美联航又上新闻了!而这一次的新闻点,仍然与这个航空公司的服务态度有关。据外媒的报道,一位退休华裔教授与丈夫搭乘美联航时,因座位问题拍了机组人员手肘后,遭对方要求离开飞机,新闻被报道后,引发各界讨论。
No.1 夫妇被认定“有威胁性”而被赶下飞机
No.2 华裔医生被强行拖下飞机,只因超额卖票
夫妇被认定“有威胁性”而被赶下飞机
68岁的Jessie Au和66岁的Guil Wientjes均曾是俄亥俄州立大学的药剂学教授,现已退休。在6月24日,夫妇俩搭乘美联航 UA1448次航班计划从华盛顿飞往洛杉矶。
Guil Wientjes和Jessie Au
(图片来自forbes.com,版权属于原作者)
在机场办理了登机手续后,他们获得了21A (Wientjes) 和 21C (Au)的座位。在登机后,两人在指定位置上坐下。大约20分钟后,另一名乘客出现了,这名乘客手里同样拿着21A的登机牌。
在向一名乘务人员询问后,这名乘务人员拿着这两张登机牌走向机舱后方,把Wientjes的登机牌“丢弃在了后几排”,并在折返时否认曾拿过这对夫妇的登机牌。
两人的登机牌
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此时,另一名机组人员来到了他们身边协助这名乘务人员处理该事件。当时那名与Wientjes拿同样登机牌的乘客已经被安置到了其他的地方。Wientjes说,后排的一名乘客将乘务人员丢弃在后排的登机牌还给了他,此后,他们试图跟乘务员沟通此事,但乘务员忽略了他们的沟通请求。
Jessie Au说:“他们背对着我,我说,我们这里有登机牌的。但是乘务人员忽略了我,直到我从座位上拍了下她的肘部想引起她的注意”,“我只是想给你看我们的登机牌。”这时,“机组人员和空乘人员开始对我们大吼大叫,整个飞机上都能听到他们的尖叫:你别碰我!你出来!我要把你从飞机上赶下去!
拍打肘部这个动作被美联航工作人员认定Jessie Au进行了“身体威胁”。最终,美联航派了另一名乘务员和三名地勤人员来处理此事,要求这对夫妇离开飞机,但两人拒绝,双方僵持了40分钟。飞行员此后使用对讲机广播“飞机上有情况”,要求所有乘客下飞机。为了让飞机上的其他乘客继续行程,夫妇二人不情愿地离开了飞机。
美联航为二人提供了当晚的住宿,并安排他们搭乘第二日的飞机离开。但是在随后,这对夫妇被美联航告知,他们上了航空的内部观察名单(internal watch list),并被美联航内部鉴定为“好斗的(belligerent)”“具有威胁性(threatening)”。美联航乘客事故审查委员会(PIRC)之前还曾要求她在96小时内提出实质性书面答复,否则将面临美联航终身禁乘。
Jessie Au表示:“这次事件是由于两名UA员工的工作失误造成的,他们将一个座位分配给了两名乘客,而乘务员也错放了我们的登机牌。但是,UA没有为自己的错误道歉,UA也没有承认违反了他们自己的承运守则,‘除非乘客存在安全风险,否则不能被要求离开飞机’。”她认为,UA的人员“大大夸大了拍肘部这个肢体动作的影响。”
Wientjes说:“Jessie当时没有大喊大叫,我们认为空乘人员反应过度了。在David Dao事件后,UA做出了很多该如何对待乘客的承诺,但在这次事件中,乘务人员、地勤人员,甚至是飞行员都令我们感到具有威胁和不那么愉快。”他认为,UA的内部审查只不过是为了将更多责任归于与乘客,“我们感到了羞辱和伤害。”
两人表示,自从2017年美联航那次暴对待亚裔乘客David Dao的事件后,UA的CEO和总裁一再发誓要改善他们的服务,让乘客感觉良好。“我们希望他们不辜负他们的言论并修改他们的政策和程序,以便我们发生的事情不会发生在其他乘客身上。“
事件发生将近3个月后,9月13日,美联航向媒体发表了一份声明:“在美联航,我们坚持最高标准的专业精神。在这个问题发生之后,我们联系了我们的客户和我们的团队,了解发生了什么。”并称,在7月份时,美联航方与Wientjes进行了交谈以了解事件。
华裔医生被打出血强行拖下飞机
只因美联航超额卖机票
夫妇俩所指的美联航暴对待亚裔乘客David Dao事件发生在2017年,美联航UA3411次航班在起飞前发现航班超额订票,为了让美联航内部的4名机组人员能顺利搭乘该航班,便在飞机上寻4名自愿下机的乘客。
因为无人愿意,所以航空公司随机抽取了4人。其中抽到了一对华裔医生夫妇,但这对夫妇中的丈夫David Dao表示,第二天要给病人看病,因此拒绝下飞机。
在争执不下后,美联航派3名执法人员使用暴力强行拖走该男子。在拖拽过程中,David Dao的头部和脸被椅子等硬物砰砰撞击,导致他嘴巴严重流血。粗暴拖拽的的行为被同机的乘客拍下并被放到了网上,一时间引起了强大的舆论谴责,很多乘客都对机组人员粗暴的处理方式表示愤怒和不满。

(图片来自网络,版权属于原作者)
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在事情被闹大后,美联航CEO Oscar Munoz对外称,对乘客被赶下机的事件,感到痛心,抱歉,并声称会负全部责任。然而,他表面上承认了责任,但私下又做出了很多自相矛盾的行为,被外界指责认错并不真诚。
美联航CEO Oscar Munoz
(图片来自Fortune 版权属于原作者)
前脚在Twitter上声称抱歉:
(图片来自twitter 版权属于原作者)
后脚就给员工发了一封内部信件,称虽然对此事件感到遗憾,但是绝对站在员工的角度支持他们。Oscar在信中描述受害人亚裔乘客为“制造混乱的”(diruptive)和“好斗的”(belligerent)。
(图片来自twitter 版权属于原作者)
信件曝光后,不仅再一次引起了众怒,United Continental Holdings Inc的股票价格暴跌2.6个百分点,间接损失的市值高达6个亿。
这才引得 Oscar Munoz再次发表声明称,他对所发生的一切表示深切的道歉。对被赶下飞机和机上的所有乘客道歉:“没有人应该受到这样的待遇!我们将尽最大全力来处理好这件事,我们保证将做得更好。”
(图片来自Twitter 版权属于原作者)
事件的最后,以美联航的道歉和与受害者及家属达成和解协议作为告终。但是真的,道歉有用,要法律干吗?
最后,想问问大家怎么看待这件事呢?有了解整件事的童鞋吗?大家一起聊聊
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编辑:Dan
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