近日，有视频博主到北京王府井狗不理店试吃，发布了测评视频。本来是顾客正常的“吐槽”行为，没想到却引来了“狗不理”的官方声明，称视频中的“恶语中伤言论不实”，并表示已报警处理。
12日，狗不理被“差评”报警上了热搜。
报警面对差评
作为包子界的一块金字招牌，老字号“狗不理”创始于1858年，是天津最有代表性的小吃之一。不过近年来，随着餐饮行业竞争激烈、品牌老化、食物体验下降等各种因素，口味、价格、店铺的社交属性让狗不理也面临诸多挑战。
9月8日，一位名为“谷岳”的用户在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店，用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。随后在微博上发布了一则美食点评的视频，目前该视频播放量已经超过1000万。
在视频中，谷岳花了60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。试吃后，他称酱肉包特别腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少，面皮黏牙。此外，他还对该店的服务、价格等进行了点评。在就餐结束之后，该博主给出差评：“这种质量20块钱差不多，100块钱两屉属实有点坑人了！”
这则视频随后被@北京人不知道的北京事儿转发，一下子圈层扩散，吐槽声越来越大，不少曾经在狗不理消费过的网友也纷纷赞同表示“就是很坑，去过一次再也没去过！”
这则视频也引起了狗不理餐厅的关注。随后，狗不理餐厅相继在微博“王府井狗不理店”等各大社交平台中发布了一则声明。其在声明中表示，已经针对此事报警，并要求视频拍摄、发布者在国内主流媒体上公开道歉，餐厅也会依法追究相关人员和网络媒体法律责任！
因狗不理在声明中的强硬态度，事件迅速发酵，更大范围的批评铺天盖地而来。网友几乎清一色站在博主这一边进行声援。没多久，最早发布声明的微博账户就被注销。
负面评价由来已久
“难吃还不让人说？”这是网友对“狗不理报警博主差评”的一致反应。
除了这次测评的狗不理王府井店，另一家位于前门大栅栏步行街的狗不理店差评也不少，在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中，最高频的关键词是“服务不佳”，高达531条，内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。
在网络消费评价全面普及的环境下，消费者点评已常态化，而狗不理餐厅面对“差评”，还有如此激烈举动，甚至威胁消费者的自由评价权利，不仅让人难以理解，更是无法服众。显然，这个错误的公关行为，不仅未能消除“差评”影响，反而诱发更大的舆论风波，恐怕狗不理也对此始料未及。
餐厅生意好坏，跟消费者的口碑有最直接关系，这是狗不理急于发声、扭转舆论的原因。然而消费者如此多的“差评”，并没有引起狗不理的反思，从顾客“吐槽”给差评就报警，就可以管中窥豹。
事实上，消费者对狗不理的“吐槽”由来已久，主要集中在价格贵、难吃、服务差等，认为名不副实，很多人声称再也不买了。而且，狗不理近年来的业绩不甚理想，门店收入占比逐年下降，速冻包子成为最赚钱的产品，部分门店陆续关闭，最终从“新三板”退市，亦证明狗不理的“百年老店”光环已然褪色。
网络加快了信息传播速度，并在一定程度上消除了信息屏障，伴随着消费者意识觉醒，对商家的信誉和质量愈发重视，“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。如果狗不理再不吸取深刻的教训，增强服务意识，重视顾客的“差评”，提升产品和服务质量，那么长期以往，狗不理可能会变成“人不理”，百年老店也将不复存在。
“老字号”的困境
“狗不理”并不是第一个陷入品牌困境的中华老字号，另外一家中外驰名的老字号“北京全聚德烤鸭”，也正在面临与狗不理包子相似的处境。
7月24日，在北京全聚德开店156周年之际，其总经理宣布，调整门店菜品菜价，整体下调10%到15%；全面统一烤鸭价格和制作工艺；取消所有门店服务费，此前消费者到全聚德就餐需要缴纳总消费金额10%到15%的服务费。
销售策略调整的背后，是经营业绩的断崖式下滑。北京全聚德最新的财报显示，2020年上半年全聚德营业收入仅为3.13亿元，同比下降58%，营业利润-1.59亿元，同比下降449%，其他财务指标亦大幅下降。这其中既有疫情影响的原因，但更多暴露的是自身经营问题。
然而就在几年之前，北京全聚德还是中国高端餐饮的代名词，全然不似今天这般落魄。
2004年，全聚德携9家直营店和61家特许加盟店被并入北京首旅集团，彼时的全聚德家大业大，气势不凡。
2007年，全聚德在深圳证券交易所挂牌上市，开始借助资本的力量拓展业务。
2008年则是全聚德的“高光时刻”，这一年，全聚德成为北京奥运会餐饮服务供应商。携奥运会的荣光，全聚德成为享誉海内外的著名品牌，也几乎成了中外游客来北京一定要光顾的餐饮店。
几年之间，无论是接待宾客人数还是各项经营数据，都大幅度攀升。2012年，全聚德实现营业收入19.44亿元，营业利润2.1亿元，
自2012年开始，行业天花板初现，全聚德经营业绩开始下滑。为了打破瓶颈，全聚德先后试水互联网外卖以及资本市场上的业务并购，但均铩羽而归。期间，企业高管几经轮换，却未能挽狂澜于既倒，扶大厦之将倾。
口碑下降，经营困难，全聚德也不得不放下身段重新调整消费政策。只不过遗憾的是，这次消费政策的调整不仅没有赢得消费者的喝彩较好，反而备受奚落和嘲讽，令人唏嘘不已。
百年老店路在何方？
据统计，目前全国各行业共有老字号商家约一万多家，但到今天仍在经营的却不到千家。而在这些还在经营的企业中，只有10%左右的企业发展势头良好，40%左右勉励维持盈亏平衡，剩余50%左右则面临严峻的生产经营问题。
人们忍不住发问，曾经辉煌的百年老店，缘何陷入经营困境，纷纷止步不前？但若细心研究，会发现大部分经营不善的老字号，都或多或少存在着诸多品牌经营管理上的问题。
首先是产品老化。“中华老字号”，分量最重的便是一个“老”字。很多老字号不去想着适应新形势、新变化，反而一味地固守着陈旧的老配方、老工艺，躺在功劳簿上吃老本，被日新月异的市场淘汰几乎是意料之中。
当然，产品推陈出新并不意味着胡乱创新。2019年，狗不理就曾在上海中国国际进口博览会上推出了跨界的面膜和眼罩，也只是为了增加了报道的噱头，并未在消费者心中引起太多好感。
其次老字号的通病还在于理念的滞后。且不说缺乏现代的生产经营理念，很多企业甚至连最基本的服务理念都匮乏。仍以此次沸沸扬扬的狗不理包子视频为例，面对消费者的点评，企业不是虚心接受、积极整改，反而叫嚣着要将消费者告上法庭，简直称得上教科书般的反面公关案例典型。
此外，许多老字号企业或脱胎于传统的小作坊，或诞生于恩怨不断的家族企业，或傍身于体制机制并不完善的国有企业，制度僵化、产权纠纷、利益冲突时有发生，前有王老吉商标之争，后有北京稻香村和苏州稻香村属地之争，这些也都成了束缚老字号企业发展的原因。
放眼国外，宝洁公司、可口可乐、通用汽车等都是历史过百年的企业；在国内，也有像茅台酒、云南白药、百雀羚这样口碑与经营业绩俱佳的老字号。而这些老字号的长足发展，一定是企业积极适应市场、改革创新，决心与魄力共存的结果。
在激烈的市场竞争中，企业更要苦练内功增强核心竞争力。新时代市场环境下，只有优质的产品和贴心的服务，才能赢得消费者的喜爱，优胜劣汰，适者生存。期待能够有更多的百年老店能够并肩同行、基业长青——而不只是空留一个“老字号”的牌匾，雨打风吹。
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