员工操着板凳英勇歼灭乘客的视频,昨天将山东航空送上热搜。视频是全世界都看得懂的语言,听说全球人民都知道了山东航空的光荣事迹,实在是为国争光!坐飞机讲求高速安全,做生意讲求和气生财。本来是两相情愿的美满佳事——何苦要像美联航学习,拳脚相加呢?


图:“文化山东” 摄影:拉上窗帘

究其原因,是因为乘客的孩子刚做完手术,航司工作人员认为“不安全”,属于“好心劝阻”。但买票时不说,办票时也不说,到了登机口不许坐,搁谁火都大。况且,这一条在哪儿写着呢?其科学依据又在哪里呢?——
还在飞机客舱不加压的时代,随着高度升高,气压降低,人体脏腑里的气体确实会膨胀。如果膀胱刚缝过针,也许有炸裂的风险(我不知道哈,我瞎掰的)。但现在客舱都是加压的,虽说达不到标准气压吧,但要说因此会导致刀口炸裂——似乎真的没有听说过哇。
图:若登机口拦人,谁都不会爽 摄影:拉上窗帘

也有人说,更大的可能还是“预防碰瓷”。中国现在是个极端缺乏互信的社会,自南京法官判案之后,老人们随地一躺就是几千块钱。病人万一在飞机上有个三长两短,可不是三万五万能打发的。因此只好鸡毛当令箭,拦住再说!
要说拦下手术乘客不许登机,有没有法理依据呢?拉总翻了翻民航总局的《民用航空安全检查规则》,没有找到说法。但是根据网上资料,当“旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行,或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害”时,航空公司出于安全原因或根据自己合理的判断,有权拒绝运输旅客及其行李。
图:“禁止通行” 摄影:拉上窗帘

这可就有点儿模棱两可了。手术有换心换肺,也有拨甲割疣,到底怎么把关呢?如果真的“手术统统不许乘机”,那痔疮手术难道还要现场检查?但如果不检查,又怎么能知道他是做过手术的呢?
而且,什么才是“合理的判断”呢?地勤人员难道都得有法学院的文凭?
拉总无意当法官,也懒得引经据典。反正领导一张嘴,地服跑断腿。做为乘客,我是很担心下一次乘机因为鼻毛过长或者四处拍照而被拒绝登机。鼻长过毛有什么问题呢?它说明荷尔蒙太旺盛,容易发生影响航空安全的引诱事件哇!四处拍照——那更了不得啦!多动症!经常被拒载的!
图:让你从这儿出来! 摄影:拉上窗帘

不开玩笑,这种规定真的有点儿模棱两可。外企都讲究“SOP(固化操作流程,或标准操作流程)”,可是多少年来,我国的很多民航制度都是在“BOPBlurry Operating Procedure)”中流转。就连著名的“八该一反对”,似乎也没讲明白到底什么才是“盲目蛮干”。
量化操作是最可靠的作业标准,例如按规定麦当劳薯条“四分钟”卖不掉就要销毁。外企考核员工著名的“KPI方法”,讲求的也是“量化指标”。不罗列什么样的手术多少天内不许乘机,却要求员工靠感觉去执行任务,难免会出现“模棱两可”的斗殴——中国民航有多少类似问题呢?稍微盘点一下,觉得还真不少。
刚才的“手术后多久可以乘机?”可以算做第一个。下面从第二个开始:
图:老人是民航弱势群体 摄影:拉上窗帘

二、老人乘机需不需要开健康证明?
据说各公司规定不一样,有的65有的80,有的95. 还有的“一视同仁”,都让坐!民航局似乎有“航空公司和代理人应在检查乘客符合乘机要求之后才能售票”的规定,但不知道是否包含年龄。年龄在身份证号码里头,是很容易获取的信息。
但有的百岁老人也很矍铄,有的则六十出头就步履蹒跚了。到底会不会到了登机口才被索要健康证明,恐怕全国老人心里都没底。登机口又不摆个医院,临时去开证明飞机它也不等哇!
所以,这算是一个很坑人的“模棱两可”问题。如果加上“可否独自行走并保持至少3公里时速”,可能就会量化许多啦~~
图:小孩买的什么票? 摄影:拉上窗帘

三、小孩子能不能买成人折扣票?
长期以来,2-12岁儿童都是可以购买半价机票的,算是一种优惠。然而中国民航在2006年前后不再限制折扣后,出现了23折甚至0.5折的机票。小孩子能不能买这些成人折扣票呢?没有一个明确的说法。有的代理商不允许,有的代理商不限制。一直到现在,有些航空公司依旧将较低折扣限制为“仅限成人购买”。
想要多卖票赚钱,却还要歧视小乘客,这很愚蠢。毕竟孩子出不了门,大人可能也会放弃旅行。于是,越来越多的航空公司私下里表示“可以购买”,越来越多的地勤人员不再“要求补款”——但,要是万一有人较真呢?
因此,这至今也是一个模棱两可的问题。
图:能塞进去的都是“登机箱”? 摄影:拉上窗帘

四、登机箱到底能不能带入机舱?
中国人出门喜欢带行李,经常大包小包手提臂挽肩背屁股扛。中国民航经常摔乘客的行李,每次等行李时间又长,所以越来越多的人将行李带进机舱。久而久之形成了一道风景:在中国,每次登机之后,乘务员们都要忙着协调乘客的各种行李,一干就是半小时!
拉总经常乘坐廉价航空。因为是个遵纪守法的好公民,所以每次都给行李箱买“行李票”。然而很是气人:一个又一个比我的箱子还大两圈的破玩艺儿,都能带进机舱,高高地塞于头顶!真让人闹不明白,到底多大的箱子,才是民航局认证的“登机箱”?
究其原因,可能是航空公司执法不公。但是,箱子都搁在头顶上,它也不安全呀!能不能出台一个规定,所有拉杆的箱包,统统不许进机舱!就算已经延误,哪个王八蛋带它到登机口,哪个王八蛋就算误机,责任自负!
图:机舱提供
WIFI
,不影响安全吗? 摄影:拉上窗帘
五、手机到底需不需要关机?
这个问题现在已经不再模棱两可。被质疑了十几年之后,中国民航局终于认错,与国际标准“几乎接轨”了。
只是,回头看看当年枚举出那么多“影响飞行安全”的例子。感觉某些人就跟弱鸡一样!司提油胚!
图:中转能下机吗? 摄影:拉上窗帘

六、经停航班中途到底能不能下机?
这个问题现在也基本上不存在了,因为很少有“全程比半程还便宜”的航班了。
想当年,人大代表王廷江带着小弟在机场“脚踢少林,拳打武当”,那也是相当的威风。被王代表这么打击之后,似乎就再也没有航空公司设计这种“奇葩航线”了。
对了,当年那件事情,似乎也是山东航空。(不地域,仅事实)
图:不要随意换座 摄影:拉上窗帘
七、飞机上到底能不能换座?
中国人难得坐一次飞机,很多人都想在飞机上看看风景。因此若不太满员,总有人跑到后面去坐靠窗的座位。空乘们要维持秩序,因此就得花费多一些功夫。但中国各航空公司的选座系统非常死板,经常锁死三分之二的空间,只留给三五个座位给乘客选择。这么一搞问题就来了:到底允不允许乘客擅自换座?
多半空乘会选择“起降时必须原位,平飞后随意”的策略。但这也有问题,有些人还没起飞就跑到后面去了,你们怎么也不管管,呀!
或者咱干脆不搞模棱两可:统统在原座待着,谁动谁犯法,拘18天!
图:联程能只坐后段么? 摄影:拉上窗帘

八、联程机票能不能放弃前段?
这个问题其实不模棱两可,因为全球都是这样规定的:联程和往返机票如果放弃前段,则后段也同时失效。
但国际规则不见得就适合中国国情。例如信用卡的“全额罚息”,不就被中国人更改了嘛!前一段没去坐,你航空公司又没有啥损失,何苦给乘客找这个麻烦呢?我要是因为误机没赶上前段,还不允许我坐火车去追后段?——我可没要求退前段的钱哇!
所以,建议民航局为中国国情考虑,改了这个规定,给全世界订一个“中国原则”!
图:街头摔跤运动 摄影:拉上窗帘

说回到山东航空打人事件,也应该有个“原则”。地勤为乘客着想,怕他登机受伤,那就好好地解释嘛,“话出三寸舌,冷暖他人知”……
服务是门技术,也是艺术。何苦话不投机,闹到最后,拼个你死我活呢?
继续阅读