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票帝按
本文的起因来自于票帝的一条“吐槽”微博: 
自2020年9月14日就废止的政策,到了2021年6月还在不停地“提醒”乘客,这不光让乘客摸不着头脑,带来疑惑,也给平台的“靠谱”程度打了问号。

很快,“去哪儿”联系了我们,虚心接受了大家的批评,表示将整改并更新过时的信息,让大家不再有疑惑。
本来是一个“diss”的环节,但票帝在和去哪儿的交流后发现,作为国内线上旅行平台(OTA)的领军团队成员,去哪儿对国际机票,尤其是留学生机票,还是做了不少功课的。
刚好,OTA是票帝了解有限的领域,适逢目前开学购票的高峰,我们就和去哪儿进行了一个“访谈”,来了解一下,大家在“去哪儿”这样的OTA平台购票有什么不同?
希望这篇文章可以从大家关心的问题,如购票渠道选择航班航线改签退款留学生赴美赴加这几个方面,来看看这家到底有多“不靠谱”。
Q1: 我为什么要在“去哪儿”这类OTA 平台上买机票?航空公司官网不香吗?
A1:首先能问出这样问题的人,说明他有一定的旅行经验,甚至是朋友眼中的“机票达人”了。没错,就和票帝之前倡导的一样,航空官网是一个非常好的购票渠道,甚至应该优先考虑。
当然,OTA相比航司官网也是有一些独特的优势的,最重要的一点就是它关于一个行程(起点与终点间)会有更多合适的航班组合推荐的能力,比如,遇到一个行程有多个航司航班组合的时候,航空公司官网可能会为了优先卖自己的航班,而找不到跨航司的行程;甚至同一个航空公司的航班,也会因为航班组合、出票地等不同而造成价格的不同。这个时候,OTA的作用就是通过自身的数据计算能力,通过多个渠道把平台认为最优的组合和价格展现给旅客。
除此之外,第二个优势其实是OTA的服务能力,主要是通过自己信息和资源的整合,把一些IATA和航空公司关于飞行要求之外的行程相关信息,如国家及地区的出入境政策,联程提醒,过境签相关要求和旅行相关的周边服务(酒店、租车、接送机、保险等)信息一同展现给用户。
对于航空公司来说,拓宽购票渠道也是一个重要的方式,所以,在去哪儿这些OTA上可以看到不少的航司直营旗舰店:
选择这些店购票,和航司官方也可以直接操作,和官网是买票一样哦。
对了,毕竟OTA也是需要招徕顾客嘛,所以,时不时地也会搞一些自掏腰包的补贴活动,出现比航司官网便宜的情况,也不少见。
Q2:去哪儿上买的赴美赴加机票一定能飞吗?我知道有些航司明明航班不飞,但却在卖票……
A2:这个问题也是去哪儿着重关心的问题,也花了一些力气去尝试更清楚地解决。目前,去哪儿做了如下几个尝试,也希望大家给反馈意见鸭~
首先,对于在【五个一】限航令内能飞的航班,做出相应的标记,在现阶段国际行程相关的查询过程中优先推荐给用户。这类航班能飞的可能性最高,当然也会受“熔断”等不可控原因的影响。
其次,直飞地图功能,可以看到国与国维度的,或者按某个始发城市来看可以执飞的航班都有哪些,以及大概的价格。如果看到暂未开放没有报价的航班,可能是该航班已经售罄或者属于包机行程,暂时没有在线上进行销售。不过大家也可以通过平台上【联系客服】的功能和去哪儿的工作人员实时交流,沟通您的诉求,帮您1V1定制合适的行程服务。
(8-9月MU587上海-纽约部分日期改为周日、周二起飞,票帝注)
哪些航班可以飞,哪些航班不能飞目前确实是一个难题,尤其在疫情多变的出入境政策下,有些行程按照民航标准可以飞,但因为不符合转机核酸检测要求,却不能飞。自从2020年初疫情爆发以来,去哪儿投入了大量的人力和技术资源,在实时准确获取这些国家及地区的防疫政策的基础上,尽自己最大的可能为用户筛选出更多的可以成行的航班组合,保证大家的出行。当然,如果有不对的地方,如票帝最开始“吐槽”的情况,也希望大家第一时间反馈给我们。
【如对多国/多地转机、跨航司转机等情况有疑惑,请联系他们的人工客服,待确认后再购票,以免遭受损失,票帝注】
Q3:  在去哪儿上买的机票靠谱吗?会不会交了钱却走不了?
A3:去哪儿现在为用户提供的产品类型大致会分为三种:普通产品预约产品特殊类产品。普通产品承诺在用户支付成功确认无误后最晚48小时内完成出票;预约产品需要在用户支付成功后一定时间内由出票方进行确认,确认无误后完成出票,约定时间内无法确认的会立即退款;特殊类产品可能会在最晚航班起飞前24小时完成出票。
事实上,虽然预约产品和特殊类产品受实际资源方的影响可能会在服务时间上有些差异,但是一般都会有更有优势的价格,也请大家根据自己实际需求放心选择。除此之外,出票后如果因航司原因(超售等)或者国家和地区入境政策变化造成的不能出行,去哪儿也会积极帮助用户协商航司和供应商,力求将大家的损失降到最低,服务好大家的出行。
目前,去哪儿旅行APP和网页端支持市面上主流的多种付款手段,微信、支付宝、信用卡(银联和多个境外卡种)、PayPal等等,力求给用户提供全面的服务支持。
Q4:去哪儿上买的机票,退改签会很麻烦吗?我听说XXX在去哪儿上买的票,到现在还没退回来?
A4:去哪儿严格按照订单的要求执行退改签政策,在用户提交退改签诉求的时候能够做到短时间内快速地提交、处理,保证服务的时效和准确性。
关于退票慢的问题,这里也想多说几句。
主要是有两个主要原因吧,一个是航空公司愿不愿意退;一个是机票供应商退票的速度。
疫情期间,航司对现金是格外珍惜,有些时候甚至为了保住现金流而“耍赖皮”,要么延长退款周期,要么直接给代金券,甚至还有宣布破产的……如果航空公司不愿意退,那OTA平台或者机票供应商也没有办法,和乘客一样都是受害者,只能寄希望于航司有政策变动(比如加拿大航空突然受到政府的救助,作为救助协议的一部分,开始退新冠疫情间的机票)。另外,如果航司政策不允许退,即使在官网买票的乘客,一样也拿不到退款。
机票供应商退票的速度跟不上。机票销售的供应链很长,往往是A从航司批发采购,卖给了B,B再转卖给C,最终由C在平台上卖给用户。所以大家常常疑问:为什么打电话给航司说我的钱退了,但是OTA平台还没收到。这种时候往往是钱只是退到了上文提到的A或者B手上,平台也还没有收到呢。。。而人力不足也是一个问题,正常业务合作下,退款大概只占出票业务量的3%左右,这部分工作很多都是没有自动化的,以人工为主。在疫情这种大规模的退票情况下,一方面供应商在裁员减成本,另外一个方面工作量增大,所以,退票速度就是慢慢慢……
这部分我们其实也非常理解大家的心情,也在尽我们的努力帮助用户。疫情以来,去哪儿平台协助几百万客户完成了退票,在一些情况下,去哪儿甚至先行垫付了退款,希望缓解乘客的焦虑。
对于还没有退到钱的小伙伴,请继续联系我们去哪儿的客服,看是哪一种情形,如果是第二种退票速度跟不上,我们会继续敦促供应商退款。

Q5:乘客在去哪儿上看到了一些行程,但有一些问题,比如自己身份能不能走,行李是否直挂等,去哪儿也能提供帮助吗?或者实在是不想研究了,能帮乘客找路线吗?
这个当然不成问题了。近期有国际出行诉求的用户多为留学生返校,去哪儿考虑到很多同学肯定会因为复杂的出入境政策和到底该选择哪个航班而烦恼,专门为大家提供了咨询服务。文末会有更多的资讯。
Q6:适逢开学高峰,去哪儿有没有针对留学生的活动呢?
除了前面提到的针对于留学生人群的在线咨询服务,去哪儿自六月份以来,接连办了多场留学生返校相关的在线直播。后邀请了大韩航空、阿联酋航空、卡塔尔航空、加拿大航空、美国航空、达拉斯国际机场、新加坡航空、日本航空等航司和机场的专业人士前来直播间为用户现场讲解各个航司在疫情下国际航班的乘机要求,不同机场转机指引和服务内容,现场答疑解惑,尽可能地解决大家对于选择航班的困扰以及行程中不确定性造成的恐惧。更有同学在直播抽奖过程中获得了加拿大航空的免票大礼!
之后去哪儿针对于留学生的直播活动还会持续进行中,继续邀请相关航司、机场甚至留学机构亲临现场为大家出行相关的问题答疑解惑。(票帝是不是哪天也要上直播
同时,去哪儿也在尝试和航司保持积极沟通,为留学生同学争取更多实际利益。截至目前已经有多家航司开始做留学生专属票价,提供更低的价格,留学生会员注册或者多件托运行李。机场接送服务等针对于留学生群体的额外奖励,这些优惠信息都会在我们的社群中看到,还请大家多多关注。
Ps:往期直播视频内容附上地址,有需要的同学可以前往观看
https://m.flight.qunar.com/shark/active/1ce1a8778d72a82a27117198eef90397
票帝点评
虽然很明显,这是一次票帝恰饭的活动,但我觉得能把一些好的资源推广出来是一个很不错的事儿。

乘客和OTA在绝大多数情况下,不是对立的,而是可以实现共赢的。事实上,除了“纯黑粉”之外,大家吐槽OTA更多的是希望自己的诉求可以满意的解决,甚至,希望OTA在这些方面可以改进。(经票帝建议,去哪儿把关于赴美的信息按照美国国务院入境要求进行了更新,不要让乘客有疑惑)
所以,如果大家对“去哪儿”有什么意见,也可以不吝吐槽。你可以向票帝吐槽,票帝转告;也可以直接向去哪儿吐槽/投诉。不用客气~ 毕竟是一个大的平台,大家经常都会用,能让它变好是一个好事。
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