在315国际消费者权益日当天,《留学》杂志作为留学行业一线的专业垂直媒体,发起了针对留学行业的摸底与探查活动
自2021年3月15日开始,《留学》将用6个月的时间,围绕“留学事务所”11大办事处业务内容,探访留学行业内的语培机构、留学中介、移民置业机构、出国金融服务机构等广大留学生家庭关注的机构和企业。
本次活动旨在推动留学行业信息透明化进程,敦促从业者坚守职业道德,搭建留学行业机构(企业)与消费者间诚信为本、真诚沟通的平台,帮助更多学子顺利实现留学梦想,让留学行业更加繁荣健康地发展。
近日,我们开启了本次探营活动的第七站,来到了从事国际教育、留学服务的机构——再来人Valeon。
让我们一起跟随《留学》记者的脚步,探访这个年轻的机构是如何通过教育+科技的结合,服务、帮助留学家庭的吧!
再来人
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探营ing
多角度带你深入了解再来人
采访ing
为进一步了解再来人国际教育的服务情况,《留学》记者对再来人国际教育创始人&集团CEO谌烜沙Alan展开了专访。
Alan就再来人的业务产品、服务流程、教学特色、退费处理等用户关心的问题做出了详细解答,并对目前的留学行业现状及未来趋势做了分析。
Q:《留学》记者
A:再来人国际教育创始人&集团CEO Alan
疫情下的签约情况
Q1、随着美国、英国等留学热门国家逐渐放宽入境限制,目前再来人的签约情况如何?是否比之前前有明显的提升?
Alan:是有感觉到市场明显的回暖。除了入境政策以外,包括国外的疫苗情况、英美等国学校的返校政策等所有留学家庭关心的信息,最近都有向好的趋势和利好消息,而我们签约的大部分学生大概占到70%-80%是希望前往美国读书,40%左右(有部分学生会有意向上的重叠)希望去英国,所以希望前往英、美等国的学生签约情况同比去年是有部分增长的。
Q2、受疫情影响,是否有学生要求退费?或其他学生退费的主要原因有哪些?
Alan:因为疫情影响退费的情况确实存在,但通过我们的了解和分析,发现有些家庭对送孩子出国是非常坚定的,这样家庭的出国计划基本没有受到影响。另一些计划可能不是特别明确的,他们会摇摆,为了更好地支持这样的家庭,我们提出了“安心计划”。基于这个计划,我们为所有有需要的学员提供了免费的延期,所有产生的成本都由公司承担,以更好地帮助这些家庭。
对于其他原因有退费诉求的,这样的情况非常少,一直以来我们的退费比例在行业内是非常低的。偶尔会出现例如本科的签约学生获得了保研,或者是获得了很好的工作机会,对于这些学员,当然我们也非常支持学员。我们会在过程中进行协商,看以什么方式更好地帮助他们,因为我们也有就业相关的产品,所以有些会转移到其他的产品。
服务流程及亮点
Q3、再来人的服务流程是怎么样的?有哪些服务亮点?
Alan:我们的业务板块涵盖面很广,从小学到大学,所以每个流程根据需要解决的问题实际都不太一样。其核心本质,是我们会依据我们的方法论整合产品体系,产品体系又被分成不同环节,每个环节都做到精益求精。例如,在申请研究生的选校环节,我们会用我们的智能选校库,来解决学生的问题,所以流程全部围绕需要解决的实际问题进行设计。另外,我们希望学生在自己的职业方面进行探索,我们有超过1500个导师,其中很多是职业相关的,我们会给学生进行职业导师的匹配,来帮助学生进行职业相关的探索。
Q4、是否可以介绍一下刚才所提到的智能选校系统?是如何帮助学生匹配到适合的院校的?
Alan:这个系统是基于学生现有的情况,根据超过10万个数据条,来匹配学生在申请中不同的院校等级的概率。并且,我们会根据申请不同等级院校概率的不同为学生出具申请的策略。例如,学生申请要到达一个最优结果并且有99%成功的概率,通常需要进行10个左右院校的申请,并且分为梯队。那么第一梯队,也就是冲刺的院校,他可能成功概率比如说是小于15%,那么这10所院校中有多少所院校;那么目标档次,可能他成功的概率是更高的一个数字,那么又有多少学校。那么在学生的选校当中,我们就会通过这样一个系统型工具,在宏观策略上有更好的质量把控。
我们不希望我们的服务和产品受到个人经验所限制,我们更希望通过科学的数据来更好地确保服务质量。
Q5、作为机构的创始人,现在你还会在一线去和学生家长进行沟通吗?
Alan:会的。虽然占据的时间不像以前一样多,但是我认为作为教育机构的创始人、CEO,一定是要接触家长的。可以不占据太多的时间,但是需要了解相关的信息,包括客户是怎么想的、市场有什么样的变化等这些关键的信息,都需要与家长、客户沟通才可以获取到。
包括我们整个团队,所有的管理层,也都需要进到客户服务群中,每个人都需要有这样的服务的意识。
教育教学体系
Q6、是否可以介绍一下KEIS方法论和STEP辅导体系?它们可以从哪些方面帮助学生得到提升?
Alan:我们所有的产品都会强调需要解决什么问题,并从需要解决的问题倒推出方法。KEIS全称Know Every Important Selector,同时KEIS也是钥匙keys的谐音,也代表我们在设计每一款产品底层的逻辑。例如在研究生申请上我们要看重的其中一个重点是学生的“职业潜能”,这也是在我们看过数千个申请之后总结出来的结论,“职业潜能”是对于学生的研究生申请占具重要的位置,那么我们就要看这个职业潜能的要素在不同的环节怎么体现,或适不适合体现。再打个比方,在名校硕博申请的面试环节,录取率大概在1/4-1/3左右,那么我们就要针对性地看看这个环节需要系统性地体现什么要素、我们需要怎么帮助他来体现这项要素。总体来说KEIS是一种指导我们行动的方法。
STEP体系是一步步去强化学生申请的概念,STEP体系将学生的申请拆分成不同的模块,例如从规划到申请我们拆分成16个不同的大步骤,再在每一个步骤用我们的方法论看怎样进行强化。
将学生的申请过程通过体系化的思维并依托于方法论,同时也能确保在做产品研发和导师资源分配的时候,能够做到更高效、平衡。
导师任用与管理
Q7、在导师的选拔与管理上,再来人与其他机构相比有哪些特点及优势?
Alan:我们认为教育最大的问题在于:最优质的教育资源过于集中。所以再来人的使命是将全球最优质的资源“产品化”,让所有的家庭能够享有。那么教育资源很重要的一方面就是师资。
在选拔和招募来源上,再来人导师比较独特。首先老师除自身的学历、经历、个人成就等“硬件”需符合选拔条件外,另一个核心筛选要素是,他是否热衷于帮助别人。从“再来人”这三个字的概念出发(“再来人”这个名字源于上古佛经,意为:已经成功的人在别人需要帮助的时候轮回转世去帮助他人),我们大部分导师都来自于再来人走出去的优秀学员。这样的导师不仅非常优秀,而且做导师的初衷会非常真诚。另外,我们很多候选人都是由已经跟再来人签约的导师推荐而来,形成了高质量的校友互推网络,比如哈耶普斯麻校友推荐的渠道。这样的网络为我们提供了源源不断的优质人才。通过这样的优质人才资源,再来人导师可辅导的学科与专业多达70余个,其中还涵盖了较为冷门的专业,且辅导的学生拿到了非常好的offer,如剑桥的亚述学硕士项目等。
在筛选流程上,整体非常严格,并且分为13个步骤,包括面试、笔试、培训、考核等,目前筛选通过率大概在30%左右。除了特殊情况,我们所有导师都签署协议并且有排他条款,即只服务于再来人的学员。
在师资管理上,我们与其他机构不同的是,我们对于师资的管理更加体系化,并会不定期抽查互动过程,以保证教学质量,我们能够实现这样的把控是因为老师与学生的互动是通过我们自主研发的MSP平台。同时,如果服务过程中的产生数据异常,系统会自动生成相应的记录并提醒相关部门,以便我们及时追踪进行服务的调整。
另外在导师运营上,我们选择高质量、高成本的模式,在各个环节的细节上确保每个人价值的发挥。我们会将最合适的导师匹配给适合的同学,而不是光看老师自身的“标签”。因为我们有足够多的师资,我们将老师按不同维度划分成不同类别,来根据学生需求及产品的设计进行最细致的匹配。
机构优势及问题
Q8、作为一个年轻的留学机构,再来人有哪些优势,又有哪些亟待解决的问题?
Alan:我们一个核心的优势就是产品。我们作为一个产品驱动的教育机构,我们所秉持的一个理念就是人才的产品化,这些最优秀的人如何更好地发挥,不只在于做服务,也有可能是做内容、做产品。我们会借助导师的力量,去做产品的研发。另一方面,是我们用科学系统的方法和体系进行产品打造。我们要确保老师不成为孩子的上限,个人经验不成为孩子的上限。我们的定位:教育+科技,我们从不认为科技本身比教育重要,这与其他一些硬科技驱动的教育机构所不同,虽然我们也会自主研发、打磨我们的客户端平台以确保良好的使用体验,但我们永远希望科技是辅助型的工具,是孩子成长的加速器,而不要忘记教育本身的目的。
其次,作为一个国际教育机构,我们的另一个优势是国际化的视角及国际化的资源。我作为创始人,以及公司的国外投资人和高级顾问,在进行国际化沟通的时候文化差异比较小,能够有效的相互传递各自的理念,不断引入新的教育理念与资源进入公司。
需解决的问题方面,一个是不断地迭代我们的产品,打造更优质的产品,提升客户的体验。在业务端,我们需要在留学低龄化的趋势中提供更多低龄化的产品,来帮助这些需求家庭。最后一点,我们希望在市场传播上能做的更好,让更多的人知道我们,我们目前的团队是更偏产品属性的,目前我们也是在招募和寻找有较强市场属性的伙伴,帮我们更好地传递出我们的理念。
留学行业现象解读
Q9、网传部分留学机构会将学生送往合作院校以赚取佣金。对于这种现象,您是如何看待的?
Alan:这个是我们当时以留学板块切入市场想要解决的核心问题。我们认为如果收取校方的佣金,那么机构和学生客户间就产生了利益冲突。我们是咨询类机构,我们收的是客户端的费用,那么我们就需要以客户为中心,我们需要做的是帮助他去到他能去到的最好的学校,发挥他们最大的潜能。虽然从商业化理念我可以理解这样收取校方佣金的做法,但我们机构的理念是永远站在客户这端。我也相信未来的市场会有所变化,大家可以看到随着客户越来越知道这一点,他们肯定也更希望选择的是咨询类的服务,去百分之百的站在他们的角度来帮助他们。
学员咨询签约细节
Q10、作为一个主打高端市场的国际教育机构,你们是否会对客户有一定的筛选标准?或是比其他机构对客户有更严格的要求?
Alan:这个要看怎么定义高端,一个是客户家庭的经济情况,另一个可能就是学校的质量,作为我们机构来说,我们希望的是帮助所有的孩子发挥潜力,所以我们是不筛选客户的。
当然我们所设计的产品是针对不同的人群需求,我们的产品覆盖的人群面还是比较广的,从价格层面,基础的两三万的产品到定制化过百万的产品都有;从用户层面,我们希望帮助孩子发挥出他的潜力,不是一味追求藤校、名校,而是在他自己的基础之上我们来帮助他获取到进入社会的好的平台。
我们的愿景是在教育的各个环节成为家庭的合作伙伴,来陪伴一个孩子的成长。
Q11、在学生签约时,协议是签订几所院校?会签保底吗?如果学生想申请的专业非常多,是否会产生额外的费用?
Alan:在专业方向上,我们的申请有不同的排列组合,如果是常见的排列组合,不会产生额外的费用。但如果涉及到更多的专业且我们需要匹配上更多的导师来帮助他完成这样的申请,这个是会产生额外的费用的,因为我们整体的思路是高质量、高成本,而我们判断这个是一个有必要、影响质量和最大化成功概率的成本。
在学校数量上,不同的产品有不同的选校数量。最常见的是8-10所,有些特别坚定要做一些冲刺选择的,院校的数量可以是更少。这种情况,我们也不会签订保底协议,我们会提供技术型的信息给到学生。我们并不希望以保底院校的思路签合同,因为在逻辑层面上,没有达到保底我要给你退费相当于和客户做了一个对赌,那我们和客户的利益成了对立面,这可能就会导致机构为了收取费用在技术层面把院校层次放的更低。我们解决这个问题,是通过数据和智能选校系统,还是教育+科技这样一个理念。对于需要保证一定的排名这样的需求,我们是有定制化的产品。
最后,Alan也为广大即将留学的朋友们带来了寄语
采访片段
《留学》杂志企业探营第七站,对于再来人国际教育的探访就到此结束啦!如果屏幕前的你有什么想要对再来人提出的问题,请在下方留言,我们会持续关注,及时反馈。
初心如磐,使命在肩。
为确保每期探营活动信息的真实性和准确性,我们也将与每一家机构签订“承诺书”
《留学》企业探营,邀你共建风清气正的出国/留学行业。
投稿邮箱:[email protected]


记者:杨冬妮
监制:
李璨
责任编辑:汝元昕
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