来源：心声社区
01
一个没有听过名字的国家
2014年12月，24岁的我加入了华为这个大家庭，进入了业务和软件服务部。

还记得当时技术面试时，主管问我有什么问题，我随口问了句：“我是要去哪里工作？”主管回答道:“塞内加尔”。虽然我预期会是北非地区部的一个国家，但是听到这个我从未耳闻的名字，心里还是充满了不安和忐忑。

对这个西非国家，我完全不了解，而且那时我和女朋友已经到了谈婚论嫁的时候。去万里之外的一个国家，意味着我们又要经历长时间的异地，一年也很难见家人一次。我们纠结了很久，不过最终还是达成一致，接受这份挑战，毕竟艰苦的地方有更多的挑战和机遇，而且以后女朋友也可以随军。

知道我的决定后，父亲特地在墙上挂着的世界地图上，找到了这个国家。“去吧，在南京工作也就一年最多回来两次。”母亲如是说，安慰我，也像是在安慰她自己。

在以后的日子里，这个他们连名字都没有听过的西非国家，也成为他们最牵肠挂肚的地方。
02
客户突如其来的请求
刚到塞内加尔的时候，我心里没有太多的波澜，本来就不是去享受的，而是去奋斗的。这里和自己想象中的西非的条件差不多。办公室是租用的3层民宅，土黄色的墙壁，简单的桌椅。办公位置有的安排在卧室、客厅，有的在狭长型的厨房里摆一张桌子，来回走动略有不便。还好，一切都在可以接受的范围内。
但寝室的条件要差很多，到处都是蟑螂。这让从小在安徽生活，基本没有碰到过蟑螂的我大大长了见识。在厨房喷完一瓶杀虫剂，关上门，可以听到蟑螂到处乱爬的沙沙声，第二天进去，里面几乎没有可以下脚的地方。有时候从包里掏出电脑放到桌子上的时候，小蟑螂也会从电脑里爬出来，到处乱窜。我这才知道，蟑螂喜欢开着的电器中的温热。
还好，我的心比较大，这些生活上的事倒是没有太在意。我的主要工作是维护两个客户的计费系统，一开始的工作主要是配合客户底层维护员工，解决他们的现网问题和新的业务需求，同时慢慢熟悉客户的业务和网络。
在此期间，虽然我陆续帮助客户解决了很多网上问题，给客户输出了不少总结经验分享，内部也发表了多篇案例总结，不过可能是当时没有过多呈现，在客户高层和代表处内部，并没有多少人了解我的工作。
直到协助维护F客户系统一年多后，F客户内部出现人员变动，客户维护团队人力可能会有一周的空白期。在这个情况下，客户高层求助到我司，希望我们能安排人帮忙在此期间确保他们的业务连续。
除了日常的维护动作，又正值节假日，还需要完成月初后付费系统出账、财务报表和新的促销套餐等，工作量巨大。但由于客户的要求特别突然，当时除了我以外，代表处的软件产品没有别的人可以到现场支撑。所以，尽管内心很忐忑，我也只能咬着牙接下这个原本由客户多个人负责维护的任务。
一个星期时间里，我和客户市场部员工讨论、配置、测试新套餐，并给他们提出我的建议；拉通机关支撑，快速完成月初出账；帮助客户解决系统问题，成功生成高层需要的报表；解决日常投诉，做好日常系统监控……连续几天我都是在客户办公室度过的，每天给客户发送日报的时候都是凌晨了。虽然身体很疲惫，但当完成客户的所有需求，想到又帮助客户保障了一天的业务，我心中又充满了自豪。

一周支撑工作结束后，客户的CIO和CTO都回复了邮件，对华为在这个关键时刻给予的支撑，以及我的专业工作表示了感谢。事后，系统部主任几次和我开玩笑说：“客户说华为的员工太拼了，你一个人就干了他们几个人的活，让我们卖个管理服务给他们算了。”
回头看，这次的成功支撑，主要还是靠我这一年多来对客户网络和业务知识的积累。想真正的获得客户的认可，必须在业务上具备扎实能力。这让我第一次真正走进了客户高层的视野，也为我后续慢慢和CIO建立良好的信任关系打好了基础。


03
在客户办公室守岁的春节
2018年，我在代表处工作3年多了，慢慢成长成为小团队的TL，承担了更多的职责，特别是客户界面的工作越来越多了。即使没有事情要拜访客户，我基本每周也有一半的时间在客户办公室办公，这样可以更及时地处理客户的问题。

2018年大年三十，我在F客户的办公室工作。下午四点（北京时间24点），我下意识拿起手机看了一下，在心里感叹：“又是一个在客户办公室守岁的春节。”突然，我注意到F客户的SIM卡信号没有了，手机屏幕左上角直接显示了一个“×”。

我很诧异，客户这边发生了什么？信号都没有了，这个问题非常严重！我径直走到角落CTO的办公桌问：“Mr CTO，你注意我们现在连网络信号都没有了吗？”

客户简单解释了一下情况。原来市电停电了，客户机房的两台油机由于维护不当，竟然同时无法工作了。虽然设备有电源柜依旧还能运行，但是空调都停止工作了。还有，核心路由器的机房已经由于温度太高停止工作了，这也是为什么手机连信号都没了。同时，另外一个存放核心网设备和计费系统设备的机房，温度也在不断升高，情况非常危险。

看着客户焦虑的样子，我一边赶紧按照通报要求，给代表处的相关主管汇报情况，一边赶紧给客户提供应急预案。“首先，由于不清楚空调的电力什么时候能恢复，我建议，先把所有的测试床和非核心网元尽快下电，降低发热；同时，还要根据情况评估下是否要启动全量业务数据备份，防止主设备由于高温断电……”CTO听完我的建议后说：“就按照你说的办吧！”
不到20分钟，代表处VP、NTD部长和系统部主任等都在第一时间赶到了，CTO对我们的大队人马快速赶到受宠若惊。也凑巧，过了没多久，市电就恢复了，客户机房温度下降后，业务也迅速恢复了。
网络稳定下来后，CTO非常真诚地感谢了华为的支持：“你们的服务让我感受到了华为的快速响应和高质量服务。”这个事件增加了客户对华为的认可，而在这个过程中我也体会到了“服务向前走”的重要性。其实，你用不用心，是不是真的把客户的事当成自己的事，客户是能感受到的。
04
客户点名让我来支持
在塞内加尔维护了两年后，我开始陆续接手工程项目的交付。
有一次，我出差去C国支撑OCS（在线计费系统）项目的交付。项目处于最终冲刺阶段，已经完成了一次试割接，即将开始正式割接。这时，我突然收到了主管的消息，让我先赶回去支撑F客户的CBS（融合计费系统）扩容项目，听说前期用户迁移非常不顺利。
一下两个项目都要支撑，怎么办？正在这时候，C国的OCS项目，客户IT负责的报表开发上出现了问题，不具备立刻上线的条件。我和客户沟通后，让项目的其他同事留守，继续排查隐患，我赶紧飞回了S国支撑F客户的项目，希望打个“时间差”。
飞回塞内加尔前，我和项目组要了F客户的CBS扩容项目的相关材料，提前了解情况。抵达后第一时间，我和项目组、客户分别开了两次会，这才知道前期割接失败，是因为项目组前期缺乏有经验的专家，演练做得不充分；客户侧没有相关项目经验的人，不知道要怎么配合，割接前没有确定明确的测试范围和分工。再加上核心网和GGSN（网关）等第三方的配合方案也不清晰。
其中最大的问题是我们的割接方案还是手动指导书，并且总部搭建的测试环境和一线环境有差异，不能确保验证后的割接方案在一线不会再出现别的问题。一个没有充分验证的割接方案，再割接也还是要失败！
我意识到时间紧迫，只能迅速行动起来。第二天，我立刻拉着CIO 和所有涉及的第三方开了对标会，要求第三方准备好割接当晚的方案，我们做联合评审。也要求 CIO拉上他们的员工，尽快输出割接当晚的测试用例，并准备好测试资源先完成割接前测试。虽然我对他们提出了很多要求，但CIO却很开心，说：“这就是我要的专业！”
同时，我拉着总部对标，希望尽快解决已经发现的所有割接脚本问题，并搭建好测试环境，做好全量测试。考虑到总部不一定能100%模拟一线场景，我们又请GTAC专家协助，把一线的测试床和扩容的平台连接在一起，尝试在这套环境上配置割接脚本，尽量模拟发现问题。
当时的情况，临时再申请新的割接专家过来，已经来不及了，没办法，我只能拉着项目组的本地员工，在远程专家的支持下，对着指导书一个字、一个字地抠，一行、一行地理解割接脚本。
功夫不负有心人，连续熬了两夜后，我们总算把测试平台用起来了，也确实发现了不少的问题。进行到这个阶段后，C国的客户催我回去完成割接上线。我赶紧又飞回C国，紧急准备正式上线。而F客户这边，我只能一边远程指导本地员工，多做几轮演练，一边拉通总部尽快关闭问题。
好在由于前期准备充分，C国OCS项目割接一次成功！我又马不停蹄地飞回F客户这边，继续做割接准备。
由于前面的割接失败过，我压力也很大，一直担心，万一再出现意外该怎么办？我拉着项目组同事一轮一轮地优化割接指导书，不断压缩各个步骤需要的时间，尽量给割接当晚多留点时间。
思来想去，我和F客户的CIO沟通：“Mr S，我明白您的压力很大，但是脚本修改了多轮，虽然我们在搭建的测试平台上验证多轮，还是应该要在生产环境上做一轮测试。”
客户虽然觉得为难，但是技术出身的他也能理解，终于同意了。我和他保证，会尽全力做好准备，可以把测试后直接转上线的方案准备好，一次验证后当晚直接上线。
努力总算是有回报。正式割接当晚，虽然遇到了一点小波折，但是得益于我们的充分准备，提升了很多步骤的效率，当晚测试一切正常。和客户确认后，我们直接一次把剩下的用户都迁移到了新扩容的平台上。
后来在搬迁项目庆功宴上，F客户CTO让CIO切蛋糕，但看到我，CIO笑着对我招了招手：“我们一起切蛋糕，这也是你的荣耀！”
如今，我在代表处已经5年了。就像有一个老领导说的，海外的生活，唯一确定的就是所有生活里的规划都是不确定的。即使是这样，妻子依旧非常坚定地支持我的工作，为了我没有后顾之忧，放弃了自己的事业，跟着我随军。甚至结婚忙前忙后都是她和我父母张罗的，这些她都没有抱怨过。
这5年间，我从默默无闻的基层维护员工成长为带领小团队的TL，又成为重点项目的PM。在这个过程中，客户对我个人、对华为的认可不断提升，甚至在项目面临巨大压力的时候，客户CIO依然真诚地对我们说：“我们依旧选择华为，我在集团的会议上力挺你们！不管别的国家你们对华为有什么看法，至少在塞内加尔，我们感受到了华为的优质服务。”
我想，不断提升自己业务能力，始终为客户着想，以客户为中心，是一切胜利的前提。只要这点不变，我们一定可以继续前进。
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