前两天,在淘宝上给妹妹买了一件睡衣。
但因为衣服一侧的口袋没有缝合,所以找客服反馈,想换一件新的。
万万没想的是,客服一开口就叫我怀疑人生。
有那么一瞬间,我真的十分怀疑自己。
我赶紧点开详情页,找到对应图片,才证明了自己没有错。
后来,费了一番口舌,我终于争取到了包邮换货的权益。
如果不是因为妹妹格外的喜欢这套衣服,我极有可能选择退货,并且将这个旗舰店永远拉进黑名单。
原本欢天喜地的一场网购,却因为和客服讲道理坏了心情。
而卖家们万万没想到,阻挡人们剁手的拦路虎里,竟然冒出了“自己人”——客服。
01
搞砸一次网购,
只需要给客服发一句:你好
知乎上有这样一个问题:为什么某些淘宝客服对话时都像没上过学?
现已累计844条回答。
我随便翻了翻,找到了不少共鸣...
有时候,搞砸一次网购,只需要给客服发一句:你好。
然后客服后面的回复,便会让你会产生不想购物的念头。
有的淘宝客服,只会说一句话,以不变应万变回答所有问题。
“嗯嗯”版:
“你这两声让我觉得你不会去看...”
“是的。”
“好的呢”版:
“好的呢”、“是的呢”、“可以的呢”。
有的擅长睁眼说假话。
前后拍了两条一模一样的裤子,结果不论尺寸大小还是颜色都不一样,于是找客服询问:
好一个差不多。
答案部分缺页,并且顺序不对,找客服询问,客服回复说:答案都这样。
找朋友要了答案部分正常页码的照片,再回来找客服,客服才恍然大悟——原来是少答案了!
明白是明白了,但依然是先记下,明天再处理,最后,你不找他他不会出现。
而你主动去找他,他可能永远在路上...
或者,想找客服解决下问题,但永远都等不到他上班。
不仅周末双休,一休息就是5天小长假。
请问还招人吗?
我也想体验一下一周上两天班的感jio。
在网店的客服中,不乏逻辑清奇之人,用着亲昵的语气说着常人无法理解的话。
所以,在网购过程中,我都不大会去跟客服沟通,看中了就拍,买回来不合适再退。
宁愿麻烦自己,也不去辛苦客服小哥哥小姐姐们。
我害怕,本来高高兴兴的花钱活动,最后以生气且有钱花不出去收场。
我一直以为,客服虽然经常答非所问,搞人心态,但不论买家是什么语气,他们都是软绵绵地“亲亲”叫着你,让人着实不知道该如何凶巴巴地回复他们。
像拳头打在棉花上,最后自己憋出内伤。
但当我看到知乎上的其他回答后,直接颠覆了我对客服的认知...
因为跟买家沟通不畅,买家要退货,客服就直接骂人。
只是因为对价格犹豫,所以没有下单,客服就暴露了本性。
答主是学生党,对价格比较犹豫,所以想再考虑一下。
结果客服直接暴露本性。
买卖不成仁义也不在了? 
想在买之前,确认一下设计,客服也没有耐心。
买家态度好好地正常询问,客服直接原地爆炸。
即便在网购过程中,会出现难以沟通的情况,但大都是态度一个赛一个的好。
但我没想到的是,真的有满嘴脏话的客服。
这更是加深了我对客服的失望之感。
02
买家感觉对牛弹琴,客服是原罪?
但是,切换到客服的视角,你就会进入一个全新的世界。
有淘宝客服在线诉苦。
有客服抱怨买家是智障,听不懂话。
客服说是一件包邮,但是双十一期间发货较慢。
买家便认为卖家不想发货,欺骗了他。
现货=马上发货?
有客服抱怨买家不看详情,什么都来问。
客服整理的买家非人类发言总结:
还有抱怨买家跑来闲聊实在影响工作。
客服就容易吗?

当然不是。
因为客服岗位都背着严苛的考核制度,平均响应速度低于标准就要扣钱。
他们为了及时回复消息,连上厕所的时间都没有,吃饭也只能是吃一口回几句消息。
遇到再难搞的买家,都要“笑脸”相迎,被骂了也依旧要把“亲亲”挂在嘴边。
比24孝男友还要合格。
那为什么买家总觉得在对牛弹琴呢?
其一是上面提到的,为了完成KPI,保证响应速度,所以客服多用万能的模板回复。
用模板消息先回复了再说,完成KPI拿奖金最为重要。
至于答非所问,又没人考核不是?
其二,客服不敢随便承诺,担心引火烧身,所以,以不变应万变。
比如,发货时间的问题。
一般5点前付款的订单都会安排发货,甚至6点的订单也有可能一并发掉。
但客服不敢说,说了就是做出了承诺。
一旦仓库那边因为种种原因没有发货,买家便会因为客服的承诺去投诉商家未能按时发货。
最后,客服背锅。
所以,不管买家怎样问,客服都会只用一句话回复:“48小时发货。”
其三,我们都知道,平台都有一套标准。
比如,退货原因会影响到平台对商品的打分。
所以即便是质量问题,退货的时候,卖家也希望买家能选择7天无理由。
这也就是为什么,在沟通的过程中,客服会不愿意承认质量问题、图片实物有色差等等。
但凡承认了,买家申请退款时选了质量问题,卖家就进行无法操作了。
当客服是真的不容易。
一分钟十几个咨询,响应速度以毫秒计。
什么奇葩问题、奇葩的人都会遇到,但依旧要保持友好的态度,把“亲亲”挂在嘴边。
努力了很久,最后成为背锅的那个。
卖家在平台玩法下制定规则,客服在规则下苟延残喘。
买家感觉在对牛弹琴,看似问题在客服,但究其根本,是在人性。
03
钻空子的买家们
买家就真的无辜吗?
当然不是。
之前有一则新闻说,女子买了18件衣服,假期穿过拍完照后选择7天无理由退货。
没想到,还有更过分的:穿了两个月的旧衣服免费换新。
7天无理由是平台为方便买家而设立的,却有人因此钻空子,昧着良心薅羊毛。
更有甚者,买真货,退假货,卖家无处维权。
平台为了留住买家用户,规则也会偏向买家。
所以,卖家只能假想买家是邪恶的,以此制定规则,虽然会影响到一些人的体验,但这也是为了维护自身利益的无奈之举。
这类似经济学理论中的理性人假设。

假设人都是理性利己的,以此来制定规则进行管理。
表面上看,把人想得很坏,似乎是“以小人之心度君子之腹”了,但实际操作起来,这样才是最科学的。
囚徒困境也告诉我们,个人最佳选择并非团体最佳选择。
在天下大同之前,店家不会做出更多的让步,仍然会做出个人理性选择,即便不是最优方案。
作为客服,只不过希望买家脾气温和理解体谅自己的工作,不论单子成交与否都可以少些麻烦。
作为买家,也只不过是想在解决问题的过程中,客服可以及时响应、直奔主题,公正的对待售前售后咨询,不要强行狡辩。
客服只是给卖家打工,所以买家和客服不应是敌对关系。
彼此多些理解,在沟通中各退半步,才是最佳解决方案。
事实上,很多客服都是十分友好的。
耐心的解答护肤问题,并给出大段的建议。
买家地址选错了,找客服询问解决办法。
即便损失惨重,卖家最终也没有计较。
追逐个人利益最大化无可厚非,但作为卖家提升买家的购物体验也是重要一环。
海底捞的成功完美的诠释了客户体验的重要性。
知乎上看到过这样一句话:“1%的傻逼客服加1%的刁钻客户,却影响90%的人对客服和客户的看法。”
而为了这1%,却让剩下99%的人承受后果。
实在不合适。
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