近日,内蒙古的夏女士向大白财经观察反映称,今年五一期间,她从丽江飞往上海时,在爱彼迎App花费134元预订了位于上海某处的一间民宿,因为联系不上房东,8分钟后她进行了退房,但之后退款却成了难题。经过和房东、爱彼迎平台多次协商后,房东退还了夏女士部分房款。大白财经观察注意到,用户在订房后因特殊或突发情况及时取消订单,往往难以顺利获得退款。律师表示,平台制定的一些格式条款,如果损害了消费者利益,则无法律效应。
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下单8分钟遭遇退款难
夏女士表示,因为当天的航班到上海已是深夜,所以需要接机服务,自己是15点12分提前预定的房间,之后马上联系了房东,但房东一直没有回复消息,也一直未在爱彼迎上点击确定接受预定的按钮,因此无奈之下才在8分钟后取消了订单。但之后退款迟迟不到账,夏女士联系上爱彼迎客服后,对方告知她退款会在5-15个工作日内到账。
“然而等我旅途都结束了,这个钱还是没有到账。我觉得有点不对劲,就又打电话给爱彼迎的客服,他们的电话超级难接通,好不容易联系上了,客服却反问我为什么没有早点联系,说这个钱都已经打给房东了;第一次打电话的那个爱彼迎客服真的很不负责任,还跟我说这事管不了。第二次打电话的那个客服还比较负责任,说帮我联系下这个房东。”夏女士说。
由于爱彼迎App在房东未点击确定的情况下,用户无法看到房东的联系方式,夏女士几经周折才和房东联系上。房东却称,他点击了确定订单后就马上被夏女士取消了,并且给夏女士预留了房间,耽误了其他客人,他只能退80元,夏女士不满意可以去找爱彼迎。
最终,房东退给夏女士80元,爱彼迎平台另外补偿夏女士26元。但夏女士表示,她对这个解决方案并不满意,也不认为这算和解。虽然损失不大,也没有多少钱,但是这种做法她是极其不认可的,自己仅仅在订房后8分钟取消订单,退款却如此艰难,还不能全额退,实在是难以接受。
夏女士还称,自己在爱彼迎预订房间以及退订时,并没有看到关于不退款的任何提示。申请退房之后,仔细查看才发现爱彼迎App上的确有15点之后退房不退款的提示,但夏女士认为该提示太不显眼,而且自己是15点之后预订的房间,仅过了8分钟就取消了,因此无法接受该规定,认为自己应该得到全额退款。
5月31日15时许,大白财经观察按照夏女士提供的联系方式致电房东,房东称已经退还了一半左右的房钱,和夏女士达成了和解。随后,大白财经观察通过多个渠道试图联系爱彼迎方面,均未果。
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取消订单后退款难很常见
大白财经观察注意到,用户订完房,出现突发情况又取消订单却遭遇难退款的情况,并不少见。
2017年,有网友在论坛发帖称,自己在国庆期间与朋友一行四人到冰岛进行环岛自驾游,出发前一天在Booking上预订了Guesthouse Hafnarnes酒店的房间。后因不可预测的原因不得已取消房间时,也遭遇了难退款的问题。酒店客服表示,如果将这位网友预订的房间卖出去了,就可以全额退款,但后来没有将房间卖出去,所以不予退费。
2020年1月,有网友在网上寻求律师咨询,称自己在去哪儿网订了重庆的民宿,订房到退款前前后后不超过半个小时,打电话联系民宿说不退款,且民宿和去哪儿网“来回推脱”。
今年3月份,北京的张女士向大白财经观察反映,自己通过“途家民宿”App订房后,一分钟之内退房却被收取住宿费。
张女士表示,2月23日下午5时许,她在途家民宿App上预订了郑州一套二室二厅的民宿,标价每天313元,押金是300元。她向平台支付了613元;刚刚订房成功,张女士的家人表示预订的民宿距家人游玩的目的地较远,因此张女士又赶紧取消了订单。
“当时,取消订单距离订房成功,前后还不到一分钟,途家平台也显示订单能取消。取消完订单,显示的页面是‘已发起退款,预计1-5个工作日原路返回。’”张女士回忆道:大约过了一个周,她发现平台把300元押金退回来了,但313元的房费未退。
大白财经观察报道张女士的遭遇后,途家民宿的客服联系到张女士,表示将把她的订房费用全额退还。4月4日下午,张女士收到了313元退款,她同时向大白财经观察表示感谢。
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律师:平台交易流程存在漏洞
段和段(北京)律师事务所律师陈若剑认为,在夏女士这起事件中,爱彼迎平台的责任比起商家,应该更大一些。爱彼迎作为经营平台,所设置的一些条款,在法律上属于格式条款。注册用户对于有些弹出来的弹窗必须得同意,不同意则无法交易。平台设置的15点以后不得退房的条款,有不合理性,属于格式条款,甚至是霸王条款。实际上民法典包括以前的合同法,对商家的格式条款是有规定的,如果是一个公平合理的条款,它是具有法律效力的;如果是限制或者是损害消费者权益的,这些格式条款则是无效的。如果给消费者造成损害的话,还要承担赔偿责任。
“夏女士订房后,商家一直未点确认后取消订单,按道理来说,交易未完成之前,这个钱应该是在爱彼迎的平台账户上的,但是爱彼迎客服却称钱已打给了商家,因此爱彼迎的交易流程是存在漏洞的。夏女士的遭遇能以小见大,或许爱彼迎的整个交易流程,资金转移的整个过程都存在问题,有一些不利于消费者。其次,夏女士并未进行消费(入住),商家没有点确认订单,也就是根本没有交易成功,退款退一半或者一部分,也是不合理、不公平的。消费者若遇到这种情况,可以先与平台交涉,如果不能解决,可拨打12315向消协进行投诉,也可向市场监管局举报,甚至去法院起诉。”陈若剑表示。
撰文张晓雨
程序编辑丨朱向锋
稿件统筹丨赵三军
消费维权报料邮箱:[email protected]
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