大多数人在人生某个时刻，都经历过来自他人“劈头盖脸的恶评”。当时你可能正在开会，或正经过走廊，或者刚拿到业绩评估，突然遭到言辞痛击，让你怀疑人生。据此，我们在网上征集大家收到过的最难接受的评价，分析了445例类似事件。
参与者提供的内容有些特别刺耳（“考虑离职吧，我需要战士不是怂包”，“你容不得质疑，控制欲太强，目中无人”。）另一些语气稍微缓和但仍然直接（“你发脾气的时候，别人会觉得不被尊重”，“你在写邮件方面要改进，去掉那些华丽辞藻，不要语气软弱，只说事实就行了”。）
很多人回想起数十年前收到的刺耳评价，仍然心有余悸。对此我感同身受，曾有一位同事因为不喜欢我处理一封邮件的方式，叫我“傻x”，还威胁要毁了我。想起这件事，我仍感到胸口憋闷，心惊胆战。
我本以为，相比委婉的批评，这种“更具摧毁性”的批评会令人感觉更糟。但令人深感意外的是，两者同样使人沮丧无措。
研究中令我惊讶的是，无论批评强度如何，几乎没有人在面对批评时燃起斗志。近90%的人形容自己当下的情绪反应时，用了“目瞪口呆、震惊、惊呆、错愕、麻木”这样的词，40%的人感到类似“羞耻”的情绪：“难堪、没用、受伤、难过和自我怀疑。”不到15%的人产生了敌对情绪：“愤怒、背叛或暴力。”
为什么委婉建议和厉声指责会让我们感到同样痛苦？答案是：我们都渴望被他人认同，而惧怕真相。批评性反馈让我们受伤，因为它威胁到人类最根本的两大心理需求：安全感（感到身体、社交或物质安全）和价值感（自尊、自爱或自信的感觉）。
先说安全感。有时，他人说的话威胁到你的物质安全（“我要炒了你”），或者关系（“我要和你分手”），或人身威胁（“我想揍你”）。在这些情况下，恐惧是应有的反应。但我们研究的445个案例中，这种直接威胁并不多见。多数情况下，让我们陷入风险的并非评价本身，而是我们对评价防御、对抗或不满的态度。
接下来谈谈价值感。倘若了解真相有益身心，为什么那一刻我们会感到羞愧、恐惧和愤怒？因为我们一直隐隐担心自己缺乏价值，而他人的评价有可能戳破真相。
研究中，很多参与者称如果批评者动机不良，造成的伤害会更大。但实际上动机并不重要。真相是，我们渴求权威者认可，并暗自希冀：权威者的背书也许会削弱我们觉得自己不够好的暗示，但实际上并不会。
我之前一直认定，帮助人们接受负面评价并做出改变的最佳方式，是帮助评价者更好地学会表达。但现在我觉得自己错了。我们与其纠结于如何“正确”表述负面评价，不如更好地学习在负面评价中寻找真相。
我亲眼看到，人们通过从自身寻获安全感和价值感，做到上述行为。过去三年，我和位于美国犹他州盐湖城的一家名为The Other Side Academy（下称TOSA）的非营利机构合作研究。这里生活着约100名成年男女，基本都有长期吸毒、无家可归和犯罪史，他们在TOSA自给自足，在反馈中获得成长。他们深信：直面残酷真相，是成长和幸福的最佳路径。
每周，这些学生会参加2次名为“游戏”的反馈活动，每次2小时不间断。这个过程很吵，大家用词形形色色，不加修饰。有时，20多名学生会针对一名学生进行20—25分钟的集中批评。同学们会举例证明被针对者不够诚实、控制欲强、懒惰、自私或刻薄。没人在乎措辞是否委婉，而是关注如何帮助每个人学会“适应他们的游戏”。
一些学生采用防御姿态面对游戏。如果对方说的话不中听，他们会选择走开、否认或予以回击，但多数人不会这样，他们很快发现只有自己能给自己安全感。抚平心灵的最快途径是确认自我效能（self-efficacy），提高自我效能最好的方式是从反馈中发掘真相。反馈只有三种情况：真实、虚假、真假参半（多数情况）。如果真相会伤到你，说明不知道比知道更具破坏性。因此，了解真相总是有益的。
TOSA学生教会我，我们在面对批评时，要学会保持韧性。下次当你在毫无准备的情况下遭遇严厉批评，可以尝试以下四步法。为了让你在压力下也能更好实践，我将其归纳为易于记忆的四字缩写“整理复积”。
1.整理情绪。缓慢深呼吸会让你感到安全，意识到身体不必进入战斗状态。关注自身感受会有所帮助。你是否感到受伤？害怕？尴尬？羞愧？对个人来说，越能感受到这种主要情感，越不会受愤怒、防御或过度恐惧等次要情感的影响。一些学生会有意识地借助安抚性事实缓解心情，例如重复告诉自己：“这件事不会伤害我，我很安全”，或者“即使我犯了错误，也不用否定自己这个人”。
2.理解，保持好奇。提问并请对方举例，然后倾听。尽量保持客观，想象事不关己，对方是在说其他人。这样做会让你避免评估所听到的内容，把自己当成优秀记者，像了解故事的来龙去脉那样倾听。
3.复原。到这个阶段，最佳选择往往是直接结束谈话。告诉对方，你希望花时间反省一下，有机会再回复他。在评估听到的内容之前，先允许自己充分感受过程，并找回理智。在TOSA，一些学生有时会回应说，“我会好好想想的”——不同意也不反对。他们只是承诺会找时间真诚地思考这些评价。如果对方说的话让你很难接受，你可以这样说，“我需要一些时间，好好思考一下你说的话，然后找机会告诉你我的结论。”
4.积极参与，寻求真相。审视他人所言。如果你从自己身上找到了安全感和价值感，就不会在他人意见中寻找漏洞，而是会寻求真相。如果对方说的90%是废话，只有10%的实质内容，关心后者。别人的评价中，一般总会有少许真相。不断抽丝剥茧，发现真相。如果情况允许，再次联系评价你的人，告诉他你如何理解他的话，赞同哪些内容，以及承诺做些什么。有时，这么做意味着你要分享个人观点。假如你在潜意识里不需要寻求对方认同，就不会体现出防御性。
其实，我们在遭受“劈头盖脸的恶评”时，感受到的悲惨只是表象，背后隐藏了更深层的问题。那些承认并解决了深层问题的人，除了能从这些罕见而惊人的情绪创伤中恢复，还能更好地应对所有人生悲欢。
约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）| 文   
约瑟夫·格雷尼四次荣获《纽约时报》畅销书作家，是会议主讲者，出色的企业绩效社会学家。他的著作被译为28种语言，在36个国家出版，《财富》500强中的300家企业成功应用了他的理论。他联合创办了VitalSmarts，一家为企业提供培训和领导力发展的创新公司。
牛文静 | 译   刘铮筝 | 校   腾跃 | 编辑
原文参见《哈佛商业评论》中文版2019年8月刊。
《哈佛商业评论》
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