谈谈在线问诊服务
前几日和大平台的朋友聊天,聊起「连接医生」的话题。他认为借助平台的力量把医生们接入,让患者直接可以对医生提问就差不多了。我忍不住提出了反驳。
首先,大专家或稍微资深一点的医生做这种事情的动力都不大,就算你动用社会关系或是给予一些资源和物质上的支持,到最后,这些专家也还是让自己的学生来维护一下敷衍了事。当然,用自己的学生来敷衍还算好的,有些甚至干脆让平台自己弄,自己只是挂个名而已。一方面要名,一方面,又不得不考虑投入产出比。因为专家根本没那么多的
时间资源。
然后平台就会找一些更差的资源上来回答问题,卫校毕业的,专科毕业的,最差有多差呢?条件是这样的:打字儿够快的任何人都行。平台为了支撑回答更多人,成本降到更低,办法可就太多了,现在可能都自动处理了,有「人工智能」的嘛。
我们团队在做
就诊问问 之前分析过在线提供医疗类问答的各种内容,有几个平台的内容质量根本没法用。这几个没法用的平台,提问量又是最大的,和搜索引擎的关系也都是最紧密的,利益捆绑最牢固。
或许有人会问,那既然这些回答的质量这么差,为什么还有患者来问呢?首先,大多数患者分辨不出一份回答是否足够专业,另一个是转化率的问题,通过搜索引擎或是流量平台的需求过滤到平台上,总是有转化。最后,患者面对网络上一个具体的医生,的确比面对一个工具更具有可信度,我不否认这一点。
现在一些视频平台上有不少认证的医生发一些视频内容,用户看到一个穿白大褂人天然就会有
信任感,这个信任感几乎无可替代。虽然有些所谓的医生一点都不专业,但作为用户的潜在患者不一定都能分辨出来。最后是最专业的医生会脱颖而出么?当然不是,那些更会玩儿视频的医生才会有更高流量,这跟他们的专业度无关。
有人说,专家和资深医生之外,不是还有不少医生么?对,其中一部分是非三甲医院的医生,三四线城市的那种,专业能力一般,知识结构落后,用户对他们信任程度也不够,剩下一部分,青年医生为主,可能会是这类服务的主力军,他们也有意愿更好的使用互联网。但这个群体满打满算也就三四万人而已,占中国总体医生约 1%。医生太少,平台太多,医生肯定是不够用的。最后可能就变成「一处水源供全球」,回答个性化的问题远不如写一篇文章到处发一遍收益更大。结果就是,中青年医生大多数都变成了社交平台上的医学科普达人。
就算是中青年医生再有济世救人的情怀,在医院繁重的工作之余还能抽出时间在网络提供咨询服务,就算把睡觉的时间都用在回答问题上,又能服务几个人?回答一个问题能有多大收益?总不能长期的把业务工作变成一份纯体力劳动吧?不可能持续下去。
我的结论是,在线问诊这个事情,还是要靠
新型工具来给医生团队做有效
赋能,短期内国内不可能增加大量的医生资源,需求又只增不减,只有让每个医生可以服务的患者群体直接上升一两个数量级,模式才会成立。
虽然大多数人可能并不这么看,但大多数人都看到的路径,早已经有人做了,而且,也根本没做出来。
工具不可能替代医生,再「人工智能」也没用,但是,工具可以让医生的服务能力极大程度的增强。这是个可行的路径。
题图:Science Source
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