订房后又退房该不该退款？听听律师怎么说

近日，内蒙古的夏女士向大白财经观察反映称，今年五一期间，她从丽江飞往上海时，在爱彼迎App花费134元预订了位于上海某处的一间民宿，因为联系不上房东，8分钟后她进行了退房，但之后退款却成了难题。经过和房东、爱彼迎平台多次协商后，房东退还了夏女士部分房款。大白财经观察注意到，用户在订房后因特殊或突发情况及时取消订单，往往难以顺利获得退款。律师表示，平台制定的一些格式条款，如果损害了消费者利益，则无法律效应。

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下单8分钟遭遇退款难

夏女士表示，因为当天的航班到上海已是深夜，所以需要接机服务，自己是15点12分提前预定的房间，之后马上联系了房东，但房东一直没有回复消息，也一直未在爱彼迎上点击确定接受预定的按钮，因此无奈之下才在8分钟后取消了订单。但之后退款迟迟不到账，夏女士联系上爱彼迎客服后，对方告知她退款会在5-15个工作日内到账。

“然而等我旅途都结束了，这个钱还是没有到账。我觉得有点不对劲，就又打电话给爱彼迎的客服，他们的电话超级难接通，好不容易联系上了，客服却反问我为什么没有早点联系，说这个钱都已经打给房东了；第一次打电话的那个爱彼迎客服真的很不负责任，还跟我说这事管不了。第二次打电话的那个客服还比较负责任，说帮我联系下这个房东。”夏女士说。

由于爱彼迎App在房东未点击确定的情况下，用户无法看到房东的联系方式，夏女士几经周折才和房东联系上。房东却称，他点击了确定订单后就马上被夏女士取消了，并且给夏女士预留了房间，耽误了其他客人，他只能退80元，夏女士不满意可以去找爱彼迎。

最终，房东退给夏女士80元，爱彼迎平台另外补偿夏女士26元。但夏女士表示，她对这个解决方案并不满意，也不认为这算和解。虽然损失不大，也没有多少钱，但是这种做法她是极其不认可的，自己仅仅在订房后8分钟取消订单，退款却如此艰难，还不能全额退，实在是难以接受。

夏女士还称，自己在爱彼迎预订房间以及退订时，并没有看到关于不退款的任何提示。申请退房之后，仔细查看才发现爱彼迎App上的确有15点之后退房不退款的提示，但夏女士认为该提示太不显眼，而且自己是15点之后预订的房间，仅过了8分钟就取消了，因此无法接受该规定，认为自己应该得到全额退款。

5月31日15时许，大白财经观察按照夏女士提供的联系方式致电房东，房东称已经退还了一半左右的房钱，和夏女士达成了和解。随后，大白财经观察通过多个渠道试图联系爱彼迎方面，均未果。

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取消订单后退款难很常见

大白财经观察注意到，用户订完房，出现突发情况又取消订单却遭遇难退款的情况，并不少见。

2017年，有网友在论坛发帖称，自己在国庆期间与朋友一行四人到冰岛进行环岛自驾游，出发前一天在Booking上预订了Guesthouse Hafnarnes酒店的房间。后因不可预测的原因不得已取消房间时，也遭遇了难退款的问题。酒店客服表示，如果将这位网友预订的房间卖出去了，就可以全额退款，但后来没有将房间卖出去，所以不予退费。

2020年1月，有网友在网上寻求律师咨询，称自己在去哪儿网订了重庆的民宿，订房到退款前前后后不超过半个小时，打电话联系民宿说不退款，且民宿和去哪儿网“来回推脱”。

今年3月份，北京的张女士向大白财经观察反映，自己通过“途家民宿”App订房后，一分钟之内退房却被收取住宿费。

张女士表示，2月23日下午5时许，她在途家民宿App上预订了郑州一套二室二厅的民宿，标价每天313元，押金是300元。她向平台支付了613元；刚刚订房成功，张女士的家人表示预订的民宿距家人游玩的目的地较远，因此张女士又赶紧取消了订单。

“当时，取消订单距离订房成功，前后还不到一分钟，途家平台也显示订单能取消。取消完订单，显示的页面是‘已发起退款，预计1-5个工作日原路返回。’”张女士回忆道：大约过了一个周，她发现平台把300元押金退回来了，但313元的房费未退。

大白财经观察报道张女士的遭遇后，途家民宿的客服联系到张女士，表示将把她的订房费用全额退还。4月4日下午，张女士收到了313元退款，她同时向大白财经观察表示感谢。

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律师：平台交易流程存在漏洞

段和段（北京）律师事务所律师陈若剑认为，在夏女士这起事件中，爱彼迎平台的责任比起商家，应该更大一些。爱彼迎作为经营平台，所设置的一些条款，在法律上属于格式条款。注册用户对于有些弹出来的弹窗必须得同意，不同意则无法交易。平台设置的15点以后不得退房的条款，有不合理性，属于格式条款，甚至是霸王条款。实际上民法典包括以前的合同法，对商家的格式条款是有规定的，如果是一个公平合理的条款，它是具有法律效力的；如果是限制或者是损害消费者权益的，这些格式条款则是无效的。如果给消费者造成损害的话，还要承担赔偿责任。

“夏女士订房后，商家一直未点确认后取消订单，按道理来说，交易未完成之前，这个钱应该是在爱彼迎的平台账户上的，但是爱彼迎客服却称钱已打给了商家，因此爱彼迎的交易流程是存在漏洞的。夏女士的遭遇能以小见大，或许爱彼迎的整个交易流程，资金转移的整个过程都存在问题，有一些不利于消费者。其次，夏女士并未进行消费（入住），商家没有点确认订单，也就是根本没有交易成功，退款退一半或者一部分，也是不合理、不公平的。消费者若遇到这种情况，可以先与平台交涉，如果不能解决，可拨打12315向消协进行投诉，也可向市场监管局举报，甚至去法院起诉。”陈若剑表示。