“我愿你们像蒲公英的种子,随着春风洒落在祖国的大江南北,愿城市和郊野成为你们的夜空,酒店成为你们的繁星,使你们在梦想中相询相访的时候,衣袂上带着华住的芬芳。”
2020年12月8日,华住酒店集团创始人季琦以这首诗为2020年华住世界大会上海收官站画上圆满句号。在季琦的生意哲学里,在商不仅言商,也要吟诗,因为诗才是生活的本质酒店不仅是住宿场所更是生活空间,这点并不是每个生意人都看得通透。
PART 1
逆境造英雄,能者胜
从2012年开始,每一年季琦都要以世界大会的形式跟华住的业主伙伴交流思想,2020年规模更大,在广州、成都、长沙、北京和上海等重点城市逐一展开。樊纲、李稻葵、许小年教授等中国最有名的经济学家参与并发表演讲。季琦也在大会上分享了自己的方法论,他对市场和商业独有的洞见不仅推动华住集团向前发展,也赋能了整个行业,让大家能够在后疫情和国际国内双循环格局下,走出困境,迎来新发展。
△ “追求真理、谨行善业、尽美人生”——季琦
(图为2020华住世界大会)
五站世界大会,五场演讲,季琦似乎享受这种忙碌而紧凑的节奏,曾经在出门在外时,他常会带着一种叫茶祖的老树袋泡茶,以及小香插、短枝沉香,还有精油洗发水和沐浴露,些许点缀与变化间就能带来精神上的愉悦。而这些“生活好物”也被他应用到华住旗下酒店的客房中,成为旅人们在路上的贴心陪伴,也是季琦式诗意生活的流淌与延续。在商海激流中,这种诗意显得难能可贵,给人缓冲和补给,在张弛之间生出力量与韧劲。而这种韧劲也帮助季琦带领公司一次次化解危机,迎来新起点。和季琦一同共事多年的华住集团总裁金辉也说:“季琦有很强的韧性,哪怕一开始困难重重,他也带着我们坚定走下去,不断试错。”
这种韧性不仅体现在季琦对团队的管理与引领,更体现在他对酒旅行业的情怀和赋能。季琦出生在江苏南通如东县饮泉乡吕湾村。他说自己小时候的生活很苦,“住的房子不能说看得见星星吧,但也差不多。外面下雨的时候,家里也会下。冬天根本睡不暖和,薄薄的被子上要压很多衣服保暖。除此之外,爸爸妈妈整天吵架……没有什么能让我有家的感觉。”童年的某种缺失会在成年后被加倍弥补,形成了他对“家”的执念。做酒店行业后,季琦就希望通过自己的努力,让在路上的出行者也能有家的感觉,而这个家是安全的、温馨的。他一直都秉承这种情怀。
季琦在业内被誉为“创业教父”。1999 年 5 月,29岁的季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网,这是中国在线旅游业的起点。后来受公司委派去寻找新的业务增长点,季琦看准商机又创办了“如家”经济型连锁酒店,但后来因故不得不离开。重归酒店业后季琦创办了汉庭,并表示 “华住(即汉庭)才是我一辈子的事业。” 三家公司先后登陆纳斯达克,季琦也成为了第一个连续参与创立三家逾10亿美元级公司的中国企业家,颇有传奇性。
△ 季琦希望让在路上的旅者体会到家的温馨。
(图为全季酒店客房一角)
但上天仿佛就是故意要为难堪当大任之人,三家公司都先后历经大的危机:携程遇上互联网泡沫;如家遭遇“非典”;汉庭碰上金融危机,最后皆转危为机,赢得更大的发展。
2020年,酒旅是受到疫情影响巨大的行业,据保守估计,2020年中国酒店行业关店数达15万家左右,疫情对酒店行业而言可谓压力测试。这样突如其来的“挑战”对季琦而言似曾相识,于是他在1月23日给华住全体员工和加盟商们写了信,“住客和员工的安全比生意更重要”成为扛压试炼下最体己、暖心的一句话。
这种同理心也延续到用户端,尽管阴霾笼罩,季琦坚持营业,他说:“无论何时,我们会为你,把灯开着。”短短几个字,不知令多少无法归家的人哽咽。
华住就是用一张隐形的大网“罩”着万千你我,而科技力正是这张大网的张力所在。季琦一直在进行智能化布局,疫情的发生让“华掌柜”角色更加重要。“华掌柜”自助入住服务让住客能轻松在线上完成订房、支付,退房时即可打印发票,快速退房。24小时全天候送物机器人,把客人需要的物品通过机器人送到房间,避免了人与人接触的尴尬,在武汉疫情期间也最大限度降低了交叉感染的风险。据统计,无接触服务在1月23日疫情爆发至4月8日武汉解封的76天中累计使用超过361万次。“对于全程无接触服务的设计和研发,不管是客人还是员工,都会感到踏实安心。幸运的是,疫情之下,这种先行的判断成了智能‘保护伞’,也体现出它前所未有的价值。” 季琦在给员工的信里写道。
△ 在疫情这场“压力测试”下,华住用科技力带给客人和员工安心之感 。
(图为提供迎宾/送货服务的机器人)
在疫情和复工复产的关键阶段,季琦又发出了第三封信并提出,华住不通过裁员和给普通员工减薪来应对危机,取而代之的是“高管集体减薪”,而季琦的薪酬则全部捐出。自此,华住也成为酒店行业第一家高管减薪的公司。此外,对于合作伙伴,华住也力挺到底,很早就宣布免收武汉和湖北封城之后的加盟费,对其他城市的门店也减半费用。
面对危机,优胜劣汰,有能力的企业会客观自省,认清自己的强项,将最优秀的部分调动出来,充分挖掘潜能。季琦曾说,华住的核心竞争力之一就是人,而华住人的强执行力就是共同的标签。危机过滤了市场上的弱者,也让强者更强,为社会创造出新价值。
PART 2
理工男的浪漫初心,
有点甜
“商业的本质,不是给女王提供更多的丝袜,而是使纺织女工买得起丝袜”,约瑟夫·熊彼特的这段话一直让季琦深有感触,这也成为他多年来奉行的准则。季琦说:“整个社会可以通过市场经济、商品流动来改善,变得更稳定、更公平。这是商业的力量。企业的目的应该是推动社会进步和公平,让绝大多数人过上好的生活。”对于精于算计的商人而言,季琦的梦想显得甜美,带有那么点理想主义,只是在之后的反复论证中,他终于把理想变为现实。
作为一名成功的创业者,季琦有很多闪光的创业家特质。在他身上80年代理想主义的烙印明显,爱读哲学爱写作,思考存在的意义,有家国情怀。1985年考入上海交大,本硕七年他先后攻读机械工程力学和机器人专业。这种理工科和计算机背景,助他后来赶上了中国互联网发展的大势。
△ “创业家精神”重构了酒店这个传统行业。
(图为华住集团创始人、董事长 季琦)
金辉说:“华住走到今天,一个很重要的基因便是——创业者精神。”作为一个具备互联网思维和基因的创新企业,华住集团并没有因为企业做大做强而丧失“创业家精神”。对于华住而言,“创业”不是一时的任务,而是一世的课题。季琦经常一身牛仔裤、T恤衫,满满的“少年感”,这背后是他充满朝气的进取精神和创新力,这种朝气和进取也被延展到华住的角角落落。
“我是一个IT人,来到酒店行业,第一感觉就是——打破常规的空间实在是太大了。”当时酒店行业流行的管理模式还是师父带徒弟,喜欢论资排辈。服务员见到客人要帮提行李,在酒店上厕所,会有人专门给你拉开门,甚至给你捏背。很快,整个行业被年轻人和互联网思维颠覆。平等的价值观、先进的管理理念和技术正是传统酒店业缺少的。“我做酒店,就是一个外行人把传统行业解剖、解构,再重构的过程。”季琦说道。
他第一个提出来免费上网,后来他也是提出了双网口的改造——很多酒店只把网口开在书桌那里时,他已经在床头柜旁边开了网口,很多人就开始躺在床上上网了,这是基于用户洞察的先见之明。
季琦2013年提出要做线下大王,开始做线上线下融合;2015年开始提出对外服务,开始给其他的酒店集团做这种基础设施的搭建;之后又提出华住世界,把互联网战略和公司的商业战略,和公司的未来的规划有机地融合在一起,形成新商业模式。

而且同前瞻性同样重要的是,季琦总能抓准重点,就像他在做热爱的普拉提运动时,教练传授的那样—— “用最少的力气做最好的动作”——而精准的消费者洞察和及时的产品迭代正是季琦的对策。“我想明白了,作为华住的掌门人,就是用这样的思想做产品、做企业,服务客户。每一分钱、每一分钟、每一平米、每一个员工、每一个设计都是为了创造价值。华住作为酒店行业的领头企业,不把时间、金钱、空间和人力资源浪费在不该浪费的地方。”季琦说。
△ 汉庭新品旗舰店已实现90%以上的工业化、模组化,并通过批量化生产和加工,实现酒店整体工期较常规缩短近三分之一。
(图为汉庭北京王府井店,也是汉庭最新版的产品3.5版本)  
这种优化体现华住集团的全流程里,其中很多是通过科技力实现的。技术在华住集团里的位置不是一项提升效率的工具,它是跟业务相融合的赋能者,要做的是能够给华住甚至中国酒店行业的流程带来变化。
科技力除了是对整体运营的优化,更是创新力的体现,华住集团的很多创新都是由全面数字化、人工智能、大数据分析等智慧科技推动的。2020年是华住集团的第十五个年头,站在新的历史节点,季琦在提出了“三位一体”战略,目标希望打造集品牌、流量与技术于一体的创新型酒店集团,成为世界级企业。
“华住集团的技术提供了新的客户接待方式,比如,我们现在自助办理入住和退房,客户进来怎么引导,发票、消费的账单怎么结,从大厅的动线到后台流程都要重新设计。” 华住集团首席数字官刘欣欣说。目前,华住集团已经实现了从客房阿姨、员工到客人的全程数字化,力争全部酒店实现30秒入住0秒退房;华住会是独立开发的系统,拥有近1.7亿会员,并且会员入住比例非常高;再加上华住集团的云服务平台。这三者共同改善着客户体验,形成了在全世界酒店业里都没有的、全新的模式。
华住集团旗下已有23个品牌、近7000家门店,规模化的采购成本很低,可华住并没有满足于此,仍在不断优化。华住集团每年要面对几千家门店耗材的采购,还有新店在不停开业,为了对这些门店进行支持,华住集团做了一个针对加盟商的电商平台“华住易购”。华住希望未来它能成为酒店行业的天猫现在门店耗材的采购像在天猫上下单一样快捷,除此之外,华住还把设计、维修、保养等服务供应商也放在平台上。针对加盟商可能没有开酒店的经验,华住还设计了套餐,根据装修的时间和地点都需要买哪些材料和服务,直接下单就可以。酒店的整个生命周期的需求,华住易购都能提供产品和服务,让天下再也没有难开的酒店。
△ 以规模化为支撑,华住通过电商平台满足酒店加盟商整个生命周期的采购需求。
(图为华住集团旗下的品牌)
华住的科技力和季琦的互联网思维,就是这样不断打破行业定式。可能理工男在大众眼中总是有那么点不解风情,但事实表明,他们自是浪漫有道,只是用一种更务实、量化的方式去表达,有时真挺甜的——这份甜体现在华住旗下酒店对家的氛围营造,对客户的贴心安排,对服务的精益求精和不断优化。而他所推崇的智能化、技术优化也并不是让机器取代人,而是人被解放后,可以提供更多笑脸、更温暖更贴心的服务。从季琦身上,我们见证了冷静理工男的暖心内核。
PART 3
国潮下的新中式酒店之道
过去,中国经济的发展引擎主要靠制造业,但现在中国服务也在崛起。季琦在2020年世界大会上预判道:“正如全季是华住的第二增长曲线,我认为中国服务会成为中国的第二增长曲线,和中国制造一起担负起中国富强之路。 ”14亿人口中一半左右的中国人开始收入逐步提高,为这些人提供衣、食、住、行、娱乐等增值服务,将会是未来中国服务业的主要构成,这也是在中国产生世界级企业的基础。为了早日达成“成为世界级企业”这个目标,华住集团在横向和纵向上都在发力。季琦在2020年提出,华住集团要围绕14亿人口做服务,深耕中国,把中国市场当成世界做。
2020年9月份,华住集团第二次在香港上市时,市场就注意到它“重仓中国”的动作。华住立足为国人服务,始终在打磨最适合中国人的住宿产品。全季一直坚持做最懂中国人的早餐,强调“自然的味道“,东北五常大米和农夫山泉熬制的白粥、非转基因黄豆无添加的豆浆,炸得金黄香脆的麻球,油条,正山小种卤制了一整晚的茶叶蛋等寻常美食被注入匠心给旅人以幸福感。这是华住集团为中国消费者提供贴心细致服务的缩影,也在很早期就打破了酒店业一味追慕西方的局面。
△ 华住始终在打磨适合中国人的住宿产品。
(图为禧玥茶席)
在横向上,季琦通过中高低不同的产品线,开始全中国布局,着眼于为14亿中国人服务。华住已经成为中国酒店行业最头部的企业,规模将近7000家门店,但只覆盖了400多个城市,可中国县级市以上的行政单位有2800多个。金辉说:“去年三季度我和季琦寻访了很多中国县级市和下沉市场,很多地方可能听都没有听过,偏远且经济不发达。”过去10年由于中国高铁、高速公路建设、房地产的推进,使得这些城市的城市化变得非常明显。城市化让人口聚集,流动性增加,就有了住宿需要。华住为下沉市场提供标准化的优质产品和服务,不同产品线的酒店都在不断优化与升级,目前汉庭、全季、海友的门店也在陆续迭代至3.5、4.0、6.0版本,全新版本的产品带给更多消费者以优质的体验。
在纵向上,季琦在政府文件中嗅到了大局势下的暗涌,指出 “供给侧结构性改革”势在必行,酒店产品的质量必须跟上消费升级之下的新需求变化。国潮的崛起,令季琦感到欣慰和兴奋,令华住在纵向上的中高端市场,有了更多着力点。
季琦发现,今天的中国消费者有更好的审美眼光和更高的判断力,他们不再执着迷恋洋品牌的“高标准同质化服务”。华住旗下高端品牌的很多住客都相对年轻,他们对精致生活有更多的需求,也更加热爱本土品牌。这些年轻消费者呼唤真正了解自己、更懂东方审美情趣的本土高端品牌,这对华住而言,无疑是机会。
针对这些痛点,华住集团开始着力打造中国市场上具有差异化和竞争性的高端酒店品牌,季琦希望把东方自信、东方文化和东方理念都融合在产品的每个细节。“这意味着在高端酒店品牌领域,中国品牌与国际品牌必有一战。中国企业可以借助地利,凭借对本土消费者的理解,抵御国际竞争者在品牌、资金等方面的先发优势。同时在服务和产品内容方面,通过对中国传统文化艺术的重新领悟与运用,从而融合现代的艺术审美与生活要素,形成中国企业的竞争力。尤其是过疫情后,国际酒店的境遇开始变得尴尬。”季琦坚信,未来“星级”势必会被品牌取代
目前,华住集团旗下禧玥、花间堂等高端酒店品牌已逐步多点开花,书写着新中式酒店的新篇章。传承宋明文化、东方美学和传统风雅的禧玥,变身“乌托邦的理想国”的花间堂,以“东方自然得体”为品牌理念的全季酒店,都在华住的全面赋能下演绎着中国酒店的新国潮。”这些新国潮实际上是国际化征程的一部分,它和华住收购德意志酒店这类欧洲高端酒店一样,是华住向世界级企业进军的好棋。
△ 国潮的崛起,给酒店中高端市场带来了更多的机会。
(图为成都太古里禧玥酒店客房)
在新国潮的中高端酒店中,高端品牌代表禧玥更直接地体现了季琦的情感和价值观,是他的个人理想生活方式在主营业务上的一个映射,季琦认为,“高端品牌要有豪华神秘的外衣和表达。”充满传统雅趣的禧玥充分彰显了东方美学,古人生活四雅事——焚香、点茶、挂画、赏石在禧玥都有尽致的体现:乌木桌案上清香袅袅,青莹润泽的茶器里茶气氤氲,古瓮中的罗汉松铁枝虬干,墙上的写意山水和窗前奇石、窗外的庭院园林彼此呼应,文人雅士还会不时来一场艺术雅集……与此同时,禧玥的风雅并不是脱离时代的,它不仅吸引了高端消费者,同时因为它的设计很简练很摩登,体现了中国“祖先的高级感”,非常打动25-45岁的具有经济实力的年轻人。禧玥的内核,其实是对中国精致文化的复兴,这种精致文化恰恰体现了一种尊重生活的仪式感在设计的理念中,宋明时期的审美是我们一个很重要的借鉴,但不是消费老祖宗,我们只是学习它的精神,而不是生搬硬套它的符号。”华住集团首席产品官周光明如是说。华住旗下另外一个代表品牌全季,从东方智慧中汲取人文精神,从当代生活中提炼价值内涵,通过诚意好物结合亲朋服务创造“纯净简和”的优质体验,倡导着一种合乎时宜、气质优雅的生活方式,亦受到年轻消费者的欢迎。
△ 温暖的阳光洒在柔软的床头,香薰袅袅给旅者带来温润的舒适体验。
图为全季酒店客房)
在中式风格的前提下,华住利用自身擅长的技术、流量、效率,在高端品牌总结出自己的模式,充分满足当代人的生活追求,比如陆家嘴禧玥与中国顶尖餐厅新荣记合作提供早餐,嘉定禧玥选择了与餐饮界精致私房菜品牌嘉定公馆合作,家具则选用的是爱马仕集团旗下、采用宋明时代概念的家具品牌“上下”。
通过产品力细节的打造,华住集团的高端酒店成为 “新型生活空间”,让住客在东方美学意境中休憩、宴饮、聚会,体味美好生活的新境界。华住集团不同产品线的产品都形成了自己的独特风格,其背后的美学还会被传播被扩散,惠及所有人。
在前不久刚公布的新周刊2020中国年度新锐榜中,季琦与李子柒、马寅、文宾等年度话题人物,一起被提名为“2020年度生活家”,季琦在生活方式方面的持续深耕获得了赞扬。每一个优秀的创业家,都拥有强大的精神内核,有着自己独特的创业观和方法论。但不是每个优秀企业家都是识得人间烟火的生活家,而季琦不仅是一个永远心怀创业精神的创业家,更是个难得的懂生活趣味的企业家。他懂商场,爱生活,更通人心。
季琦正一步一步落实着他对事业和生活的愿景。对于每个人来说,酒店曾是我们在路上的家,但在这些业界创新者的合力下,它也正悄然发生着变化。
未来,酒店不仅是家的延伸,
更是一种家之外的生活空间,
一种对生活新的想象。
(部分图片来自互联网、华住集团)
策划:三联.CREATIVE
监制:路瑞海
微信编辑:毛思雨
作者:陆洋、方禾
设计排版:赵星宇
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