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丝毫不夸张地说，医疗健康领域目前已经被新技术的出现彻底革新。
自动化、大数据分析、患者私人定制的数据工具等等都正在慢慢变成医疗领域里的日常。大部分技术都承诺让患者花更少的钱，享受更好的体验和结果。
但在这个大环境下，不是所有的新技术都能彻底完成它的使命。但几乎每个业内人都能列出一长串因为这样或那样的原因给患者带来过消极体验的医疗技术。
NRC消费者数据分析公司的首席信息官Paul Cooper告诉健康新闻报（MobiHealthNews）说，“技术的实施使用是很容易的，难的是如何从很多技术中筛选出正确的那一个，并且将其与实施过程中的各个环节整合起来”。
他还说，“如果这一点不做好的话，对于正在找医生以及与此相关的信息资源的患者和家人来说，那项技术很快就会变成毫无意义的干扰因素”。
电子病历正在疏远医患关系
很多人担心技术有一天会完全取代人类医生，但实际上他们担心的是病人与医生之间的关系将不复存在，私人化的医疗服务也随之消失。
“通常在患者和医生有私交的情况下，他们会更加放松，也更加信任医生的诊断”，Cooper说道，“比起医生只是从技术层面了解你的情况来说，如果医生知道你的名字、认识你这个人，那么你能更好地消化医生提供的信息。
技术层面来说，他们可能看过你的数据图表、你的化验结果，但在那五分钟的诊疗时间内，基本上他们就是在研究这些数据，而不会与你产生任何人与人之间的交流。
通过电子病历，他们可能可以掌握无数关于你的信息，但如果他们不稍作停顿，真正地了解了解你这个人，那我认为这种情况下医生能对患者起的作用将会大大降低。而患者对这样的一次诊疗的评价也会相应降低”。
电子病历和其他文件的存在问题并不仅仅是过于依赖冷冰冰的数据这么简单。根据AMA董事会主席Jack Resneck的解释，更常见的问题是这些技术给医疗人员们造成的负担越来越重，让医生们很难腾出空来做别的事。
“根据我们做过的动态调查（不仅是调查问卷，还包括后续的跟踪调查），我们发现，平均来说，医生每花一小时与患者进行面对面的交流，就意味着额外两小时的查阅电子病历、与保险公司通话或处理事前许可的时间” 
他在最近一次Cleveland医疗会议上这样说道，“这就不太正常。这事实上体现了技术正在阻碍医生与患者之间的交流与共情......我们当然希望电子病历能帮助我们与患者更好地联系起来，但也害怕会起反作用”。
目前很多制作流程易上手的电子病历工具正在设法削弱这些消极影响，增强医患之间的互动性并且减轻医生与其他医护人员的负担。
另一方面，一些专家也正试图把人工智能与自动化程序变成为患者私人订制医疗方案的工具以及让医生得以花更多时间在病人身上的工具。
“我们越往前走越发现，人类智慧可能不会再有什么大的改变了，但机器却在变得越来越聪明。关于这一点我们已经看到了相应的例子，并且很快将变为现实。” 
斯克里普斯研究院的创始人及主任、斯克里普斯研究中心的教授Eric Topol医生三月份的时候这样说道，“但我们需要变得更聪明、变得更好，而这其实意味着我们需要变得更像人。
而在医疗领域，这意味着最终我们都应该是为患者而工作，和他们站在一边。而这就是我期待着的未来几年我们能达到的不同凡响的成就。
缺乏远见的方案
现代医护背后起决定性作用的一个概念就是专业护理。有很多复杂的情况和病例需要求助专家或专门的程序。
然而令人失望的是，目前很多新创业公司、技术巨头以及类似的医疗系统研发出来的技术工具，都只致力于解决某一些具体的情况和问题，却没有把病人的整体需求纳入考虑范围内。
“主流来讲，健康技术领域里的有些做法确实有目光短浅的倾向。我们只关注某一种具体的问题，就好像我们要解决的就只有这一个问题一样。但对于患者的体验以及患者的整个生活来讲，还有一大堆的其他因素在互相影响着”
PeerWell的CEO以及创始人之一Manish Shah这样告诉健康新闻报，“就好比患者准备做一台手术，医生可能会就接下来的手术流程帮患者做准备。但是这种情况下，患者的营养状况也很重要。因为这也会对手术过程以及手术结果产生影响”。
医疗领域内的短视技术可能会有很多其他形式，Shah继续介绍。一方面来说，很多病例中，明明完好的身体功能就是被这些不切实际的技术给损害了。
“我经常听到有人说，医生与患者之间非常需要有双方面的交流。我很同意，医患之间健康高质量的交流非常重要”，他说道，“但如果觉得，仅仅靠打通交流渠道就能自然而然地拥有这种高质量的交流，那就是把事情想得太简单了。
......最后的情况往往变成，他们会在非上班时间给医生发消息。比如说某个周日，可能会有一些其实是非常正常的情况发生，但他们可能不了解情况，所以会比较紧张，于是就会尝试与医生联系。
但这时候医生可能又没空，于是就浪费了很多时间。所以虽然其实是一个并不紧急的情况，但病人还是会对医生的服务觉得有些不满意了。”
另外一种情况是，可能技术能帮助解决一类问题，但其他可能不那么明显的问题就被全然忽略了。比如说，病人马上要做一台手术，这时候他们面临压力和焦虑可能就会被忽略。
假设病人正在准备手术，“这个时候你得考虑到他们的心理历程”，Manish说，“从患者的角度来想，他们可能已经和病痛抗争了好几年了。而现在他们面临的情况是，只有让某个人切开他们的身体往里放入一些异物，才能解除他们的痛苦。
这确实是很吓人的一件事情，面对这种人生中的大事情，人们会有很多焦虑、压力和沮丧的情绪。如果作为医护人员的你对于这些情绪置之不理，那么你就不是真正地在帮助病人解决问题。而这正是技术因为过于短视而经常忽略的一个方面。”
GetWellNetwork的首席执行官及传世人Michael O'Neil提醒人们，这种考虑不周不仅只存在于医疗干预手段中。通常来讲，最打脸的事情就是大公司们在新兴技术上的投入远远胜过在提升患者就医体验质量上的投入。
“我自己就有过这样的经验，从技术的角度来说，我人躺在医院病床上，被所有这些新奇厉害的科技围绕着，我看着它们照顾我的样子、听着它们发出的声音，” 
O’Neil 谈到他自己非霍奇金淋巴瘤的就医经历时这样说道，“然而，从一个病人的角度来看，这段经历就是：我的床边放着一部一半时间都用不了的手机，而我只能盯着墙上挂着的15岁高龄且只有八个台的旧电视”。
“而站在科技的角度来看患者的体验，当我想要对事情有所掌控、了解具体发生了什么、希望感到心情愉快、能积极地参与到我人生中这么重要的一件事情当中来的时候，得到的回应往往非常令人焦虑和沮丧。而那些本来是为了帮助我而存在的技术，实际起到的作用则恰恰相反。
有太多患者被无数app、门户网站、设备以及其他工具缠住的例子。这些工具本身其实是非常有用的，但当它们一起朝患者涌去的时候，就变得让人无法掌控了。
“虽然我们很希望患者的病历记录和他们的其他信息能够一直跟着他们从一个医生这里走到下一个医生那里，但在医疗健康领域里信息依然是非常碎片化的。
每个人都可以建立自己的医疗信息门户系统，医院、紧急救护中心、医疗网络这些机构也都可以。因此在这个行业里，没有一个统一的标准”，Copper说道
“可能你们一家有四、五个人，但根据医生的不同，你可能会有七、八个不同的信息门户系统。所以我觉得有时候技术的门槛太低了，人人都能自己建立”。
Cooper和O’Neil两人都强调，需要有更精细的调配、建立一个互相联系且互相补充的服务生态。
“为了预约医生、查看检测结果、了解下一步需要做的事情，我们家建了五个不同的患者门户系统。患者就这样被卡在这些技术的中间”，O’Neil说道
 “有没有可能建立一个整合性的家庭数字病历系统呢？这样患者能够从一个熟悉的、私人订制的系统出发，轻松地度过整个就医历程......做到这一点并不需要全盘重头来过。就只是，有没有什么办法能把患者的体验放到更重要的地位来呢？”
技术依赖及对数据安全的担忧
进入21世纪将近二十年了，目前大部分的医疗健康基础体系都建立在电子病历、复杂的信息系统、数字设备以及相连结的硬件之上。虽然这种缓慢的转型带来了无数好处，但这也使得整个体系的运作都取决于这些技术运行的情况。
“如果你完全要依赖技术来了解患者的情况，在没有那项技术的情况下，你就麻烦了”，Cooper说道，“现在的医疗领域里，电子病历就是一切。 当今世界信息充足到冗余的程度，并且还很容易获取，这种情况下你确实可以尽可能地把所有事情都安排妥当。
然而，像拿不到电子病历这种事情我们听得太多了。有可能是普通的技术问题，还有的是整个医院系统被恶意软件黑掉这种更糟的情况。
如果你给患者的帮助以及你们之间的关系完全取决于一个系统的运行，那么当这个系统不在的时候，你的工作就会被彻底影响”。
对于病人来说，由医院系统黑客以及系统问题导致的服务中断会给他们带来很大的压力。压力大还算是好的情况了，最坏还可能威胁病人的生命安全。
更糟糕的是，一旦这些事故造成了数据外泄，长期来看，隐私数据的安全任务就落到了患者的头上。
“数据安全是医疗行业绕不开的一个话题”，Cooper说道。“你的医疗记录里可能包含了你生活中很私密的细节信息，而你完全信任技术会保证这些信息的安全。
很多人，包括我自己，都收到过医疗机构的信件。信里写着：‘我们认为您的数据可能遭到了泄露。您可以按照下列五个步骤的提示来保证您的隐私安全’。
好吧，这是你们的错误，而现在弥补这个错误的责任却落到了我头上。于是患者的负担更加被加重了——本来就在处理这些身体健康上的恼人问题，而现在还得为了数据泄露的事情操心。”
不友好的设计以及过量的信息
技术工具非常复杂，而医疗领域内的技术工具则更是如此。对于很多产业来说，为顾客私人订制越来越成为人们的关注点。
这种背景下，为患者设计新的工具产品使他们能够掌控自己的健康状况确实没有什么不好的地方。但这并不意味着它们目前的设计就很好了。
“有很多很好的技术工具，但从设计上来讲，对医疗领域里的大部分用户都不算友好”，Shah说道。“医疗领域里最多的用户其实是老年人，60多、70多、80多的老年人。
他们接受的医疗服务很多很多，因为他们正是身体出问题的年纪。但很多技术工具的设计并没有考虑到这群用户——因为其中很多复杂的设计我认为会从根本上限制用户利用此技术帮助自己处理医疗事务的能力”。
一个大问题是，一个单一的产品要能够容纳不同层次的健康知识。用户接受的医疗服务从简单到复杂各不相同。如果一个工具只能提供信息，而不能恰当地把信息放在具体情况中解释清楚，那这个工具只能让患者更加迷惑，更不要提帮到他们了。
“不能把一堆不针对用户的信息以及与用户不相关的信息一次性砸给患者，然后假装说有了这些医疗信息，我就能搞定了。”O’Neil说道。
“把未经处理的大量数据和内容一股脑全砸给患者和他们的家人并不能帮他们更好地面对整个就医过程、作出更恰当的决定、寻求心理慰藉或是其他他们需要面对的事情。
我们真正需要技术做的是把这些复杂的情况重新梳理、搭起解释框架，再做好数据管理......这样人们才能真的理解它、吸收它，并以此为基础做决定。”
而这和产品本身的设计几乎有着同样重要的地位。Rightpoint用户体验首席创新师Greg Raiz解释说，乏味的展示方式、不够直接的向导以及过多的消极反馈都有可能导致用户的脱轨。
对于很多数字健康项目（比如他们公司正在准备的为神经检测压制装置而设计的面向用户的app）来说，目标用户的需求以及他们会面临的问题都要考虑在内。
“就算是最普通的设计，在设计的时候你也一样可以做到向用户的需求倾斜”，他这样告诉健康新闻报。
“我们看到不同的产品的时候，会去考虑他们之间在用户特点方面的区别——是年纪更大或更年轻？——以及这群特定的用户会面临哪些挑战，而又有哪些问题对他们来讲是不存在的？”
事实上，我们为盲人或视障群体设计了很多手机应用。在使用门槛、设计、输入界面、视觉对比以及其他同类问题上，需要我们更多的关注。
“对于我们来说”，Shad说，“我们花了好几年时间和老年人待在一起，来研究他们更喜欢的技术使用方式。”归根结底，其实都归结到一些很明显的事情上：阅读水平、点击按钮以及如何引导患者。
这类事情确实能很大程度地帮助人们克服使用技术的障碍，使得技术能真正成为他们医疗体验中的一部分。
原文作者：Dave Muoio
原文链接: https://www.mobihealthnews.com/content/north-america/imperfect-solutions-how-health-tech-has-harmed-patient-experience
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