前几天,朋友送小孩去美国上学,结果在香港机场遇到麻烦了,电话认不认携程的人,因为他们是从携程订的国际机票,很好,携程提供了学生票的选择,虽然没有什么价格上的优惠,可是有其它的好处,比如,正常的票只能托运两件行李,学生票可以托运三件。问题就出在这里,他按照携程的APP的订票流程,认为已经是订好了学生票,结果,机场工作人员告诉他没有,需要给第三件行李付费。其实,付费是小事,但是感觉很差,有种被懵,被欺骗的心理,所以就电话了。当然,凡尔赛一下,马上找人,很快解决了。
现在该复盘了,为什么朋友认为自己订的是学生票,而携程最后记录说不是学生票了呢?
看看携程APP的订票界面。

搜索结果第一条,红圈内明明写了,“留学生票,可托运3件行李”,而且有航空公司,有时间,有飞机型号,等等详细信息,那一般的用户是不是就理解为这是学生票,点进去买的就是学生票,否则,标注学生票信息干嘛呢。没有异议吧。
做产品的第一原则是KISS(keep it simple stupid),第二原则是Don't Confuse Me(不要迷惑我),假设携程的App满足了第二个原则,那点进去就应该是买学生票。

好,点进来了。用户看到了首屏,价格对了,37360元,马上就点击“订”,然后填信息,付款,然后就好了,美滋滋认为是订好了学生票,就等着到时间起飞了。

是不是按照正常的产品逻辑,订票逻辑,这个用户的行为和心理都是合情合理,完全合乎逻辑吧,他应该是订好了学生票,因为搜索结果告诉他的这就是学生票,这个页面只是告诉用户不同的优惠计划,不同的代理,等等。

然而,闹心了,这个页面滑到底部,看红圈。原来学生票只是其中的一项,并不是所有列出的票都是学生票。
啊哈,这个搜索结果的第一条和这个页面并不是一致的,这就Confuse Me了,迷惑用户了,是不是违反了做产品的第二原则“Don't Confuse Me”。搜索结果的第一条明明说的是学生票,然而,学生票只是其中的一项,而且是长长的页面的最后一项才是学生票。一个用户,如果不仔细去看每个项的介绍,比如第一条“每人托运2件”,在价格都对的情况下,他是不是不加思索就去点击第一项订了,而且认为自己订的就是想要的学生票。
谜题终于解开了!
这种产品设计,Confuse用户的设计,迷惑用户的设计,确实应该提升下,否则,不但给用户造成麻烦,给商家自己也造成麻烦和成本。
所以,回到我们的主题,从这个案例,让我们反思做产品的原则,Don't Confuse Me,同时,秒变成傻瓜用户,从傻瓜用户的角度去体会产品。如果能做到这些,这种问题应该就不复存在了。
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