Jaggi 先生，美国、瑞士双国籍，瑞士某贸易公司总经理，曾就职于中国瑞士商会。有着丰富的采购经验，常年活跃于中国，与中国供应商打交道。了解西欧市场，对中国供应商客户服务意识和订单操作方面存在的问题有着深刻的了解。
将欲取之，必先予之
良好的客户服务，起点于一个“双赢”的平台。以一句中国成语“将欲取之，必先予之”为例，解释了如何“予之”：
如今，客户服务的内涵完全超越了原先的“售后”领域，实际上，它已经成为贯穿生意始终的一项必须内容。所以，客户服务并不意味着交易双方达成协议后，供应商收到了采购商的货款才提供的服务。当然，先期的客户服务投入也许并不能保证收获订单，这也正是考验供应商是否有远见、是否愿意长线投资的时候。
好的客户服务是存在于员工心中、根深蒂固的态度，落实它们需要花费时间和金钱，但客户也愿意为良好的服务买单。尤其是产品性质比较复杂或特殊的，更加需要详细、周全的客户服务。
前期公司对服务进行了投资，会增加小部分成本，但我们得到客户的满意度之后，我们的服务投资会减少，或者持平，但是我们的业务额则会不断增长。这时，我们通过赢得客户的心，继而赢得了客户的钱包。
那么，怎样做才能使得“良好的客户服务”不仅仅是一个理念，而能够落到实处去呢？
首先你需要了解你的客户。譬如，西方采购商习惯于坦率的交流，那么在与他们交谈时，言谈举止间就要避免含糊。另外，积极了解客户的需求，在与客户交谈时详细询问，了解客户想要什么，看重什么，这对于后续合作有巨大的促进作用。当然供应商也需要主动帮助客户解决问题，从他们的角度出发，为他们着想，给他们实用的建议和产品信息。
我在采购的时候，时常会碰到某种样品供应商不生产的情况。这时候，我建议供应商不要直接告诉采购商：“我们不做这个产品。”而是在说明不生产这个产品的同时，提供一些同类型、可替代的产品，如果产品确实可以替代我的目标样品，价格也在合适的范围内，产品的性能或质量更加出色，我当然会考虑采购。所以，即使你不生产这种产品，也未必失去了这一条商机。
当然，要做到这一点，对于外贸业务员们的专业要求就比较高了。需要他们非常了解该行业的产品范围、发展趋势、更新换代，也要了解本公司的产品特点与优势。
我觉得，培训员工也是客户服务的一个项目。业务员们需要明确，他们的任务不仅仅是成功签单，同时要把客户服务时刻放在心中。
公司员工首先必须是个诚实的人，为人处事亲和友好，也善于与人沟通。更重要的是，老板们如何对待客户，也要如何对待他的员工。如果是两种人，两种对待方式，那是没有办法使得员工们心悦诚服，没有打从心底里认同、坚持公司的文化，他们自然也不会全心服务客户，客户得不到良好的服务体验，便不会与你保持长期的合作关系。
★成功有三个关键词★
第一是Honesty & Reliability（诚信）。西方文化是建立在信任的基础上，在交易过程中有任何不诚恳的欺诈行为，哪怕只是一个很小的谎言，都会永远失去买家的信任。
第二个是Open & Friendly Communication（沟通）。要做好良好的客户服务，必须跟买家保持开放友好的沟通，这样即使出现问题，也能争取得到买家的理解。
第三个是Quality and Precision（质量）。质量不仅仅是产品，客户服务也要有质量。买卖双方应该站在"共赢"的平台上，双方的合作过程都很愉快，双方都感觉到交易是可靠、诚信的，采购商感觉到，他是被尊敬、被重视、被欢迎、被需要的。简单来说，这就是好的客户服务，才能获得西欧客户长期的订单。
Q&A
Q：对于之前没有了解的供应商，你们是如何判断并选择的？
Jaggi先生：我们是BSCI的成员，因此我们对合作的供应商的社会责任方面很看重。如果在展会上，远远看到你的展位上有SA8000和BSCI等字样，一定是我们的目标；另外，如果你的网上展示厅上选择的产品市场是南美和阿拉伯国家，那么你一定不是我们的菜，你肯定主要走的低价路线，不符合我们的主要市场。
注：BSCI (Business Social Compliance Initiative) 是倡议商界遵守社会责任组织。要求公司在世界范围的生产工厂里，运用BSCI监督系统来持续改善社会责任标准。成员包括零售商、品牌公司和贸易商。

SA8000 (Social Accountability 8000)，是全球首个道德规范国际标准。确保供应商所供应的产品，皆符合社会责任标准的要求。SA8000标准适用于世界各地，任何行业，不同规模的公司。
Q：质量、价格，你到底会主要选择哪一个？为什么我也收到过来自西欧买家只要价格的询盘？
Jaggi先生：我（比划），质量在这里（头部高度）、价格和交货期在这个高度（胸部高度），价格和交货期可能根据客户要求的不同而有所重点变化。在我们欧洲市场，我们做的促销礼品行业，质量要求一定是第一位的。
偶尔我们也会碰到只要价格的客户，那么我们就会按照他的目标价格去找低价产品。这个情况有，但是非常少。因为我们的市场是注重质量的。

Q：我遇到一个丹麦的客户发来询盘，询盘中表示他需要采购大批量、多类型的产品。我非常重视这个买家，回复邮件很及时。跟他来回几次邮件后，价格都报给他了。但报价完之后，他就没再回复我。我再发了几次邮件，都没消息。能给我一点建议吗？
Jaggi先生：
首先, you have the concept of Customer Service.（你有客户服务的概念）需要确保你价格信息是否专业，是否符合他的需求，你可以通过了解买家的信息和市场等确定。其次，他不回复你未必不是件好事，也许他只是想收集价格信息。再者，建议你给price range（价格范围），而不是某固定的价格，这样他可以有更多的选择。

Q：我在展会上认识一个买家，他对我们的手机配件很感兴趣，经常询问我各种产品的型号、材料，我都很耐心地答复他。他也来过我们公司，我每次都是跑去工厂给他拿他指定的产品的。做了很多工作之后，他表示一定会跟我们合作，但是需要先拿一些样品。我觉得他挺有诚意的，很重视他。根据他的要求，寄了21套样品给他，而且是免费的，从泉州快递到巴西，并且我再邮件详细告知了型号、重量等等信息。之后，再联系却联系不上他本人，只联系到他并不知情的同事。我觉得我已经做得很好了，能告诉我的customer service方面还该做什么？
Jaggi先生：做生意总会有意外，有时候付出不一定得到好的回报。如果你有他的名片可以联系对方，了解他对样品检测的结果是否满意。如无答复，可以给对方打电话。但我们不能保证付出一定有回报。下次再与类似不确定的客户打交道，首先要确保自己的利益。同时，心态放平，对于怎么也不回复的客户要懂得取舍。
Q：我有好些买家，报完价之后不再回复，我再询问他时，他表示需要时间考虑。请问，您作为买家，希望我经常联系询问你考虑的情况，还是问一次就够了？
Jaggi先生：
这种情况你需弄清楚Why you have to decide so long. 他是对质量有顾虑，还是价格、起订量、认证，还是其它？哪方面有顾虑就解决哪方面，如果解决不了，这个买家可能就不适合你。另外，自己要对产品有定位，确定目标市场，不要所有产品都泛泛地定位全球。请对你自己的产品做研究，它适合怎样的市场。如果你不知道，问你的经理老板。确定好定位，再确定好你的优势，这才能让你专业起来。如果你是贸易公司，熟悉你的合作工厂，你的优势可能在于能否提供很好的服务和较小的起订量。

Q：我跟买家邮件沟通，总是三言两语就介绍完了。不知道该如何让客户更满意？
Jaggi先生：
Show how to solve the problems, find out why he comes for you.（ 给对方展示自己解决问题的能力，了解客户选择你而不是别人的理由在哪里。针对这些来跟客户详细沟通。）

Q：请问客户是否该收样品费？我对此很纠结。
Jaggi先生：
这个没有标准答案。前期我们对服务进行了invest，我们会lose small money，但我们得到客户的满意度之后，我们的investment cost（投资）会减少，或者持平，但是我们business 会不断增长。样品也是Customer Service 的一部分，所以我建议可不收的话就不收样品费。但是如果产品很贵，或者适用于终端消费，为了平衡损失，也为了避免买家买回去自己用的情况，可以收取样品费。

Q：我平时都是通过即时聊天工具跟客户沟通的，不知道该如何跟西欧那边的客户聊天？你们那边都喜欢什么Topic呢？
Jaggi先生：可以视情况。如果对方是男性，通常会喜欢聊足球、聊政治，聊天气。我自己虽然工作比较忙，但还是非常喜欢看世界杯、欧洲杯的。如果是女性，结了婚的，聊孩子是最好的话题。
如果不太了解她，可以先主动问她的业余活动，再聊。有个最好的话题，就是聊聊你自己对不同国家的习惯、情况困惑的事情，不同国家地区有文化差异、各自的经济、政治特色，我就会问：“Why is the Chinese house price so high?”（中国房价为什么这么高？）, “Why do the young guys have to buy a house?（为什么男人必须买房？）”, “How could the government renew the city appearance in such short time?” （为什么短期内要不停的修缮城市面貌？）
Customer Service就是人与人之间的关系，是吧？我想中国人应该比我更懂得Personal Relationship的重要性。我再次强调，直接通过电话沟通比邮件沟通更加能够建立Personal Relationship，你可以直接在电话里问问题，马上得到答案获得更多信息。所以，请尽可能多使用电话。
Suddenly, you will have the heart of your customer;suddenly, you make your customer attach to your company, not only just think about his qianbao. That' s what we call customer service: heart and qianbao.（客户服务是赢得客户的心，也就是拿到“钱包”，而不是只想着如何拿到对方的“钱包”。）
Q：西欧买家是否更喜欢与工厂合作，我们作为贸易公司，如何展现售后服务，如何提供好的客户服务？我们出售了产品给买家，当时工厂表示质保只有2年，但产品在1年左右的时间出问题了，应该由谁负责？
Jaggi先生：第一个问题： 我们自己是贸易采购公司，喜欢和工厂合作，因为margin（利润）大。但是因为工厂在贸易环节中未必专业，而且常常只能提供某类型的产品。我们公司采购的是多类型产品，有时候我们自己对产品也不专业。这个时候更喜欢贸易公司。因为贸易公司更focus on产品，表现会更加专业。他们已经从很多工厂，挑选了产品，我们不用重新选择，贸易公司们已经为我们做了很多细节工作。所以，有时候我们喜欢贸易公司，因为他们有更好的服务，能帮助我们解决很多问题：我们给出问题，他们给我们选择，然后解决问题。总而言之，工厂和贸易公司，我们都有合作。西欧很多中间商缺乏采购经验，他们来Made-in-China.com等平台，以为这是超市，直接买东西就可以用了，事实并非如此。工厂直接卖西方，have to provide good service（需要提供好的服务），否则可能产品与需求对不上号。作为贸易公司，你们可以提供好的服务，你们了解中国行业，会选择厂商，这是你们的strength（优势）。工厂，提供好的服务，拥有好的产品表现，同样会有更多商机。
第二个问题： 在服务中，与工厂确认什么方面是可保证的，什么方面是不可保证的，写在合同中。告诉买家哪些是你可提供的，哪些是不可提供的。在质量保证合同里，注重细节，明确权责。不能过于让步，也不过分要求，实事求是即可。
来源：焦点商学
本文节选自焦点商学院《众老外说生意经》
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