近日,有视频博主到北京王府井狗不理店试吃,发布了测评视频。本来是顾客正常的“吐槽”行为,没想到却引来了“狗不理”的官方声明,称视频中的“恶语中伤言论不实”,并表示已报警处理。
12日,狗不理被“差评”报警上了热搜。
报警面对差评
作为包子界的一块金字招牌,老字号“狗不理”创始于1858年,是天津最有代表性的小吃之一。不过近年来,随着餐饮行业竞争激烈、品牌老化、食物体验下降等各种因素,口味、价格、店铺的社交属性让狗不理也面临诸多挑战。
9月8日,一位名为“谷岳”的用户在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店,用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。随后在微博上发布了一则美食点评的视频,目前该视频播放量已经超过1000万。
在视频中,谷岳花了60元购买了一笼8个的酱肉包,又花38元买了一笼8个的猪肉包。试吃后,他称酱肉包特别腻、没有用真材实料;而猪肉包则是皮厚馅少,面皮黏牙。此外,他还对该店的服务、价格等进行了点评。在就餐结束之后,该博主给出差评:“这种质量20块钱差不多,100块钱两屉属实有点坑人了!”
这则视频随后被@北京人不知道的北京事儿转发,一下子圈层扩散,吐槽声越来越大,不少曾经在狗不理消费过的网友也纷纷赞同表示“就是很坑,去过一次再也没去过!”
这则视频也引起了狗不理餐厅的关注。随后,狗不理餐厅相继在微博“王府井狗不理店”等各大社交平台中发布了一则声明。其在声明中表示,已经针对此事报警,并要求视频拍摄、发布者在国内主流媒体上公开道歉,餐厅也会依法追究相关人员和网络媒体法律责任!
因狗不理在声明中的强硬态度,事件迅速发酵,更大范围的批评铺天盖地而来。网友几乎清一色站在博主这一边进行声援。没多久,最早发布声明的微博账户就被注销。
负面评价由来已久
“难吃还不让人说?”这是网友对“狗不理报警博主差评”的一致反应。
除了这次测评的狗不理王府井店,另一家位于前门大栅栏步行街的狗不理店差评也不少,在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中,最高频的关键词是“服务不佳”,高达531条,内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。
在网络消费评价全面普及的环境下,消费者点评已常态化,而狗不理餐厅面对“差评”,还有如此激烈举动,甚至威胁消费者的自由评价权利,不仅让人难以理解,更是无法服众。显然,这个错误的公关行为,不仅未能消除“差评”影响,反而诱发更大的舆论风波,恐怕狗不理也对此始料未及。
餐厅生意好坏,跟消费者的口碑有最直接关系,这是狗不理急于发声、扭转舆论的原因。然而消费者如此多的“差评”,并没有引起狗不理的反思,从顾客“吐槽”给差评就报警,就可以管中窥豹。
事实上,消费者对狗不理的“吐槽”由来已久,主要集中在价格贵、难吃、服务差等,认为名不副实,很多人声称再也不买了。而且,狗不理近年来的业绩不甚理想,门店收入占比逐年下降,速冻包子成为最赚钱的产品,部分门店陆续关闭,最终从“新三板”退市,亦证明狗不理的“百年老店”光环已然褪色。
网络加快了信息传播速度,并在一定程度上消除了信息屏障,伴随着消费者意识觉醒,对商家的信誉和质量愈发重视,“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。如果狗不理再不吸取深刻的教训,增强服务意识,重视顾客的“差评”,提升产品和服务质量,那么长期以往,狗不理可能会变成“人不理”,百年老店也将不复存在。
“老字号”的困境
“狗不理”并不是第一个陷入品牌困境的中华老字号,另外一家中外驰名的老字号“北京全聚德烤鸭”,也正在面临与狗不理包子相似的处境。
7月24日,在北京全聚德开店156周年之际,其总经理宣布,调整门店菜品菜价,整体下调10%到15%;全面统一烤鸭价格和制作工艺;取消所有门店服务费,此前消费者到全聚德就餐需要缴纳总消费金额10%到15%的服务费。
销售策略调整的背后,是经营业绩的断崖式下滑。北京全聚德最新的财报显示,2020年上半年全聚德营业收入仅为3.13亿元,同比下降58%,营业利润-1.59亿元,同比下降449%,其他财务指标亦大幅下降。这其中既有疫情影响的原因,但更多暴露的是自身经营问题。
然而就在几年之前,北京全聚德还是中国高端餐饮的代名词,全然不似今天这般落魄。
2004年,全聚德携9家直营店和61家特许加盟店被并入北京首旅集团,彼时的全聚德家大业大,气势不凡。
2007年,全聚德在深圳证券交易所挂牌上市,开始借助资本的力量拓展业务。
2008年则是全聚德的“高光时刻”,这一年,全聚德成为北京奥运会餐饮服务供应商。携奥运会的荣光,全聚德成为享誉海内外的著名品牌,也几乎成了中外游客来北京一定要光顾的餐饮店。
几年之间,无论是接待宾客人数还是各项经营数据,都大幅度攀升。2012年,全聚德实现营业收入19.44亿元,营业利润2.1亿元,
自2012年开始,行业天花板初现,全聚德经营业绩开始下滑。为了打破瓶颈,全聚德先后试水互联网外卖以及资本市场上的业务并购,但均铩羽而归。期间,企业高管几经轮换,却未能挽狂澜于既倒,扶大厦之将倾。
口碑下降,经营困难,全聚德也不得不放下身段重新调整消费政策。只不过遗憾的是,这次消费政策的调整不仅没有赢得消费者的喝彩较好,反而备受奚落和嘲讽,令人唏嘘不已。
百年老店路在何方?
据统计,目前全国各行业共有老字号商家约一万多家,但到今天仍在经营的却不到千家。而在这些还在经营的企业中,只有10%左右的企业发展势头良好,40%左右勉励维持盈亏平衡,剩余50%左右则面临严峻的生产经营问题。
人们忍不住发问,曾经辉煌的百年老店,缘何陷入经营困境,纷纷止步不前?但若细心研究,会发现大部分经营不善的老字号,都或多或少存在着诸多品牌经营管理上的问题。
首先是产品老化。“中华老字号”,分量最重的便是一个“老”字。很多老字号不去想着适应新形势、新变化,反而一味地固守着陈旧的老配方、老工艺,躺在功劳簿上吃老本,被日新月异的市场淘汰几乎是意料之中。
当然,产品推陈出新并不意味着胡乱创新。2019年,狗不理就曾在上海中国国际进口博览会上推出了跨界的面膜和眼罩,也只是为了增加了报道的噱头,并未在消费者心中引起太多好感。
其次老字号的通病还在于理念的滞后。且不说缺乏现代的生产经营理念,很多企业甚至连最基本的服务理念都匮乏。仍以此次沸沸扬扬的狗不理包子视频为例,面对消费者的点评,企业不是虚心接受、积极整改,反而叫嚣着要将消费者告上法庭,简直称得上教科书般的反面公关案例典型。
此外,许多老字号企业或脱胎于传统的小作坊,或诞生于恩怨不断的家族企业,或傍身于体制机制并不完善的国有企业,制度僵化、产权纠纷、利益冲突时有发生,前有王老吉商标之争,后有北京稻香村和苏州稻香村属地之争,这些也都成了束缚老字号企业发展的原因。
放眼国外,宝洁公司、可口可乐、通用汽车等都是历史过百年的企业;在国内,也有像茅台酒、云南白药、百雀羚这样口碑与经营业绩俱佳的老字号。而这些老字号的长足发展,一定是企业积极适应市场、改革创新,决心与魄力共存的结果。
在激烈的市场竞争中,企业更要苦练内功增强核心竞争力。新时代市场环境下,只有优质的产品和贴心的服务,才能赢得消费者的喜爱,优胜劣汰,适者生存。期待能够有更多的百年老店能够并肩同行、基业长青——而不只是空留一个“老字号”的牌匾,雨打风吹。

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