520,没想到发生这么多事情,从生活到工作,有人爆仓,有人结婚,有人离婚,有人离职,有人离世。
这样的事,每一天都在发生,只不过今天是明星、名人的事情,于是朋友圈刷了屏,左晖,是今天在BLUES朋友圈刷屏最多的名字,他的离世,让很多人扼腕。
为何如此?就从朋友圈找答案。
18年前,我在北京安贞里租房,遇到不良中介,被坑,就对房产中介打上不良标签,这个行业真的是各种乱象,现在貌似规范了不少,尤其是今天看到朋友圈里面对左晖的评价,最重要的一点,是改变了中介行业恶性竞争的乱象,自己还没有亲身经历,看到很多朋友转发相关文字,其中不乏Blues敬重的行业前辈对左晖的较高评价。
左晖,是一个什么样的人,看他说了什么,做了什么,后者更重要。
 以下文字,摘录自朋友圈多篇文章、语录合集。
站在客户的角度思考问题,逐利而不唯利,不做为谋取短期利益而伤害客户的行为。换位思考就是能够做到己所不欲、勿施于人。当客户利益和员工利益发生冲突,99%我们都有责任。也会站在客户一边。首先应该努力了解事实真相,不隐瞒,不回避。我们的原则是有理让三分,一定要理解一个概念—我们理解的“理”和客户理解的“理”是不一样的,我们理解的“边界”和客户理解的“边界”是不一样的,我们尽量要去达到客户理解的边界。这一条实际适用于很多关系之间,包括员工与员工之间关系的处理上。
——2008年老左
行业的特点导致竞争往往产生在狭小小的空间中,但是行业的本质就是合作是生存和发展之道。同事之间要有互相服务的意识,对矛盾要适度谦让,有理让三分;对于对方给予的支持和配合,要懂得感恩和回报;二、三线员工对一线员工要有服务意识和客户意识;我们倡导的是集体英雄主义而非个人英雄主义。员工之间的口碑是你发展的必要条件。要谦虚不要狂妄,要帮助不要抱怨,要合作不要藏私,要承担不要推卸,要坦诚不要狭隘。不阿谀,不搞擦鞋文化、拎包文化、小弟小妹文化。要敢于讲真话、敢于提意见,不糊弄,不做表面文章。多想办法,少找借口;多找主观,少找客观。
——2008年老左
晋升代表着服务和责任,不是当官,少些狂妄和嚣张。晋升意味你过去的努力和成绩,也意味着平台与同事的帮助,对上级和对下级要一张脸,对下级更要尊重。靠本事吃饭,不要拉帮结派,你在这个组织中的发展和很多事有关系,唯一没关系的就是你和上级的“关系”。怎样处理上下级的关系?首先是建立在一个互相尊重的基础上的。我们要去尊重我们的每一位同事,淡化等级和严格管理是不相违背的。尊重规则、敬畏规则,同事和同事之间相处,最重要的就是发现别人的优点。对利益看的淡一些,你一生中财务上的回报是看未来的增长,和你当下的财富没有太大关系。未来的增长在这个行业里就是看你的口碑,包括和客户的以及和同事的口碑。
——2008年老左
竞争应该在什么层面展开?应该在满足消费者核心利益、满足客户痛点的。服务业竞争激烈的标志是公司数量会减少。现在的逻辑是:“我(服务者)要什么、客户怎么做才能满足我的要求、我怎么让客户做这些事”?可笑的是今天行业里的大多数人真的是这个逻辑、我们这行业的话术,大多也是围绕这个逻辑的,这是错的。正确的应该是“客户想要什么、我怎么满足客户的需求、做到的标准是什么、做不到怎么办?”最后才是“我(服务者)能得到什么”。这也是我们做100%真房源假一赔百的逻辑。链家只有不断地去找那些客户需要、但是自己很麻烦的事情,链家才能进步!如果有一天链家没有这个基因了,那么这个企业就会走向衰亡。虽然我知道这一天早晚会来,我的职责是把这一天尽量往后延。
——2012年老左
从我们每个人来说,就是要对客户好,要对经纪人好。我选干部,最后归结为人是不是靠谱?第一个首先想,选他对客户来说会不会出什么大问题?就看他怎么对待和处理投诉的,我们就来品这个人会对客户比较关照么?第二个就是品他对经纪人有没有一个成就的心,会培养人吗,会选一些企业需要的人吗?对人有没有一点洁癖?
——2013年老左
不管遇到什么危机和问题,一定有一招、并且是唯一的一招可以化解,那就是有一批客户站出来说:“我觉得他们还挺好。建立优势的核心就是客户为王,从心里我对得起你,第一我不骗你;第二我提供的经纪人够优秀、专业;第三就是提供的线上线下体验足够的好。今天消费者要求没那么高,但是我们自己不能不紧张,人员入口是很重要的,我自己的期望就是能从大学校园里招募新的经纪人,一点点培养。消费者喜欢我们吗?有链家没链家有什么不一样?这可能意味着很多事,比如,有我们在起码你找到的房子都是真的、不担心交易安全出现问题、不担心产权出问题、不担心经纪人骗你、说的屋况都是我们去调查过的、这社区因为我们会加分而不是减分。我们是多家代理制度,同一个房源,你敢发真房源的话会出现来电少问题。怎么解决呢?无解。开始做真房源,100%消费者会离开你;但是100%保证的是的是3个月他们一定会回来。初期就是没人找你,100天一定会回来。唯一就是你信不信这件事?信不信消费者是聪明的?
——2016年老左
我们强调客户价值,我们排除了一切表面上的成绩也好还是表面上的不足也好,摒弃一切外人夸我们、或者是骂我们。夸我们时候我心情也没那么激动、骂我们时候我自己也没那么沮丧。核心就在于我们心里比较定!我们对消费者到底提供了什么?我们对消费者到底意味着什么?所以我觉得我们这两方面把握住,眼睛望着客户的组织,他的组织凝聚力一定超出同行业很多。
——2017年老左
我们做的是价值观的生意,价值观的生意就是说规则,规则意味着是什么?意味着价值观我们要首先强调客户,强调诚实,强调我们的团队,强调更进取,更拼搏,这是价值观的基础。规则少就是多,明规则多那么潜规则少。规则就是高压线,管理者要让高压线带电。
——2017年老左
经营的本质:就是建立面向消费者满意的品质正循环:我们怎么去让我们的客户满意的?我们到底是怎么让我们的客户来找我们的?如何推动正的循环?就是从品质开始品质推动消费者满意,消费者满意提升经纪人效率、经纪人效率提升从业市场就会提升。今天有很多的城市公司掉入到了规模陷阱里而没有形成正循环,就是你没有让消费者非常认同到你做的事是对的、有品质的,那你凭什么有效率呢?凭什么带来规模呢?你没有这个规模又凭什么有效益呢?这个是我自己今天对我们这个生意本质的一些理解,这个顺序是不可逆的。今天消费者正在线上集并且线上的正循环一旦形成就是不可逆的集中。线上的集中趋势远大于线下。什么叫好工作?一定是你做的好的话消费者会激励你,能得到消费者的正反馈,这就是做的好的工作。我们为什么能做成真房源?不是在于我们有多强的检查力度,而在于我们坚持三个月之后消费者用脚投票来激励你。我们的责任是什么?就是让经纪人得到消费者的激励。
——2017年老左
我们的假设是消费者都是聪明的,我们自己的同事也是非常识货的,一看你做的事就知道你的决心大小,我们必须要下定去决心去做,就是靠我们真的说、说真的;真的做、做真的。链家想做的事是对中介行业过去20年工作方法论的颠覆,过去我们行业的竞争优势是通过信息不对称当中经纪人一方的信息优势来做的。我们发真房源,消费者信吗、大概多久开始信呢?只要我们真的做,客户肯定信,今天不信明天也会信;但如果你不是真的做,今天不信、明天也不会信。今年开始,每个合同签署之前要看一段风提示视频,我只关心这件事推出来之后,我们的签约成功率会不会下降?如果会下降的话,那就说明成功了,这会倒逼大家持续的把风险披露前置。这种自废武功的事不管你愿不愿意都得做。短期不会帮到大家而只会添麻烦,但是长期看的话一定会帮到经纪人,因为客户喜欢。
未来的企业是生态的竞争,对我来说就是怎么形成对内是这样积极向上、公平的生态;对外是没什么不能说的,我们互相之间能建立信任。我们的培训课件就一个要求,就是你把这个课件给客户看,你一点都不担心。我们是个年轻人的组织,能把人“带正”了、别让他们学坏,这就是我们的责任。让大家开开心心的奋斗下去的组织就是可靠的。
——2012年老左
只要我们这帮人走正道、足够正直,对自己的有操守上严于律己、是有所不为的一帮人,那我们做什么都问题不大。对管理、对我们所掌握的资源,以及对人,都要心存敬畏!核心就是:一股正气在组织内永存,那么哪怕我们管理能力弱一点都问题不大
——2017年老左
慢就是快!别着急成功会比较快。用最简单直接的执着办法往往比较快,我对“捷径、机会”天然是躲着的。容易的事都有毛病。我就不相信好事会那么容易掉到我脑袋上。我会给大家定很牛逼的目标,1万亿GTV的确是拍的,但也确实做到了。我会告诫自己要慢慢来,历史上所有做的不着急的事情都形成了核心竞争力。别着急,能踏下心来做面对长期有价值的建设。
——2016年老左
让人能够“看长”需要环境、需要激励。人都是会被这些事情激励的--组织更实,更遵守规则,有公平的竞争机制,我们总是来说,每个人晋升跟很多事情都有系,就是跟你跟你的领导的关系没关系,如果做到这个链家就是很牛逼的。我们相信“向上”和“向善”能够推动一个组织的正循环,我们也相信,每一个蝼蚁般的犯人会在正激励下形成惊人的势能!好比在座的每一个人一样,我们每个人都非常普通。但是当非常普通的人凝聚起来,就会形成非常大的势能,我们的消费者我们的客户都能感觉到。
——2017年老左
我们这个组织未来不管怎么样的开枝散叶,聚是一团火,散是满天星,但这个组织的气质始终存在在每一个人身上--相信规范能赢,相信不走捷径能赢,相信走窄门行慢路能赢,相信做难而正确的事能赢!正确的事情都难坚持做难而正确的事情一定是我们组织独特的气质。相信自我奋斗,坚韧。我觉得我们今天面对很多新的领域,新的挑战,团队会面临更多的挑战,我们相信坚韧耐得了繁剧,我们就能赢。不懂我们可以学,任何事情没有什么了不起。市场低迷拼什么?就是组织能力!怎么理解?一个叫“步调一致”,一个叫“士气高昂”!我们做的事情统一的,自上而下明确的指令方法,团队就是拼凝聚力,凝聚力的核心是团队自上而下都是真诚的。
——2017年老左
我们这帮人讨论“该不该做”的时间尽量少点,讨论“如何做”的时间尽量多点,讨论“怎么做到”的时间尽量多点。人跟人的差距其实是非常少,就是拼意志力,咬紧牙根往下磕,磕下来之后你形成了激励,形成正反馈,再有下一件事的时候你更愿意去磕。有的团队形成了这种反馈而有的团队没有,核心在于就是碰到事的时候你的牙关咬没咬那一下。链家的团队过去取得的成绩,核心在于我们这帮人习惯性到了关口会咬下牙,我觉得这件事非常不得了!组织在未来发展过程中,永永远远会碰到各种各样的问题,但是真的这波人是否能扛过去?你扛不过去换一波人就能扛过去,别人抗不过去,这波人就能抗的过去。
——2017年老左
我们看人的核心就两个,第一个是看人品,第二个是看自我迭代的能力。人品主要就是看一件事——能不能建立背靠背的信任。背靠背信任的基础在于,判断这个人做事情是以团队利益为先,还是以个人利益为先。这个事情其实没那么难判断。我们把这作为很重要的,甚至是唯一的看人品的标准。你把事情变简单了,就容易了。
自我迭代能力,是可以通过问题问出来的吗?——问得出来。我觉得就是埃隆·马斯克说的第一性原理。人自我迭代的背后是,你的冲动来自哪里,你的原动力到底是什么。核心就在于,你要追求事情的本质。只要保持着这个原动力,你一定会自我迭代。这件事要看起来没那么难。比如说不人云亦云,这在我们现有的教育体系下太难了。一个人如果具备这样的能力,其实并不难看出来。像我们都是在这样的教育体系下出来的,能有点独立思考能力,肯定是经过一些事儿了。
 ——2020年老左
——你们整个团队都像你一样,不关心对手,只关心用户吗?
——我们的这个特点还是比较明显的,并且我真的觉得,中国的企业关心竞争对手太多了。我们这个行业尤其是这样,关心竞争太多了。
你要想赢,有两个办法,第一个办法让自己变强,第二个办法让别人变弱。关心竞争多了之后,很容易用第二种办法,因为比较容易,很容易去打击别人,去诋毁别人。还会给自己造成一个心理暗示:不是我笨,而是他坏或者怎么样。
我觉得这对组织来说是很不好的一种情况。并且我觉得我们在行业竞争的过程中有各种各样的“打xx办”出来,你看到哪个成功了呢?好像一个也没有。所以我觉得这种竞争性思维是一种很低效率的思维方式。我们也被别人打,我们的竞争对手5年前在上海成立了一个“打链办”,打来打去,结果把自己打得快没了。
我觉得核心就在于,这会令组织内部产生很不好的状况。像在2007年的时候,我们在合并过程中,内部责怪我为什么要学好旺角,我就说我相信一件事情,好旺角从链家身上学到的东西一定不会比链家从好旺角身上学到的东西少。
并不是因为链家优秀,而是因为好旺角优秀——一个优秀的人,从别人身上学到的东西不会比你学到的少。
这是基本的逻辑,但是大家很多时候是以一种很低效的思维方式思考,又很习惯麻痹自己,也麻痹团队。
  ——2020年老左
李翔:芒格说世界上的事分三类,正确的、错误的、太难的,我们一定要做正确的事,剩下的事不用干。
左晖:我觉得我们这个“难”跟他那个“太难”是不太一样的。
芒格的“太难”是说目标过于有挑战性,而我们这个所谓的“难”,主要是两个维度的状况:第一就是你要创造价值,如果不创造价值,仅仅获得结果没什么意义;第二是你在选择路径的时候,要选难的路。
我觉得战略是一个确定地点的事情,首先你要知道A在哪儿。很多人描述不清楚A在哪儿,就是今天你到底在哪儿是不知道的,当然就说不清楚B了。
确定了地点之后,有无数条路可以过去。在选择路径的时候,有容易的路,有难的路,我们往往选择难的路。
怎么说呢,选择难的路,成功的几率其实是更高的,这也是我们今天的认识。我觉得可能更主要的是这两条理解。
 ——2020年老左
客户是一切商业活动的原点。如果把我们这个组织譬喻为一个生命体,那么唯一能给这个生命体提供"生"的力量的就是客户,就是消费者。客户会决定我们会变得更好、或是更差。客户有多喜欢我们,或是有多讨厌我们,直接决定了我们还能走多远。当客户选择我们再也没有特别理由的时候,我们也就达到了天花板。
——2021年老左
服务产业的核心是经营信任,但信任并不会突然产生,客户需要和你相处一段时间,来检验你说的和做的是不是一致。组织也一样,人与人之间、人与组织之间的信任,都是在一起经历过一些事之后才会产生,比如大家对组织信任与否、组织信任大家与否,都要经过"事"的检验。譬如2018年我们开始做贝壳,在48小时内完成了对近2万人的选拔和调动;8个月后又是涉及3万人的变动,被外界称为"现象级的执行力"。为什么能做到?核心是,大家是否相信:组织每次的选择,是不是有更大的机会,让组织中更多的成员能变得越来越好?如果答案是"是"的话,大家就信。
——2021年老左
每个人都有一个"靠谱账户",你做的事情都会给你计算上一个积分并计入其中,这些积分会决定未来多少人帮你、你能走得更宽还是更窄。我们的经验是:不妨就吃点"亏"吧,吃亏到最后其实“占便宜”,合作中要把自己放得"小"一点,因为在使命和愿景、以及更大的意义面前,我们每个人其实都很渺小。
——2021年老左
为什么要"拼搏"呢?因为能力不够。如果能力够的话,你会觉得轻松、不需要拼搏。那为什么要"进取"呢?因为不满足、希望更大的成长。组织和个人都是如此,核心是你是否相信一件事:付出往往也意味着机会?我自己很相信这个事情,并且组织也很乐于为拼搏进取的伙伴们创造和提供更多的机会。这其中,我不能确定组织是否可以很精确、很公平的去衡量每个人的努力,但可以保证的是,大概率来说不会出现一种问题,就是你在组织中的发展需要靠人际关系,某个人没什么才能但可以一再晋升,组织是旗帜鲜明、坚决的反对这个事情的。
 ——2021年老左
我会相信:你努力提升自己的话,你不吃亏,即使有一天离开贝壳也会更有竞争力。而贝壳需要做的,是能给价值观正、努力且有成果的伙伴提供更多的机会和舞台。
 ——2021年老左
我们将贝壳的使命确定为“有尊严的服务者,更美好的居住”,因为这是行业里最大的痛点!
我们所处的赛道不乏喧嚣,而我们最应该做,只能去做的就是用我们的行动去回答一个沉甸甸的问题:因为贝壳的存在,而让这个行业有何不同?
——2021年老左
老左,走好。
大家都珍惜身边的人。
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