来源:凤凰网财经启阳路4号,记者:田牧
图:北京朝阳区的极光星徽奔驰4S店前台贴着“成功人士都在贷款,70%的奔驰车主选择分期购车,你还犹豫吗?”广告横幅
此前报道:
处在风口浪尖上的奔驰,被“马云谈996”的风头盖过没几天,就又因西安漏油门事件女车主曝出乱收金融服务费,将奔驰再次置于舆论中心。
这一次,此前看热闹的其他车企也纷纷被拉下水。乱收金融服务费不是奔驰一家的问题,几乎是全行业共通的潜规则。
在媒体曝光的西安女车主于4月13日与西安利之星奔驰4S店负责人谈话录音中,该女车主称其在销售人员的引诱下,本来有能力全款购车的她,选择了奔驰金融提供的分期付款方案。在支付了首付款等相关费用后,女车主又被领到一间屋子里被要求再付15200元的金融服务费。
要求走正规财务流程而不得后,女车主和家人被销售晾了20多分钟后,无奈同意微信转账到销售提供的个人账户上,才办理完购车手续。
令女车主感到气愤和不解的是,西安利之星奔驰4S店的销售人员在购车及支付首付款等一系列流程前,都未曾向其告知会收取该笔金融服务费。而是等到她把首付款付完之后,才近乎强制性的收取了该笔费用。
在谈话录音中,该女车主直呼此行为是“欺诈、勒索”
4月15日,启阳路4号在北京实地探访了位于奔驰总部所在地戴姆勒大厦的奔驰官方旗舰店,和北京极光星徽奔驰4S店。奔驰官方的销售人员明确告诉启阳路4号,奔驰金融不会收取金融服务费。
但在经销商极光星徽4S店内,销售承认了金融服务费的存在,并表示今天店里刚开会讨论此事,之后是否继续收取还未确定,但“90%的可能会继续收”。即使不收,这笔不菲的利润,也会被经销商换个名目或者加在车价里,仍让前来买车的用户承担。
01
销售套路
4月15日下午,启阳路4号以购车的名义来到位于北京朝阳区的极光星徽奔驰4S店,销售人员称这座有三层汽车展厅的4S店是奔驰的“亚洲旗舰店”。
启阳路4号询问与西安漏油门事件同款车型的奔驰CLS300,销售杨涛表示目前该款车型无货,但可以接受预定。谈到价格,杨涛称这款车的优惠力度是在官方指导价上便宜3万。以奔驰CLS300动感版648800元的指导价计算,优惠后的价格是618800元。
但优惠并没有那么容易就得到,这便是经销商的套路之一。
启阳路4号具体询问后了解到,要想以618800元的价格购车,用户必须要在该店做车辆置换、走奔驰金融的汽车分期、购买15880元的豪华配饰套餐礼包。
“如果你不置换就只能优惠2万,如果你不分期优惠1万,如果你还不购装饰,这车平价。”杨涛说。
也就是说,经销商把车价优惠的钱,转移到了置换、分期和装饰上。而这每一项,都是经销商的利润大头。
一般来说,4S店对用户置换车的评估价比市场要低。极光星徽的另一销售刘钊举例,“外边给您(置换车评估价)50000,我们给您48000。买新车就能多优惠1万,您也能有七八千的收益。”而中间的差价2000元,则是经销商额外的收益。
而所谓15880元的豪华配饰套餐礼包,杨涛表示成本在四五千左右,剩下的1万多就是经销商的利润。
西安女车主曝光的金融服务费,则是这三者里获利最多的一环。在西安利之星奔驰4S店,办理的奔驰金融汽车分期的女车主,被收取了15200元的金融服务费。据女车主在谈话录音中表示,这笔钱没有走财务的正规流程,而是通过微信分两次转到了个人账户上,且只给了她一张收据,没有发票。
无论这笔钱是到销售个人口袋还是成为经销商收入,没提供多少服务的金融服务费,就是4S店卖车的利润大头。
在北京的极光星徽奔驰4S店,杨涛和刘钊都告诉启阳路4号,金融服务费是收取贷款额的4%。如果贷款30万,金融服务费就是12000元,同样进入4S店的腰包,而车价只记做优惠后的价格。
刘钊表示,12000元的金融服务费也可以砍价。“10000也行,因为这东西本来它就不收的,本来就是店里挣的。”
02
奔驰给经销商的KPI
梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“奔驰金融”)是奔驰母公司戴姆勒股份公司旗下的金融服务品牌。据其官网介绍,2005年成立至今,在中国拥有500多家授权经销商,奔驰的金融产品便是通过经销商来获取用户。
在美国有着悠久历史的汽车金融,直到2017年以前,在国内还表现的不温不火。据罗兰贝格的统计,2015年,美国的汽车金融市场渗透率超过80%,而中国这一比例只有35%。
在成熟的汽车市场里,汽车金融在全产业链的利润布局上占据第一的位置,远高于新车销售所获利润。而在国内此前十数年新车市场持续增长时期,汽车行业80%的利润来自于整车制造、新车销售和汽车零配件环节,汽车金融贡献的利润微乎其微。
对于中国市场而言,拥有近乎十万亿市场空间的汽车金融,对每个车企都是不能忽视的大蛋糕。而随着新车销售低迷、4S店长期亏损、90后等消费观念的变化,中国汽车金融在2017年进入了发展快车道。
奔驰金融自然也看到了这个市场趋势,要抢先分食这块蛋糕。
杨涛告诉启阳路4号,2017年奔驰金融在中国的渗透率达到了60%。自此之后,奔驰金融给国内经销商定下了更高的目标。“(2019年)奔驰要求每家店70%的金融渗透率,50%的分期置换率。”杨涛说。
奔驰给经销商定了KPI,4S店的销售就得使劲儿向客户推荐分期。而对于销售来说,推荐成功分期,还能额外挣一笔分期的提成,收入也会增加。于是就出现西安漏油门事件女车主所称的,在销售的极力引诱下,才办理了汽车分期。
但4S店如果只是正常为用户办理奔驰金融的分期,利息收入全归奔驰金融,经销商从中挣不到多少钱。因此,金融服务费就应运而生,成为经销商在奔驰金融之外私自设立的一项收费项目。
“你去某些店,你说我不分期,不分期(4S店)肯定卖不了。或者说我能卖,但您就等等,等等。”杨涛称,为了完成70%金融渗透率的KPI,以及挣更多的金融服务费,有的4S店甚至会委婉拒绝要全款买车的客户。
杨涛表示,如今单靠卖新车4S店很难赚钱,甚至会赔钱。经销商就只能从置换、装饰、金融服务费等额外创造的项目上获利。他认为这是行业的普遍现象,而西安利之星的问题在于,没有事先告诉客户。
“西安有一点是错的,我应该提前跟你说,你都交完钱了你又跟我要钱,要我也不干。”杨涛说。
杨涛分析,西安利之星之所以会出现这次事件,并被外界批评傲慢,一个重要的原因是,奔驰在西安的4S店只有两家,“要买只能来我们家。不像北京,有22家奔驰的经销商,会有竞争,必须把服务做好。”
03
金融服务费会消失吗?
4月14日,奔驰金融服务费事件开始引起新一轮的关注和质疑后,极光星徽在4月15日开会讨论了此事。
讨论没有最终结果。但刘钊告诉启阳路4号,虽然近期会不会继续收金融服务费还未确定,但他认为“90%的可能会继续收”。
在刘钊看来,即使因为这个事件金融服务费作为行业的灰色收入被取消,也会另立一个名目把这笔钱收上来。逻辑也很简单,如果不收这笔钱,经销商就会损失一大笔利润。对于近年来经营惨淡的4S店来说,这无疑是沉重的打击。
除此之外,就像杨涛在向启阳路4号介绍奔驰CLS300优惠方案时说的那样,如果不做分期,或者做分期不收金融服务费,4S店就会提高车价。
“本来我们可以(车价)优惠4万,因为服务费不收了,就只能优惠2万。”刘钊说,“这东西还是经销商说了算,主动权还是在经销商,不是在客户的。”
一位滴滴司机也告诉启阳路4号,他用来跑滴滴的大众汽车,是2017年在4S店买的。当时做了分期,由于车的总价低,被收取了不到1000元的金融服务费。
而目前最新的消息是,银保监会已要求北京银监局对奔驰汽车金融开展调查。
金融服务费即使消失了,但要想根治产生此事的原因,还是需要车企与经销商共同探讨新的商业模式和合理的盈利机会。
04
漏油案和维权门后
奔驰偷偷给了销售员一纸“话术”
西安奔驰女车主维权一事持续发酵,4月15日,凤凰网财经来到位于北京朝阳区的极光星徽奔驰4S店实地探访奔驰金融服务费事宜。有趣的是,在4S店现场,凤凰网财经独家获得了一份奔驰关于“奔驰CLS 300发动机漏油事件”客户、媒体等关心问题回应的参考话术文本
针对客户关心的“客户询问更换发动机还是换车”问题,奔驰提供了两个版本的“答案”。其中一版提到,“我们已经第一时间建立工作组并对此事行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通。”另一版则提到,“我们目前还未收到厂家发布的调查结果。”
而针对西安车主曝出的奔驰金融不合理收取分期金融服务费一事,北京极光星徽奔驰4S店的销售顾问刘钊(化名)告诉凤凰网财经,该奔驰4S店今天刚就此事开会,近期是否会对来店买车办理金融分期的用户收取金融服务费还未确定,“90%是继续收”。刘钊表示,即使此后停止收取金融服务费,经销商也会换个名字继续收钱,或者将车价提高。
凤凰网财经就统一回复参考话术文本一事前往戴姆勒大厦奔驰中国总部询问,未见到相关负责人。截止发稿,奔驰官方未对此事进行回复。
以下为奔驰针对“奔驰CLS 300发动机漏油事件”参考话术全文:
问题1:客户询问是如何达成一致的,是更换发动机还是换车,为什么不能透露给客户,是否有内幕?
参考话术1:您所反馈的问题我们非常重视,我们已经第一时间建立工作组并对此事行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方案。
参考话术2:您所反馈的问题我们非常重视,奔驰厂家已经第一时间建立工作组并对此事件进行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歉意。我们目前还未收到厂家发布的调在结果。请您谅解
问题2:如何购买到不漏油的车?
参考话术:我们非常理解您的心情,也感谢您对奔验品牌的监督与支持。同时,我们始终致力于为客户提供满意的服务,如您需要了解更多购车相关事宜,还请您联系我们的授权经销商。
问题3:询问漏油车型是否降价了?
参考话术:非常抱数,目前客服中心尚未掌握到相关信息,请您谅解。感谢您对品牌的关注。
问题4:客户问询出现该事件,厂家对经销商是怎么处理的,有什么管理措施,要求厂家公布处理结果,给消费者一个交代。
参考话术:我们已经第一时间建立工作组并对此事进行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歇意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方案。
问题5:客户怀疑在经销商定的车有质量问题,询问能否退定金?
参考话术:感谢您对梅赛德斯奔驰品牌的支持,我们十分理解您的心情。您所反馈的问题,建议您先与购车经销商进行沟通协商,在此过程中,如遇任何问题,也欢迎您随时致电奔驰客服热线。
问题6:客户执意要求购买漏油车辆
参考话术:我们非常理解您的心情,同时对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歉意,我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方案。
我们愿与全体经销商伙伴一起,始终聆听客户反馈,不断优化客户体验。
问题7:为何西安经销商电话打不通
参考话术:很抱歉为您带来不便,如果您有任何问题,我们可以协助记录您的需求并帮助行反馈。
问题8:对品牌&服务人员进行攻击、设骂等
参考话术:我们非常理解您的心情,同时对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歉意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方多
我们愿与全体经销商伙伴一起,始终聆听客户反馈,不断优化客户体验。希望您能理解,也感谢您对品牌的关注与监督。
问题9:客户询问漏油的是哪一款型号车辆?
参考话术:根据目前客服中心所掌握到的信息,该事件车主所购车辆为CLS 300车型,更多具体信息,客服中心暂未获悉,还请您谅解。
问题10:普通问询
参考话术:您所反馈的问题我们非常重视,我们已经第一时间建立工作组并对此事进行深入调査以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历深表歉意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满的解决方案。
问题11:媒体问询&线上直播
参考话术:感谢您的关注,还请提供您的(姓名、电话、邮箱)。(记录媒体所反馈问题)您所反馈的情况我们非常重视,我已经全部记录清楚,通话结束后会第一时间反馈,后续会有专人及时跟进处理。
凤凰网财经实探奔驰亚洲旗舰店
店内广告:成功人士都在贷款
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4月15日,位于北京望京的戴姆勒大厦奔驰总部,已有多家媒体前来报道。图/田牧
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奔驰总部楼下4S店内展示的奔驰CLS300,与西安漏油门事件涉事车同款。图/田牧
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位于北京望京地区的戴姆勒大厦,奔驰在中国的总部设立于此。图/田牧
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北京极光星徽奔驰4S店,销售称其为“亚洲旗舰店”。图/田牧
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在极光星徽奔驰4S店内,奔驰金融汽车分期的宣传海报随处可见。图/田牧
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在极光星徽奔驰4S店内,奔驰金融汽车分期的宣传海报随处可见。图/田牧
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在极光星徽奔驰4S店内,奔驰金融汽车分期的宣传海报随处可见。图/田牧
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在极光星徽奔驰4S店内,奔驰金融汽车分期的宣传海报随处可见。图/田牧
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在极光星徽奔驰4S店内,奔驰金融汽车分期的宣传海报随处可见。图/田牧
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在极光星徽奔驰4S店内,奔驰金融汽车分期的宣传海报随处可见。图/田牧
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极光星徽奔驰4S店销售给凤凰网财经列出的3种购买奔驰CLS300车型的金融分期方案,每种分期方案都需要另外支付贷款额的4%作为金融服务费给该经销商。图/田牧
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凤凰网财经在极光星徽奔驰4S店独家获取到的一份针对漏油事件的官方统一回复参考话术。图/田牧
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4月15日,极光星徽奔驰4S店内。图/田牧

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