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商业洞察 丨作者 / 刘 润
我每年住很多酒店。看到了很多创意的设计，贴心的服务。总觉得，这个领域，创新的机会应该很小了。能想到的，应该都被做到了。
直到我今天住了一个酒店。
我到了房间，处理完事情。准备下楼吃饭。刚要出门，看到门内侧，有个金属铭牌，指着电梯的方向。
你知道吗？我瞬间惊了。
他怎么知道的？我当时的感觉就是，他怎么知道的，我几乎每次走出房门，都要犹豫一下，电梯是向左还是向右？
向左看看，向右看看，酒店的过道，几乎一模一样。我只好赌赌运气。有的酒店过道还长得离谱，我好不容易走到尽头，只有一扇小窗。只好失望地掉头往回走。
我大概有一半的机会，走错方向。但说实话，我一直都不觉得，这是酒店设计的问题。我一直都单纯地觉得，这是因为自己智商堪忧。
直到，看到这个牌子。我意识到，天啊，原来别人也有这个问题啊。原来，不知道电梯在左在右，不是因为我蠢啊。
有种沉冤昭雪般的感动。
可是我知道，酒店能想到这点非常不简单。酒店的服务人员，对自己的酒店非常熟悉。但也因为熟悉，他们可能永远不会分不清左右。他们自带导航系统。也因此，他们可能自己永远也不会意识到，出门不知左右，是个问题。
他们可能会意识到饭菜不好吃，打扫不干净，前台老排队，但可能永远不会意识到，酒店客人，走出房间，会迷路。因为他们自己永远不会。
在过去的15年，我每年出差超过180天，住了无数次酒店。也被感动过很多次。
有一次，我从车上拿下行李，走进酒店大门，门童对我说：刘先生，欢迎回来。我被感动了。他怎么记得。
有一次，我入住房间，房间书桌上，放着一本《金融时报》，翻开了采访我的那一页。我被感动了。他怎么知道。
但是后来一想，对一些常常常常旅客，多用点心，太正常了。只要用心，他估计连你的鞋码都知道。
但是，对于那些可能永远没有人投诉，自己也绝不会遇到的，特别特别小的问题，识别出来，并做出改进，这是真的了不起。
在服务业，永远没有什么叫“能做的我都做了”。永远没有。你仔细想，只要仔细想，一定还有太多太多，感人至深的细节，值得重做一遍。
服务，是永远的蓝海。
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