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据美媒《世界日报》报道,美国华裔企业家谢家华因火灾遭受重伤,于11月27日去世,终年46岁。谢家华是美国鞋类电商网站Zappos的创办人,被媒体称为“网络鞋王”。他去世后,亚马逊创办人贝佐斯、杨安泽、伊万卡等名人纷纷发文哀悼。
39岁的美国第一千金伊万卡·特朗普在推特上,分享了数张与谢家华的合影,缅怀她的好友,并在推文上写道:“谢家华是一位思想家,总是督促我拒绝服从并追随自己的心,他的使命是传递幸福,并为所有认识他的人带来欢乐。”
《每日邮报》报道称,伊万卡此前曾拥有自己的时尚品牌,其鞋类就是在Zappos上销售的。
对中国消费者而言,或许不熟悉 Zappos,但这家以买鞋为主业务的电商网站,却在多个方面颠覆着传统电商行业。
而谢家华本人,其个人魅力不仅在于商业上的成功,也在于其商业之外的特立独行。谢家华曾出版传记《传递快乐:盈利之道、激情和目标》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose);而这,也同样是他人对其评价。
现任 Zappos 公司 CEO Kedar Deshpande 在内部信中表示,谢家华的善良和慷慨感染了他周围的每一个人,正如他所说的“传递快乐”一样。
报道称,谢家华1973年12月在美国伊利诺伊州出生,毕业于哈佛大学,他的父母来自中国台湾地区。Zappos在1999年左右创立,公司业务蒸蒸日上,2009年获亚马逊收购,谢家华在领导公司约20年之后,于今年8月宣告退休。
11月18日,谢家华在康涅狄格探望家人时,房间意外起火,不幸伤重身亡。谢家华终身未婚也没有子嗣,尽管拥有巨富,他一直住在拉斯维加斯市中心的房车里,还在房车公园社区里养了两只宠物骆驼。

Remembering Tony Hsieh
a visionary who transformed online business
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JUDY WOODRUFF: The retired CEO of the online shoe store Zappos, Tony Hsieh, died on Friday from injuries suffered in a fire.
Throughout the tech industry, he had been seen as a visionary who revolutionized online commerce.
He was 46. Last year, Steve Goldbloom from our "That Moment When" team spoke to Hsieh about his career and the importance of shared values at his company.
TONY HSIEH, Former CEO, Zappos: After graduating from college in '95, I went to work for Oracle in the Bay Area.
My college roommate, we decided to start our own business.
And at the time, the Internet was just getting started.
We started a Web design and marketing business.
During lunch hours, I would go and make sales calls.
In the evenings at home, we would create Web sites.
And then we realized that all these Web sites we were creating, they didn't really have a way market themselves.
And so that's what led us to start a service called LinkExchange.
We started hiring friends.
And that whole strategy of hiring friends and friends of friends worked really well until we got to about 20 people.
And then we basically ran out of friends.
We had to start hiring people through resumes and interviewing.
And we also didn't know any better to pay attention to company culture.
And not everyone we hired was good for the culture.
And not everyone so by the time we got to 100 people, I dreaded getting out of bed in the morning to go to my own company.
And that's really what led us to sell the company to Microsoft.
We sold LinkExchange in 1998 for $265 million.
I started making a list of all the things that I wanted to buy, and I realized that I didn't actually have that much on the list.
I was really more interested in helping build stuff.
When I got involved with Zappos, wanted to make sure that I didn't make the same mistake again, and so that's why, from the beginning, Zappos has always paid a lot attention to company culture.
Zappos was founded in 1999 in San Francisco.
In 2004, we ended up moving the entire company to Las Vegas.
We decided we wanted to build the Zappos brand to be about the very best customer service and customer experience.
So, we literally take thousands and thousands of phone calls every day.
We view it as, actually, our best relationship-building opportunity.
Everyone's being inundated with thousands of marketing messages every day.
When you have a phone call with someone, you actually get to connect with them one on one.
One of our core values at Zappos is to create fun and a little weirdness.
We really recognize and celebrate each person's individuality, and we want their true personalities to shine in the workplace.
Most people, they are a different person at home, on weekends hanging out with their friends than they are in the office with co-workers.
Ideally, you're the same person.
Your co-workers aren't just co-workers, but they're are actual friends, not because we're forcing you to be friends, but because that's what you want because you have the same values, because you want to make sure that the values still include enough room for diversity.
I'm, by default, pretty introverted and quiet and shy.
If I meet someone for the first time, I have gotten feedback that, sometimes, because I'm not talking as much, they think I secretly hate them or I'm judging them or whatever, whereas I'm just shy, I guess.
JUDY WOODRUFF: Inspiring story from Tony Hsieh, who died on Friday.
谢家华生于 1973 年 12 月 12 日,父母来自中国台湾。哈佛毕业后,谢家华曾在甲骨文公司任职,离职后开始创业之旅。
1995 年,谢家华创办了网络广告公司 LinkExchange,后来将其以 2.65 亿美元将该公司出售给微软,由此也赚到了第一桶金。
1999 年,谢家华加入了 Zappos(前身为 ShoeSite.com),担任首席执行官。当时公司的初始启动资金仅有 160 万美元,但十年后,在谢家华带领下,公司的营业总额达到了 10 亿美元。
而在这期间,Zappos 业务步步走高,引起了亚马逊创始人贝佐斯的注意。
2005 年,贝索斯曾专程登门拜访 Zappos,并表达了收购的兴趣。然而,这一盛情,却遭到了谢家华的坚定拒绝。谢家华在当时表示——
不管亚马逊出什么价钱,我们都不卖。
彼时,在谢家华看来,Zappos 未来 5 年的目标是将销售额提升至 10 亿美元,并寻求上市。而为了品牌的独立性,谢家华并不愿意让 Zappos 在亚马逊之下寻求发展。
到了 2009 年,尽管 Zappos 业务快速发展,但在过程中遇到了资金难题,急需一笔上亿元的周转资金实现业务的正常流转。
然而,当时金融环境正经历过一场金融危机,市场投资趋于谨慎,难以满足 Zappos 的资金需求。
在董事会的压力下,谢家华与贝佐斯再次在谈判桌上相见,最终达成了 12 亿美元的收购价。更为重要的是,亚马逊方承诺收购之后仍保留了 Zappos 的品牌,并继续独立运作。
事实上,Zappos 的业务能够快速成长并得到亚马逊的青睐,离不开谢家华的经营理念。
作为一家以买鞋为主业务的电商网站,Zappos 并不以低价获客,而是以服务赢得消费者的心。
谢家华曾在一次分享 Zappos 成功的公开演讲中表示:
Zappos 并不会尝试去将每一笔交易最大化,而是希望与客户建立一辈子的关系。
Zappos 非常强调与消费者的情感交流,并力求将服务做到极致。例如,无理由退换货已不足以展现其服务,无论是客户还是员工搞错了尺码,Zappos 还会以代金券形式以表歉意。
正是基于这种极致的“客户至上”的经营、服务理念,Zappos 拥有者超高的客户忠诚度。相关数据显示,Zappos 中老客户比例高达 80%。
今年 8 月,谢家华辞任 CEO 一职,以全心投入到公司总部所在地拉斯维加斯市区振兴计划中。
然而,世事难料,谢家华在家中发生意外离世。
拉斯维加斯市长 Carolyn Goodman 称谢家华的死是“悲惨的损失”,他表示——
Tony 对拉斯维加斯意义重大。他一直怀揣梦想,努力激励并带领他人创造更美好的明天。愿逝者安息。
24岁炒鞋跻身亿万富豪
却曾被评为美国最差老板
在美国的互联网圈,有3个知名的华人,第一个当仁不让是雅虎的杨致远(毕业于斯坦福大学),另外两个是Youtuber的陈士骏(毕业于伊利诺伊香槟分校),还有Zappos的谢家华。
谢家华比杨致远更加年轻,系出名校的他,也是年少成名,24岁就赚到大量的美金,实现了财务自由,之后成为一个天使投资人。
早年经历,轻松考入哈佛
谢家华的父母早年从中国台湾到美国定居。谢家华是家里的长子,从小就表现出了过人之处,天资聪颖,思维敏捷,这为他缔造网络营销帝国提供了先天条件。跟杨致远与陈士骏一样,他们都是来自台湾,而且从小就显示出了过人的天赋。
谢家华1973年出生在美国的伊利诺伊州,他拥有一个快乐的童年,成绩优异家庭和睦。读高中时,谢家华迷恋上电子计算机,他选修了计算机编程,很快便具备了相当的编程水平,两年后便能够在暑期班上向低年级学生讲授这门课程,这还给他赢得了许多兼职机会。之后他非常轻松就考入了美国名校哈佛大学,1995年就拿到了计算机学位。不过谢家华没有像美国许多天才一样,早早就离开学校开始创业,他还是完全了学业。
毕业之后,谢家华到Oracle从事程序员的工作。不过天才始终是属于自由竞争的市场的,他们永远不是久居人下,仅仅5个月后,谢家华就辞职了。谢家华以两万美元作为初始资本,在一套有两个卧室的公寓里开始了创业,除去Sanja Madan之外,还会聚了十多位同好,当然许多人都不支薪。这一点跟中国电商之父马云非常像,马云也是在这一年,在大洋彼岸,开始倒腾他的中国黄页。

不过谢家华第一次创业并不是选择电商行业,而是选择了广告营销领域。他们的项目是LinkExchange,在互联网发展初期,网站的推广是一个问题,当然大网站有足够的广告预算,谢家华要做的则是“为沉默者发声”的生意,这就是一度流行的广告交换。
创业经历,24岁赚亿万
谢家华的天才创意让刚刚投资了雅虎的红杉资本也发现到了他,他们给谢家华投资了300万美金,谢家华的公司终于有了资金运转。他们一年之内就拥有了80万的会员,100名员工。
1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange谢家华挖到了第一桶金。这个天才让比尔盖茨也愿意用大量的美金为他买单。谢家华被许多美国媒体称为杨致远第二,不过他似乎对这个称呼不太感兴趣。当然谢家华从来也没打到杨致远那样的高度,但是他活出了另外一种人生。赚到2.65亿美金的这一年,谢家华仅仅24岁,少年裘马,天才横溢。
想赚钱要“炒鞋”
在同微软的交易中获得丰厚收益之后,24岁的谢家华成为了一名天使投资者。谢家华曾经收到ShoeSite.com网站的站长发来的一封语音邮件,目的是为了寻求投资者。谢家华当时差一点儿就删除了那封邮件。谢天谢地,他没有那么做,他投入了50万美金,ShoeSite最后变成了Zappos。大概是因为他觉得名字不太好听,所以他改掉了网站的名字。不久之后,谢家华进一步向Zappos追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温,2000年,谢家华成为Zappos的首席执行官。
谢家华的天才再一次在Zappos的经营中被体现出来。为了扩大商品种类,Zappos开始有了自己的库存。然而意外之处是,库存使顾客的订单获得及时的响应。谢家华还推出了90天免费退换等服务,让Zappos得到了快速的发展。为此,Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,Zappos的毛利仍可达35%.
顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动,2004年注入了1000万美元风险资金,加上其他投资方,Zappos一共获得了2000万美元,而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。Zappos的销售总额从2000年的160万美元,增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。
钱只是个数字
2009年谢家华再一次成为了资本市场的关注焦点,2009年夏天,由于一个收购案,一位亚裔企业家成为美国媒体追踪的焦点,他就是谢家华。
一向谨慎的亚马逊斥巨资收购了美捷步,交易额约合12亿美元,这是亚马逊成立以来最大一笔收购。作为美捷步的创始人兼股东,35岁的谢家华因为这笔收购跻身美国亿万富豪之列。不久前,他还投资了3.5亿美元去改造和振兴拉斯维加斯市区,包括修建了一座拥有浓郁的本地初创文化气息的“市中心集装箱公园”(Downtown Container Park)。
营销宝典
2005年年初,谢家华在接受《金融时报》采访时说,“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”为了方便顾客挑选,Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。
Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近,这家名列世界第9大航空公司的快递公司,缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达,但是通常情况下,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望,这一策略可以赢得顾客的“哇”,超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。
免费退换货
接着,谢家华又拿出了看家的“软功夫”:免费退换货。为此,Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,Zappos的毛利仍可达35%.
就退货这一Zappos最重要的的营销环节,一方面要提升顾客满意度,同时又要有效控制成本。此时,谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件,他为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。
售后延迟付款
接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式,顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos。
用人理念
Zappos十分看重电话服务这一环节,并掌握了电话服务的技巧,甚至堪称“艺术”,而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码,其呼叫中心风趣、机智的接线员,可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。
谢家华跟刘强东一样,喜欢自己跟客户直接沟通,刘强东是为客户送快递,谢家华则是到客服中心接电话。他甚至有一次跟客户沟通了10个小时的电话。
但接线员的工作很辛苦,接一个顾客的电话就可能要谈上几个小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后,会提供为期4个星期的培训,让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执着中。
培训的第一个星期,Zappos称其为“出价”时间,这些新员工将被告知:“如果你今天辞职,我们会按你的工作时间付你薪水,另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂,但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称,这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱,但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值,因此,“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。

表面看起来,Zappos的做法有些不可思议,但仔细想来,却颇有深意。对新员工来说,如果愿意接受公司的这一“出价”,就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式,能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。
评为“最差老板”之一
不过在2015年,谢家华却被评为了全美最差的10个经理人,原因很简单。谢家华一直乐此不疲地尝试古怪的管理架构。他尝试了一种颇受争议的新管理系统——Holacracy,这个系统没有管理者也没有头衔。大约14%的员工辞职了,剩下的员工依旧在试图弄清楚自己的薪酬到底是多少以及工作到底是什么。这有点让人抓狂。不管如何这个黄皮肤的小伙子,在美国已经创造出了属于自己的传奇故事。
后记
有两种互联网从业者:一种是真正热爱互联网的人,他们从业务的探索中获得乐趣,至于商业成功带来的衍生的其他利益,则被视为是额外的;另一种,从事这一行业只是手段,或者面对异性时更有吸引力才是他们所追求的。
两种从业者都可能成功或者失败,但是只有前一种人才能够创造历史,谢家华就是其中的一例。
防止未来失联
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