315晚会迟早要来，今年电商是否依然“领跑”？

今年315晚会被延期，关于为何延期，这几天传播的最广的段子是：可能之前准备好爆料素材的企业都倒闭了，央视需要准备新的素材……

晚会的延迟给各大商家多留出了一些复习的时间，不过正义或许会迟到，但永远不会缺席，不知今年各大商家会交出一份怎样的答卷。

近年来商家的日子都不大好过，消费者的维权意识日益增强，除12315官方以外，还出现了很多第三方投诉平台，比如：黑猫投诉、21CN聚投诉、消费宝等等。

从2018年黑猫投诉上线至今，累计收到消费者投诉超140万件，环比增长900%。黑猫平台逐渐成为消费者维权的优先选择。

值得关注的是，电商购物平台的投诉量占比远超其他平台，达到了45%以上，投诉数量总体呈增长趋势，并且得分情况也低于其他平台。

（数据来源：中国电子商务研究中心）

（数据来源：黑猫投诉）

作为互联网公司的“扛把子”类别，各大购物平台的投诉单子可谓是“源源不断”，毕竟树大招风啊。

阿里巴巴累计投诉量5万多，京东的投诉量也达到了4万多。从这组数据中可以了解到，电商行业为投诉“重灾区”。

那么，为什么电商的投诉量如此之多？

平台回复率偏低

平台回复率是投诉平台评判商家的一个重要指标，如果商家对客户的投诉都视若无睹，可见其并不能从投诉中完善自身，自然也会导致投诉量越来越多。

（数据来源：黑猫投诉）

从图中可以看到电商仅回复了68.4%的投诉，相对其他类型平台来说，这个数据是偏低的，如此大的投诉量，商家对此却不够重视。

值得一说的是京东的回复率是100%，最近由于疫情，京东物流的威力大家也感受到了，京东也再次回到市值巅峰，服务好用户才是每个公司的根本。

一线城市年轻人成投诉主力军

随着互联网发展，信息流通效率增大，“投诉无门”的情况变得越来越少，见证了互联网崛起的90后们成为了网络投诉的“主力军”。

（数据来源：黑猫投诉）

可见90后们更为注重自己的权益，投诉占比达41.15%，90后一代对生活质量的要求较高，所以他们对产品的要求也会比较高，电商平台的质量如果有瑕疵，投诉是不可避免的。

再加上现在的年轻人网购次数远高于实体店。如此巨大的订单量，如果产品的质量不过关，那么投诉便会接踵而来。

另外，从投诉订单的地域分布可以看出，投诉主要集中在一线城市，其中广东占比最高达到11.8%，北京尾随其后达到10.6%，，上海、浙江、江苏等地也在全国前列。北上广不仅不相信眼泪，也不相信商家😂

（数据来源：黑猫投诉）

金额越小投诉量越高，便宜没好货？

从数据中可以看出，多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。可以看到金额是偏小的，再结合投诉问题占比图，不难发现小额商品往往最容易出现商品质量问题，消费者在提出退款时，容易产生纠纷，从而进一步引发投诉问题。

物美价廉才应该是电商们追求的终极目标，虽然成本和价格成正比，但是薄利多销才是正道，偷偷在商品质量背后“搞事情”不可取哟~