在这个世界上，有人已经变老，有人即将变老，所有人终将变老。人生中可能有无数个悬念，唯独结尾没有，所有人都将殊途同归。
天，终将慢慢黑下来，故事的尾声，记忆与现状、辉煌与失意互相交错成为孤独。
这样的孤独，可能落在每一个人身上。
当客服妙化（化名）拨通商家的电话，听筒里传来一个有些不耐烦的声音：“我不是退款给他了吗？！”
妙化深吸一口气：“买家大伯住院了，进ICU了。”
电话那头陷入沉默，“姐，事情怎么会这么严重，当时以为是来捣乱的，就说了两句，那我该怎办”，听到这里，妙化的眼前好像出现了一个不知所措的男孩。
快速运转的世界里，因为一位老人的退货订单，电话线两头的两个年轻人忽然静止，感到无所适从，在原本不知老之将至的年纪，无力感由心而生。
当他们试图将自己代入老人身处的境地，骤然间，孤独犹如汹涌的潮水，一浪接一浪地拍打着岁月的堤坝。
“算了，哎…退款了，就这样吧。”将就，是王汉汝（化名）这几年的常态。
自从几年前老伴走后，66岁的王汉汝独自住在高级小区的大房子里。唯一的儿子在北京定居，事业有成，大多数时间只能电话联系，只闻其声，久不见其人，在父亲的晚年生活中是明显缺位的。
但父母永远在为子女操心。春暖花开的时候，他盘算着儿媳就要临产了，笨拙地在网上下单了一些营养品。但因为没想好买什么，加之不太了解网购，他来回申请退款又取消，商家由此判断这是一个恶意买家，故而出言不逊：
“你是不是老糊涂了，到底要不要？真的是白活一辈子！”
挂断电话后，王汉汝攥着手机，顿时气急，面色苍白、呼吸急促……那是一种生理和心理双重的虚弱。
老人在ICU里躺了3天，儿子就在走廊守了3天，但老人醒来后，满心的关心脱口而出却是另外一句话，“我早就说过你一把年纪了，就不该在网上买东西！”
王汉汝张了张口，最终没有说什么。他想起之前听小区里的老伙伴说过，老年人网购遇到难题，可以在淘宝输入“小棉袄计划”，就会有阿里客服手把手帮忙指导和解决，便悄悄预约了小棉袄热线。
他想知道，自己是不是真的不行。
妙化接到王汉汝的预约后，很快解决了退款问题，但在老人略显无奈的回复声中，她好像听到了医院的叫号声，“6床家属在吗？”回拨之后才得知，老人因为这件事住进了医院。
妙化认为事情不能到此为止，于是紧急联系商家拟写道歉信，又备好一箱橙子送给老人。
当天下午，妙化将道歉信一字一句念给王汉汝听，王汉汝听罢发来一段感谢：“小妙，谢谢你默默为我做的这些……你比我的孩子还理解我！”
这样的话，妙化不止一次地听到，在与老年人打交道的过程中，她时常窥探到，老人其实也是对老年一无所知的孩子，他们也没有做好面对老年的准备。
她说：“我们为人子女的，也许应该多去关注老人，而不是在想象中替他们认为他们自己可以承受这些。”
故事的结局，妙化为了解开父子俩的心结，又尝试联系了王汉汝的儿子。儿子像父亲一样不苟言辞，妙化将前因后果娓娓道来，电话那头大段的沉默后，传来一声郑重的感谢。
出院那天，王汉汝在旺旺上给妙化留言，儿子对他说"谢谢爸给我们买东西”，数十年难以言说的父子深情，终于落到了心坎上。
今年，妙化的母亲从绍兴老家来到杭州成都，帮她照看孩子。有时深夜加班回家，廊灯亮着，电视屏幕的荧光从母亲房间透出，母亲歪坐在床边睡着了，花白的头发垂在胸前，随鼾声一起一伏。
她轻轻上前，母亲惊醒了，抬头看着她欣喜地笑。
妙化心里五味杂陈，小棉袄热线里故事听得多了，她有时会想起自己的母亲，当自己渐行渐远，远远目送的父母永远都站在身后，少有获得，却似乎不断失去。
接到赵咏华（化名）老人的预约，职业敏感让妙化心生疑窦：老人的诉求是解决腰果煮米饭发黑的问题，于是乎，“为什么用腰果煮米饭？”成为妙化打开话题的切口。
电话那头，71岁的赵咏华深深叹了一口气，妙化明显感受到了对方情绪的波动。原来，老人的儿子去年查出了恶性神经鞘瘤，确诊时已经不得不截肢，更不幸的是，即便是截肢，癌细胞仍然扩散到了肺部。
医生说：“治愈的可能性不高。”
冰冷的现实没有击倒一个母亲，赵咏华说：“哪怕倾尽所有，我也要治好儿子的病。”
然而她口中的“所有”，实则寥寥。2年前，她的老伴中风瘫痪，儿子确诊后，她将老家的房子卖掉，筹钱把老伴送进了养老院，自己在儿子家附近租了个房子，全心全意照顾儿子。
“我不能倒下。”妙化一直记得老人说这句话的语气，坚强又无奈。
赵咏华坚持每天锻炼身体，又遍寻药方，试图打破医生的结论。她在网上看到一种食疗方法，是将腰果、酸奶酪、牛乳混合起来食用，据说可以提高癌症的治愈率。
而赵咏华的腰果米饭之所以会变黑，妙化查证后得知，并非质量问题，而是因为她购买的是便宜的碎腰果，未脱落的种皮会染黑大米。
虽然营养价值相同，但碎腰果要比整果便宜近一半。妙化浏览老人过往的购物记录发现订单金额为43元、79元、12元、19元……都没有超过三位数。但在几件花花绿绿的衬衫中，妙化仿佛看到了老人的决心和向往。
接到妙化的回访电话时，赵咏华正在去看望老伴的路上，要倒三趟车才能到达位于郊区的养老院。老伴原本住在7000元的市区养老院，但年初不得不搬到了4000元的郊区。
妙化就这样听赵咏华絮絮叨叨了一路，末了听到老人说：“小妙，我已经很久没有和人说过这么长时间的话了。”
伴随着到站的播报声，老人挂断电话，妙化摘下耳麦，工作层面上她注定只能陪伴老人一段路。
后来，妙化添加了赵咏华的旺旺，老人再也没有和她说过心中的苦和累，有的只是祝福与感激。老人用“妙化，妙话，妙花”六个字表达了对妙化的赞赏。
妙化平时也会关注一些适合癌症病人的菜谱，以及成功治愈的案例，时常分享给老人。
如今，赵咏华的晚年依旧充满许多未知，但好在多了一个素未谋面的人，陪她一起往前走。
陈居正（化名）退休的第二年，眼睁睁地看着自己一点点丧失对生活的掌控权，无能为力，无可奈何。
年轻时，他毕业于贵州大学中文系，是1976年恢复高考后的第一届。曾经下过乡，插过队，后来成为当地文体局的骨干，因为萨克斯吹得好，退休前还代表单位登上了省里的春晚。
但退休的那一天就像一条分界线，一夜之间，他与社会的关系被阻断了。他学着小区里其他老人的样子，搬着小板凳在楼下的花丛前一坐就是一整天。每周末到孤儿院给孩子们吹曲子，成了平淡生活的萤萤之光。
孩子们想听钢琴曲，陈居正便琢磨着网购一台便携的电钢琴。为此，他请邻居老郑帮他注册网上银行账户。
老郑把手机举在他面前，一有提示，“低头”“眨眼睛”“左右转头”“张嘴”，老郑就指挥他操作，但陈居正总是跟不上，来回几次，反复尝试，反复失败，最后陈居正直接把手机拿开，他精疲力尽了。
客服坤乙（化名）接到陈居正的预约就是在那天晚上。在坤乙的帮助下，老人如愿以偿购得了电钢琴。
在沟通过程中，坤乙得知老人之前的一笔订单迟迟没有退款成功，让老人对网购的安全性产生了怀疑。坤乙查证后确认，其实只是因为老人没有及时填写退货运单号，便将步骤分解，一步一步讲给老人听，问题也就迎刃而解。
工作到此已然结束，但在一个疲惫的傍晚，坤乙接到了老人的视频电话。一反常态地，坤乙没有对着电话讲话，视频里，陈居正简单地为自己报幕：《我心永恒》《茉莉花》《春风》《回家》《江河水》，一连吹奏了五首曲子。
到第五首《江河水》时，坤乙已经明显感觉到老人按键的手指有些吃力，可能是因为衰老和长年的练习，老人的食指已经变形弯曲，他将琴扣在虎口处，用力抵住，身体歪斜着，尽力维持吹奏的节奏。
《江河水》的曲调近似人声呜咽哭泣，听来甚是凄凉。随着老人的气息渐弱，音量也开始变小，但坤乙仍然微笑着听完。
沈维芬（化名）87岁了，不知从哪天起开始自称“老太婆”。她时常会忘记昨天发生了什么，忘记照片里的那个人叫什么名字。清醒的时候，她给自己预约了小棉袄热线，她有个心事要求助。第二天，她什么都不记得了。
坤乙耐心地询问，她慢慢地记了起来，她想买老年人用的三轮代步车，要那种锂电池的、要铝合金的。因为这样比较轻，方便带上飞机、邮轮。
她想一个人去国外。
长谈之后，坤乙发现沈维芬年轻时从事财务工作，虽然有些健忘，但长期的数学逻辑，使得她的表述极富逻辑性，但并不显得刻板机械，反而更有一种可信的抒情力量。
沈维芬的老伴走得早，退休后，她把他的照片冲洗出来，夹在护照里随身携带。她说这样自己走到哪儿，老伴也就一起到哪儿。她走过7个国家，老伴也看遍了海外的风光。
每次在办理登机手续时，被告知经济舱已被升为头等舱，沈维芬都会莞尔一笑，那是她与女儿的默契。
但两年前的一场车祸让一切戛然而止。腰腿的伤痛导致沈维芬行动不便，原本的环球旅行变成了与保姆相顾无言。
沈维芬说，有时会感觉一天太长了，一生也太长了。每天关灯睡下，屋里特别静，总是想起旅行时的事。
她总是告诉自己必须睡了，强行中断回忆。可是明天呢？还要经历同样的夜。
她告诉坤乙，自己每天最开心的时候就是女儿中午回来吃饭。老人骄傲的语气里，坤乙分明感受到了寂寞。
坤乙说：“沈奶奶想要的不是一辆代步车，而是一种排解内心孤独的方式。”他建议她将回忆写成旅行日记，以后即便记不清楚，也能读一读重新回忆起这些美好。
沈维芬说，自己会记住坤乙的名字。只是，说完这句话，她再也没有主动联系过坤乙了。
“在一个本本上，或许奶奶记着我的名字，哪天翻开，又想起来了。我等着。”说到这，坤乙有些哽咽。
小棉袄热线的客服们有时会凑在一起，发现老人们的底层逻辑何其相似。
这一代的老年人，追赶上了一个黄金般的年代。从贫穷的岁月深处一路艰难跋涉过来，又被互联网时代的大潮裹挟向前，跌跌撞撞地想要跟上时代的步伐。
但飞速发展的科技成为他们面前一道深深的鸿沟。而仅靠他们自身的力量，这条鸿沟远远无法跨越。
小棉袄团队注意到了银发族也对拥抱数字生活有强烈的需求，便为老年人定制了“小棉袄计划”。不仅仅是小棉袄热线，还有线上视频课程、线下课堂，并与国家开放大学老年大学合作编写了特大字体的漫画手册。
妙化也是小棉袄线下课堂的讲师之一，跟二三十位老人汇聚一堂，讲反诈骗，也讲菜价，讲网购，也讲广场舞……既能手把手教老人，又能让老人热热闹闹在一起学习……
没有任何一项技术，能取代爱与陪伴带来的慰藉。小棉袄团队所做的工作，就是在系统之外进行人工干预，让技术回归人性，让老人老有所愿。
小棉袄线下课堂的老人
在与很多独居老人长谈后，坤乙常常设想自己的老年。在这个世界上，有人已经变老，有人即将变老，所有人终将变老。人生中可能有无数个悬念，唯独结尾没有，所有人都将殊途同归。
天，终将慢慢黑下来，故事的尾声，记忆与现状、辉煌与失意互相交错成为孤独。
这样的孤独，可能落在每一个人身上。
但值得欣慰的是，苍茫的夜色中，总有点点灯光。
图片来源：视觉中国、东方IC

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