来源:凤凰网财经《凰家反骗局》
近日,一部叫做《御赐小仵作》的网剧在社交媒体上走红。已经多年不追剧的新酱,这次也掉进了坑里。为了超前观看最新剧情,新酱同学打算购买剧播平台腾讯视频的会员。但是,我已经有爱奇艺会员了,要为了这部剧单开一个么?市面上应该存在一次付费、可选择不同平台会员的业务吧?

朋友告诉新酱,“海豚家”可以提供这类服务。惊喜之余,新酱先去浏览了用户反馈。不看不知道,一看就让人惊叹一句“好家伙”!海豚家会员领取规则一变再变,从不能重复领取到根本不能领取,不少用户叫苦不迭。经网友们提醒,新酱最终没有选择在海豚家交易。
网剧在5月25日的的评分及热度
虽然新酱成功避雷,但还有许多用户反映海豚家的相关问题。作为《凰家反骗局》实习生,本期新酱就为大家重点梳理“海豚家”的雷区。
01
多人反映39元年卡所赠会员不能领取
今年1月15日,杨女士在第三方平台购买了一张价值39元的的海豚家plus年卡。根据当时的活动规则,购买该年卡的用户可享受“16选1服务”,有效期为1年,在有效期内,用户每月均有一次任意领取相关权益的机会,即每个月可以从腾讯视频、美团外卖、喜马拉雅等16个平台的会员月卡中任意领取一个,连续1年每个月可选择同个会员。
在购买海豚家Plus年卡后,杨女士分别于1月份、2月份、3月份分三次领取了美团、饿了么、芒果TV的超级会员,均能正常使用。在4月中旬,当其准备领取腾讯会员时,发现怎么也无法领取成功。
会员无法领取的界面截图
杨女士说,在会员领取界面,点击任意一个会员都显示缓冲状态,大约三分钟后会出现一个兑换码,点击兑换码后跳转到一个个人信息登记的界面,填写信息点击提交以后又进入缓冲状态。三分钟以后,界面提示网络加载速度过慢。“但是我们家网络是打游戏都不卡的网络,而且不管是无线还是5G都没法领取。”对于系统这一提示,杨女士并不认可。
李女士和林先生也遇到了同样的问题。李女士是在去年12月购买的海豚家PLUS年卡,在1-4月份,李女士成功领取了美团、优酷、腾讯视频、芒果TV这四大平台的会员,但从5月开始,她再也无法领取任意一个会员。李女士告诉新酱,从5月1日开始,自己在各个时间段都尝试领取会员,但界面一直提示网络加载速度过慢,最终都没有领取成功。
去年12月7日,林先生购买了一张海豚家Plus年卡,在成功领取5次以后,5月份开始他就发现一个会员都领不了。他表示,点击领取会员以后,跳转到个人信息登记界面,填写完姓名、身份证、手机号信息以后,页面就一直加载,最后显示网络问题。“之前说不能重复领取,现在连领都领不了,玩不起就不要卖会员” ,林先生在社交平台上愤怒地说道。
5月24日,针对这一问题新酱联系了海豚家技术客服。对方表示,经过实时技术测试,16选1的会员能够正常领取。关于用户反映的缓冲时间过长且最终无法领取的问题,该技术客服表示存在部分时段领取人数较多,导致加载速度慢的情况。但只要耐心等待最终就能正常领取会员。但是,当新酱把客服这一反馈发送到海豚家投诉群时,有消费者并不认可这一说法。
用户对海豚家答复的反馈
02
被指擅改规则 用户无法领取同一会员
海豚家Plus年卡除了兑现难,此前还存在擅改规则的问题。向女士在1月份购买了一张海豚家Plus年卡,分别在1月份、2月份领取了饿了么和美团的超级会员,但从3月份开始,向女士发现无法再次重复领取美团的会员。向女士说,如果一开始就标明这种限制那么自己就不会购买。
受访者提供的会员宣传截图
刘先生也在1月份购买了一张海豚家Plus年卡,在成功领取2次腾讯视频会员以后,从3月份开始刘先生发现不能再次领取该会员。刘先生说:“当时平台宣传界面写着16大会员可重复领取,自己就是冲着可以连续领取同一会员才充值的年卡。海豚家完全没有经过用户同意就更改了规则”。
新酱在浏览投诉时发现,不少用户反映海豚家私自更改年卡活动规则,无法领取同一会员的问题。
某投诉平台上涉海豚家年卡的集体投诉
海豚家方面则回应称,因权益产品极其不稳定且需求巨大难以采购,3月1日起取消重复领取功能。根据客服介绍,若用户不接受相关规则的变更,可申请退款。其中,未领取过权益的用户,可联系购买平台退款;领取1个月、2个月会员权益的用户,分别可退19元现金、9元现金;领取3个月会员权益的用户,只赠送10元无门槛券,不退现金。
海豚家客服答复
据中新经纬报道,海豚家客服人员此前曾表示,在正式变更会员年卡规则前,平台已将上述内容在显著位置进行为期一个月的公示。但用户并不赞同海豚家的反馈。有消费者反映称:“像我这样领取了两次会员权益的,只能退9块钱,要扣30块钱,这比我直接购买芒果TV、腾讯视频的会员月卡还贵。当我提到要投诉他们时,客服却称解释权归他们所有。”
上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻表示:“对于电商平台私自变更相关协议内容,即便是它在显著位置进行了公示,消费者也是有权拒绝的。若消费者拒绝则不能再享受该平台的相关权益,而该平台同时需向消费者承担相应的违约责任,消费者如果有损失也可以要求平台赔偿。”
03
三次交易暴露多种问题 平台拒退款还拉黑用户
除了不能领取会员、更改规则导致不能重复领取同一会员这两大问题,还有消费者反映在海豚家购物时遇到商品及售后问题。
“我朋友在海豚家买了一支口红,价格非常便宜”,于是潘女士下载了海豚家APP。但冲着便宜来交易的她,在海豚家购物三次,每一次都遭遇了不同的问题。
潘女士第一次申请退款被拒
2月22日,潘女士在海豚家平台购买了4瓶Gucci香水,共计1504元。因为物流迟迟不更新,于是潘女士申请了退款。没成想却被商家拒绝。潘女士说,自己还没收到快递,就算收到也有7天无理由退货,商家没有理由拒绝退款。于是,潘女士联系平台客服,客服称快递到货时选择拒收,系统有提示就会给她退款。
2月27日潘女士选择拒收,3月3日商家收到退回的商品。但退款并未及时到账。潘女士再次联系客服,对方表示,将核实仓库是否收到货,如果收到了会在2-5个工作日退款。但具体要核实多久,客服表示要根据仓库而定。从拒收就能退款,到核实仓库再行退款,面对客服一再改变的答复,担心收不到款项的潘女士3月4日在12315平台投诉了海豚家,此后潘女士屡次联系客服,但对方都表示退款仍在申请中。直到3月7日,12315平台受理了潘女士的投诉。3月12日潘女士才收到退款。潘女士说,自己是在海豚家自营平台购买的商品,有理由怀疑就是平台拒绝退款。
潘女士的开箱视频截图
4月3日,潘女士第二次在海豚家平台交易。这一次她花费665.99元在自营店铺购买了一款香奈儿香水,但收到快递的时候是空盒。她说:“我拿到快递就感觉不对劲,就提前录了开箱视频”。当她反馈给客服这一问题时,客服却表示是快递原因。潘女士也联系了快递员,对方表示,他们收件都会称重有记录,收件称重是0.4g。这证明他们收件的时候就是空盒。
潘女士跟售后反馈空盒的聊天记录
所以,海豚家发了空包裹还甩锅给快递?潘女士只好再次申请退款,但又被无情地拒绝。无奈之下,潘女士在12315平台进行第二次投诉,4月13日成功收到退款。
看到这里,新酱为潘女士悄悄竖起了大拇指。得亏潘女士这次录了开箱视频,否则她就是有一百张嘴,也说不清楚到底这个空盒是怎么产生的了,更别提维权!
已经在海豚家平台踩过2次坑,一般人都不会选择在平台继续交易了吧?潘女士告诉新酱,确实平台标出的价格便宜,而且是自营仓发货,她心想应该不会有假货的问题。但事实再一次打脸。
4月20日,潘女士花272元在海豚家自营店铺分2次购买了4瓶欧莱雅黑精华。收到其中2件商品以后,潘女士发现瓶身存在很明显的划痕和使用过的痕迹。看到商品磨损这么明显,潘女士笃定不可能是全新正品。但联系客服时,对方称是快递运输的原因,并坚持表示商品是全新正品。潘女士说:“外包装和塑封都是完好的,就算暴力快递也应该是包装盒挤压变形,不可能说瓶身有刮痕”。
潘女士收到的货品的背面图
最后潘女士要求退款,也要求对还在物流途中的另外2件商品进行拦截。但都被拒绝。无奈之下,4月27日,潘女士第三次在12315平台进行投诉,直到5月11日,潘女士才收到退款。
经历过3次不愉快的交易,潘女士表示,不可能再在平台交易了。但当新酱联系潘女士,希望她能提供交易信息以及客服反馈记录时,她这才意外地发现,平台那边倒是也“生气了”。
潘女士登陆账号后的界面
潘女士告诉新酱,自己未登陆账号时,海豚家的首页商品状态均正常显示,且可进入次级页面。但当自己登入以后,发现首页页面残缺,点击任意一个商品均以点击频繁而不显示。在个人订单以及客服界面,均无法打开。“我怀疑是因为投诉了3次,海豚家给我封号了”,潘女士说道。
到底平台是否拉黑了潘女士呢?5月27日,新酱联系到海豚家技术客服,对方表示经过后台查询,潘女士在海豚家的后台数据(昵称、订单记录、权益等信息)一切正常。但因为可查看权限有限,针对潘女士登陆前后界面不同的问题,客服表示需要进一步跟专业人员核实,将会再次致电新酱。截止发稿,新酱没有收到反馈。
复盘这一过程,潘女士在海豚家自营店铺进行三次交易,遭遇了物流不更新、发空盒、商品非全新三大问题,最主要的是三次申请退款均被拒绝,最后还被平台拉进小黑屋。看来,海豚家这脾气也是不小呢!
04
商品价格相差5倍?自称正品还可信么?
敲黑板!潘女士购买的4瓶欧莱雅黑精华,一共花了272元,单瓶价格68元。值得注意的是,这68元/瓶是会员价格。原来,在第一次交易时,潘女士就花了39元购买了海豚家的基础季卡,在此后三次交易中都以会员价进行交易。截至5月26日,对于这款欧莱雅黑精华,海豚家标注的价格是:会员价64.99元、非会员价格80.99元。
左图为2瓶精华价格,右图为季卡价格
虽然新酱老被人叫做“钢铁直男”,但是也知道精华的价格与质量是成正比的,80.99元真的能买到欧莱雅热销产品—黑精华?
5月26日,新酱分别对比了这款产品在海豚家欧莱雅自营店、欧莱雅京东自营官方旗舰店的非会员价格,两者分别是80.99元和419元,竟有5倍差距。
左图为海豚家价格 右图为京东自营价格
要知道,新酱是通过欧莱雅官网点击进入京东平台,在购买界面查看的商品,随后在京东APP上截下的价格。既然这款商品在京东平台获得了官方认可,那海豚家是否也有相关资质呢?
欧莱雅官网该商品购买界面
新酱发现,海豚家将这款商品标注为:品牌直供、正品保障的字样。该款商品的详情界面包含了一张欧莱雅的授权证书与一张落款为欧莱雅(中国)有限公司的公告。
海豚家平台出具的欧莱雅授权证书
证书显示,2019年6月1日,欧莱雅授权海豚家为其品牌经营商,海豚家可合法使用品牌商标、logo、图片以及相关文字介绍,用于其经营海豚家旗下销售平台。但这张证书的公章却被模糊处理。正常的授权证书,为什么会对公章打码呢?
欧莱雅美丽殿堂客服答复
带着这一疑问,5月26日,新酱还联系到欧莱雅美丽殿堂专属客服,对方表示没有查询到海豚家曾获授权的内容。并且根据客服提供的官方渠道名单,可以发现海豚家并不在列。也就是说,目前,海豚家没有拥有欧莱雅的授权。
海豚家没有欧莱雅授权截图
海豚家出具的欧莱雅一则公告
同时,针对这款商品,海豚家还展示了一则以欧莱雅落款的的公告,公告显示,欧莱雅青春密码酵素精华75ml (即潘女士所购商品)由于小黑瓶本身就是紫色瓶身,任何一款有颜料的瓶身,用力摩擦都会出现瓶身磨损掉色。这则公告格式简陋得超出新酱想象,这真的是欧莱雅官方发布的么?新酱联系了“巴黎欧莱雅官方商城”客服,对方表示,“巴黎欧莱雅官方商城”没有发布过这则公告。同时,新酱也联系“欧莱雅美丽殿堂”人工客服核实这一问题,对方表示将对这一问题进行上报,将有专人在3-5个工作日内联系新酱。目前,新酱没有收到反馈。
新酱与欧莱雅客服沟通截图
换句话说,海豚家平台所售的欧莱雅黑精华(潘女士所购商品),并未取得官方授权,且海豚家针对这件商品发布的公告目前存疑。这个结果也是超出了新酱的想象。
05
购买防疫物资却遭“砍单”?曾被指发国难财
“海豚家”创立于2017年,是一个以会员制为特色的跨境电商平台。2019年1月,海豚家官方微博宣布首位品牌形象代言人是“林志玲”。2019年5月,该平台宣布正式签下品牌代言人:“UNINE”九人团。同年,海豚家获得1亿美元C轮融资。
海豚家官宣代言人
即便如此,海豚家也还没有达到路人皆知的地步。直到2020年2月,因为诱导用户开通会员、口罩却不发货这一问题而被引发大量关注。
去年2月,为防控疫情,口罩需求量大增,一时间各电商平台的相关产品基本售罄,不少消费者都在互相打听寻找购买口罩的途径。据北京青年报报道,当时不少用户在朋友推荐下得知海豚家还在售卖口罩。为了让商家尽快发货,不少用户不仅下载了APP,还花了169元成为了会员。凭借口罩可售卖的信息,海豚家一度打败小米、淘宝、京东,成为苹果应用商店的免费软件榜第二位。然而伴随而来的是大量网络投诉。
当时许多消费者表示:“第二天物流信息就显示发货了,可是,物流信息一直不更新,等了很多天后,订单突然被取消。” 有消费者表示,能理解因为口罩紧俏而被砍单,但不能理解的是海豚家只同意退货,不支持退会员费的要求。还有消费者投诉称,海豚家这种行为就是发国难财。
彼时,据第一财经,海豚家表示,在口罩无法发货的问题上,海豚家称供应商曾经承诺能为平台提供口罩,但后来才通知平台口罩被征用,海豚家自身也是受害者。
2020年2月14日,中消协发文点名批评海豚家“砍单”行为,并要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用,通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。
当年3月初,北京市朝阳区市场监督管理局发布的一则行政处罚显示,海豚家的100%控股股东北京凯谱乐科技有限公司因未全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,误导消费者等违规问题被罚款23万元。值得注意的是,该公司在2016年至2020年,因“通过登记的住所或经营场所无法联系”已被列入企业经营异常名录4次。
目前,海豚家在小米应用上下载量超过800万,其官方微博拥有21万粉丝。据了解,截至2020年末,海豚家的注册会员超过5000万,日均购买单量3.5万单。但就影响力而言,海豚家在海淘领尚未处于头部,但问题却不少!在第三方平台上,海豚家的投诉量已经超过一万七千条。纵观投诉信息,口罩跟会员是提及最频繁的两组关键词。未来,海豚家唯有克服和解决相关问题,才能兼顾口碑与效益,从而行稳致远!
最后,如果您在生活中还遇到过什么奇葩的骗局、套路是凰家反骗局没有写到的,也欢迎您联系我们,让反骗局写出来,防止更多的人被骗。您可以在微博上@凤凰网股票 也可以给我们凰家反骗局发邮件,邮箱地址:[email protected] 。
-   END   -
凤凰网财经官方微信 ID:finance_ifeng
喜欢此文,欢迎转发和点在看支持凤财
继续阅读