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文/呦呦鹿鸣

关于“货拉拉女生跳车事件”,长沙市警方3月3日发布的情况通报几乎就像一部电影剧本。
女生车某,23岁,身高150厘米,体重43.5公斤,可谓娇小玲珑。司机周某,38岁,开一辆货拉拉注册面包车,里程数19730公里,车况良好。 
2月6日下午3点,车某通过货拉拉APP下了一个搬家订单,平台派单给周某,总费用51元,平台补贴12元,车某支付39元。 
5个半小时后,20时38分,车到了,见面后,司机询问是否需要付费搬家服务,车某拒绝。这是第一次“你来我往”。
然后,这位23岁的小个子女生先后15次将衣物和宠物狗搬到车上。司机多次催促女生快点,并说,根据平台规定,等待时间超过40分钟将额外收费。女生未予理会。
21时14分,面包车出发了。请注意,总共36分钟,刚好没有超过平台规定的40分钟等待时间。这是第二次“你来我往”。
上车后,司机又问,到了后是不是要付费卸车搬运服务?车某再次拒绝。这是第三次“你来我往”。

这三次,司机都试图增加收费名目,而女生没有给任何一点缝隙。

然后,事情起了变化。在路上,司机更改了行车路线,他偏航了。货拉拉APP导航路线总里程11公里,需用时约21分钟;司机选择的偏航路线总里程11.5公里,但少了4个红绿灯,可节省4分钟左右。
这样,他就可以抢到下一个订单。
此时,女生车某两次提出偏航了,她显然一直在看着手机上的行驶规划路线。但这一次,轮到司机置之不理,再之后,司机干脆“用恶劣口气表露对女生的不满”。随后,女生又两次提出偏航,并要求停车,司机仍未理睬。
我们可以注意到,司机“反客为主”的回合,恰好也是三次。
到了这一段路,是厂区,人车流稀少,路灯隔一亮一,光线昏暗。可以想见,女生开始害怕了。她起身离开座椅并将身体探出车窗外。
但司机并未制止,也不紧急刹车。随后,女生坠亡。
双方都是“事不过三”。
我注意到网络上不少人抨击女生,说她月薪1.8万,却为了几十块钱丢了性命,是被自己的吝啬所害。
这种观点,实在是颠倒是非。女生拒绝付费搬运是她的当然权利,她自己搬运也并未超过平台规定的40分钟等待时间,她有什么错呢?
我也曾经在上海用过两次货拉拉,而且司机两次也是上来就说搬运加价,这两次我都接受了付费服务,这是因为我的行李确实很多,一个人搬不过来,虽然价格并不是特别多,也就是一两百,但这种随口叫价的感觉让人很不舒适——在互联网时代,为什么在互联网平台下的订单却仍然是前互联网时代的见面后临时叫价呢?
所以,我能理解女生的拒绝。她并非真的缺那几十块钱,而是作为一个年轻人不愿意接受“强迫消费”的感觉。
我还常用德邦物流跨城搬家。同样有类似情况,我第一次使用德邦物流时,是从上海搬家到北京,当时,工作人员上门,现场称重——搬运上车——货场过磅后平台服务确认重量——付费——收货。整个流程清晰,如沐春风。
但是,就在上个月,我在北京又一次选择德邦物流跨城搬家时,同样是德邦物流公司,工作人员上门是现场估重,而不是现场称重,也没有货场核实重量的流程,而且,后来我还发现,估重后总价/重量的价格,也高于我下单时平台所公示的原单价。我最后向平台投诉,至今没有得到回复。
同样是德邦物流这样的行业佼佼者,北京和上海的服务差距,很远。
我讲述自己的经历,是想说,我非常理解女生的选择和担忧——对搬家服务中不确定性的担忧。因为它太普遍了。
尤其,当一个女生遇到一个几番索要加价、口出恶言的司机,又身处一个偏航后偏僻的所在,那种忧心是从自然而然,可以理解的。
我们常说,互联网平台可以提升服务的效率,可以带来更多的透明性,但是,在货拉拉这个案例中,以及在我所经历的搬家服务中,并没有。掌握大数据、拥有大量营销人员的平台,并没有通过新的制度设计,去改变这个领域过去那种不确定的模糊服务状态,仍然是普遍的现场临时加价
但他们通过制度设计让司机有更多的机会去争分夺秒抢订单,在本事件中的矛盾反而因为4分钟抢单而被激化了。
如今,很多人说,是女生自己的“吝啬”和“多疑”给自己带来了悲剧,我不同意这种不厚道的观点。
还有很多人说,责任在司机的唯利是图和见危不救上,这种观点也不完全,该负的刑事责任必须负,但如果我们要求在底层挣扎度日的人都具有高尚的道德修养,都有君子之风,那绝对解决不了问题,只会变成一堆口水泡沫。
目前,司机周某已因涉嫌过失致人死亡罪被逮捕。我想说,这个悲剧中,平台责任不容忽视。如果一个平台的发展,仅仅是使自己成为“独角兽”,公司估值大涨,却对业务领域的服务质量没有提升,对客户之间的关系缓和没有改善,那是不公平的,也是不道德的
这是企业社会责任的缺失。换言之,这绝不应该仅仅止于一个刑事案件。

希望,女生之死可以带来行业服务规范化的反思和改进,否则,一次以生命为代价的警醒最终流于互联网信息泡沫一朵,将是更大的悲剧

在警方的调查和司法部门的刑事追究之外,我还希望看到货拉拉这类平台的相应作为。这也是写作本文的目的。
20210303呦呦鹿鸣
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