午饭还是晚饭;
3、如果喜欢晚饭的多,午饭、晚饭的供应商交换;
4、如果连续6个月,午餐都胜出的话,更换晚餐供应商。
因为午餐的消费量,远远大于晚餐,两家供应商都想做午餐。微软行政部的小姑娘,在“成本提升的调节回路”旁边,增加了一条“收入提升的增强回路”。
然后呢?然后,为了不被淘汰,甚至最好一直做更赚钱的午餐,供应商们变着花样提供好吃的、好喝的,脸上甚至荡漾出发自内心的微笑。
这就是:普通的人改变结果,优秀的人改变原因,顶级高手改变模型。我想请你把这个认知牢牢刻在脑海中:改变模型,是一切问题的根本解。

最后的话
用“症状解”解决问题,解决“是什么”(What)的问题;用“原因解”解决问题,解决“怎么办”(How)的问题;用“根本解”解决问题,解决“为什么”(Why)的问题。
什么是“根本解”?改变模型,是一切问题的根本解。
最后,我希望你明白一句话:普通的人改变结果,优秀的人改变原因,顶级高手改变模型。
如果今天的内容,对你来说有收获。

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