2014年,我异常清晰地记得那是一个周六下午,电视里播放着动画片,通过感受自己孩子的痛苦,在自责的知觉中我顿悟到产品必须顺应痛点需求做出改变。
那天,我和父亲在家中陪两个孩子看动画片,恬静地品味着与一岁半和3岁的两个孩子之间宝贵的亲子时光。小女儿渴了要喝水,父亲利落地去厨房倒了一杯刚烧开的热水,想着等温度降下来再让孩子喝。考虑到怕孩子被烫到,父亲还特意把杯子放到了桌子中间。但孩子太渴了,便在桌边跳起来伸直胳膊不断地够杯子,结果杯子上的拉绳被猛地一拽,满满一杯开水泼到了小女儿的半张脸和胸口上,瞬间皮开肉绽。孩子痛苦地叫着,我惊惶无措地握住女儿的手臂,两个父亲都傻了。
在去往医院的过程中孩子疼晕了两次。医生说女儿烫伤很严重,要住院15天,考虑到一岁半的孩子不能控制自己,所以手和脚要绑着。晴天霹雳,我慌张地问医生,我们能进去照看孩子吗?医生说怕细菌感染,所以一天只允许进去看30分钟,其他时间只能在外面。隔着玻璃看到孩子在里面哭肿双眼撕心裂肺地喊,我慌乱地在原地焦急地踱步,痛恨着自己的粗心。父亲颤抖地攥着一叠检查单,红着眼像个犯错的孩子一样不敢直视我。殊不知,我也格外羞愧和懊恼。
晚上和家人轮换陪护,我回家准备拿几件换洗的衣服再去医院守着。忙碌中余光瞥到那个跌落在地上静静躺着的水杯,我发怔了几秒。一个再简单不过的盛水产品,到底烫伤过多少人? 又有多少人在烫伤的痛苦中懊悔过自己的粗心大意?产品需要服务于人,而作为一个设计师,我无比惭愧。做洛可可10年了,做了近3000个客户项目,拿到了120多项国内外设计大奖,可是我连自己的孩子都保护不了。那一刻,我第一次对自己产生了怀疑。
通过这件事,我第一次用“痛苦”感受到了用户视角,我意识 到还有很多未被满足的用户需求和场景。当我们用三个月认 认真真地践行“用户五法”,即用户视角—用户场景—用户 共创—用户服务—用户体验这五个环节以后,做出了55度杯。产品一上市就戳中了被唤醒的需求,被妈妈们喜欢,被孩子们 喜欢,成为受市场热捧的现象级爆品,创造了中国国产品牌的 推广和销售奇迹。
为什么这么多年来只有喝水杯和保温杯,却没有降温杯这个品类?难道没有人被烫吗?不可能,我的女儿就经历过这样的事情,我自己小时候也曾经被烫过。后来我询问了身边的一些朋友,他们在不同年纪也都有类似的经历。我忽然意识到,我们身边还有很多问题没有被解决,并且我们总是习惯在自己身上找原因,却从来没有质疑过可能是产品功能性的缺失造成了这些问题。我又想起女儿就诊医院的烫伤科,几乎都是被烫伤的孩子。发现痛点,洞察人性的同理心,聚焦场景,从而着手改变,往往可以成就伟大的产品。
我经常举这个例子,优步的创始人在外面打车却怎么也打不到, 突然慈悲心在脑中反问了他,为什么这么多年没有一个可以在 室内打车的软件呢?而就是这种想法,让他创造了优步这样的 线上打车产品。
优步这件事我反思了一个月。我也天天打车,我也看到老人打车、孕妇打车,怎么没有萌生这个同理心呢?出租车存在了多少年?我们又如何默认、被规定只能等在原地伸出手才能打车呢?怎么没有想过做这个软件呢?这是一个典型的由一个小痛点撬动巨大出行市场的例子。所有的根源都来自同理心和慈悲心,这就是用户视角。
一个小小的杯子让我找到了一束光,开始思考如何从用户价值 找到产品价值,如何发觉并保持对这个世界的同理心和慈悲心。
这些对产品观的思考和理解,后来也逐步梳理成为体系,形成“产品三观”,这也成为我想要写这本书的初衷。
后来几年,由于企业自身发展的需要,我开始学习和研究企业 战略。我发现从战略角度看,构建一个正确的产品观尤为重要。创业之初有几个阶段, 所谓的初创期,一个是从0到0.1,另一个是从0.1到1,后面才是从1到10,从10到N。在0到0.1阶  段,最核心的是你的用户;0.1到1的阶段,最核心的是产品。我们经常看到的误区是,拿着完美的渠道、第二次创业的资金, 还有强大的品牌效应、极强的组织能力使劲地砸向市场,可是 产品能力是0.1,用户没找到,这些往上面叠加的资源无疑是 海底捞月。不管是我们服务过的创业公司,还是我所知道的一 些创业朋友,活得很好和死掉之间有一个特别大的区别,那就 是懂不懂产品,有没有构建产品观。产品定位的准确性直接决 定企业是否能够实现持续战略性增长。而每一款产品都应是前 一阶段战略结果的体现,也是下一阶段战略目标实现的工具。这个认知也让我更加坚定了写书的决心,我希望和大家一起去 探究企业的价值。我认为企业的价值就是为用户提供好产品。
2019年,我受邀担任产品创新黑马实验室的导师。学员们给予我的正向反馈也是助推本书顺利完成的一个极大因素。有人说这使他重新领悟到产品的含义,学会了从“用户会怎么想” 开始思考产品三观;有人说他重新找到了清晰的品牌方向,并通过世界观获得了坚定前行的力量;有人说他对服务设计有了全新的理解;有人说他受到无限游戏的概念启发收获了创业的新方向。直到现在,学员还会不时与我交流他们在好产品打造上的一些新想法、新动态,这种感觉很奇妙。
从内容上说,本书共分为:“用户产品的三观逻辑”“用户视角:从利己到利他赋能”“用户场景:不变的用户,流动的场景”“用户共创:只要用户聚集,就会产生创造”“用户服务:用户需要服务,而不单单是产品”“用户体验:体验是消费行为的催化剂”“用户全局观:构建用户全局观才能实现真正的产品创新”,共7章。
在第1章中,将首先介绍我所定义的“产品三观”。如同人有 三观,一款好产品同样具有三观:用户观、价值观、世界观。用户观,考验的是企业对于用户的理解程度。“知我者,谓 我心忧,不知我者,谓我何求。”用户观要求企业设身处地 地为用户着想,切换到用户视角,站在用户的角度,了解用 户需求的本质。价值观,即产品引申出的用户价值、商业价 值、组织价值,乃至社会价值。世界观,反映了创始人对于 世界的深度思考,对未来世界发展趋势的认知。用户观决定 一款产品可不可以做;价值观决定是否能做成;世界观决定 是否能做大做强,走得更远。在这里,我着重强调,构建正 确的用户观,一切以用户为原点,学会真正理解用户,这是 创造好产品的基础和前提。
用户观由用户视角、用户场景、用户共创、用户服务以及用 户体验五个重要部分组成,因此,在接下来的第2章至第6章, 我会针对每一个部分进行详细的讲解。其中,里面提到的用户 痛点的五点洞察、用户场景的挖掘和创新、用户共创的三大原 则和五大实现路径、服务设计的三三原则、打造超预期用户体 验的四个方法等大量的方法论和模型、工具,是基于洛可可亲 自操盘过的案例提炼总结而成,其中不少也是首次公开。另外, 几乎每一章节我都尽可能加入一些真实的案例来进行辅助说明, 这些微观实操方面的讲解,大部分来自服务客户的经历,也有 一部分来自我的观察。通过这些内容,希望你可以找到创造好 产品的钥匙。
作为总结,我将在第7章分享三个实战模型,演示如何将上述五个模块融会贯通,通过最简模型完成一个新产品的打造。而在这个过程中,核心只有一个:用户。无论是用户视角、用户场景、用户共创、用户服务还是用户体验,其最终目的是要打造出一个让用户满意、能够为用户带来愉悦感受的产品。而只有明确每一部分对于企业构建整体用户观的意义,才能产生全局观念,也才能更好地理解用户,打造出真正意义上的用户产品。
创造好产品,让每一个人享受到设计的美好,这是我的理想,也是我的使命。
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