有一家企业的明明是分公司总营收却大于总公司。熟悉餐饮的朋友估计已经知道我们今天要讲百胜中国的故事了。
根据销售额统计,百胜中国是中国最大的餐饮企业,其营收甚至于大远大于其母公司百胜餐饮。从2017年到2020年,百胜餐饮的营业收入几乎稳定在百胜中国的2/3。
百胜中国及百胜餐饮营业收入(亿美元)
2020

2019

2018

2017

百胜中国

82.63

87.76

84.15

71.44

百胜餐饮

56.52

55.97

56.88

58.78

百胜盛产连锁餐饮,旗下肯德基,必胜客,小肥羊,黄记煌,你可能没都吃过,但一定听说过。
虽然几乎从来没有听说过这家公司的管理团队,但你一定知道他们的产品,吮指原味鸡,超级至尊披萨。
百胜不仅在其管理模式上可圈可点,在他的管理团队上更是,尤其是百胜中国的CEO屈翠容(Joey)。
管理方式1

不一样的“销售圣经”

“顾客就是上帝”这一营销理念,可以追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司,这句话一百多年来几乎是每家销售形企业的“销售圣经”。不过在百胜中国这里可能行不通。
屈翠容说,在百胜,一定是员工第一,客户第二,股东第三。
为什么?
因为,只有满意的员工,才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了,股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的,薯条是标准化的,冰激凌是标准化的。
唯一不能标准化的,是人心。
员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人吵架了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。
屈翠容说,我做过餐厅服务员。
他们想的东西,不是公司的战略,不是未来的愿景。
他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。
但是当员工被照顾好了,客户就会被照顾好了。
管理方式2

与顾客、与员工的同理心
高管进入百胜中国,必须花4天在前线实习。2天在肯德基,2天在必胜客。
屈翠容相信,和前线脱节的那一天,就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。
作为一家有40多万员工的公司。
随便一个指令,都会被复制40多万次,你没有一线的同理心,有几个员工会愿意跟随你?
同时百胜,在一些细枝末节上也极为人性化。肯德基中国之前和Anna Sui合作,把员工送去纽约,为他们度身定制了制服。
屈翠容相信,时尚的员工制服,漂亮的餐厅,诞生对公司拥有自豪感员工,有自豪感的员工,为顾客带来更好的服务,更让顾客愿意接受这家公司、这个品牌。
管理方式3

融入群众生活,打造一个不仅仅是餐厅的肯德基
屈翠容的“同理心”也不单单体现在管理员工,为顾客带来服务上,她更是把“同理心”打造成了一种文化,一种商标。
如今,肯德基已经成为了“基础设施”,某种意义上肯德基不单单是提供食物的餐厅这么简单。下雨了,人们可能来肯德基里躲雨;放学了,学生会进来写作业;天热了,有人会进去吹吹空调和左邻右舍唠个家常。某种意义上肯德基已经融入了街道人群,成为了社会“基础设施”。
屈翠容讲过这么一个故事:
有一次,一位母亲抱着孩子,在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。
你怎么办?要不要赶她们走?但凡她还有一点办法,她会抱着孩子在肯德基过夜吗?你会吗?
一定是走投无路。我们要让她留在店里,帮她度过难关。
正是这样的“同理心”,让肯德基成为了不仅仅是一家餐厅,更成为了为人们遮风挡雨,成为生活中脱不开的一部分。

尾声
为什么百胜中国的营收远超美国百胜集团?这和百胜中国的屈翠容有关系,和屈翠容的管理方式管理团队有关系,更和屈翠容的“同理心”有关系。屈翠容的“同理心”让肯德基,让百胜不仅仅是一个餐饮连锁店,一个餐饮管理企业,更让它成为了为员工带来自豪感,为顾客群众遮风挡雨的一个象征。

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