4月11日,一段“发动机漏油,女子坐引擎盖维权”的视频在网络上的疯传,迅速成为社会舆论关注的焦点,一时间,奔驰轿车的服务和产品质量问题也被推到风口浪尖。
舆论持续发酵,4月13日,奔驰在官方微博发布声明进行了回应,声明称对客户的经历深表歉意,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
但正如部分网友所言,这样的反应速度似乎稍显迟滞,“来得有点迟,企业的诚信不是游戏”、“事情不闹大,能合理解决吗”……
01
事件回顾“坐在奔驰上哭”的事真发生了
“我是受过文化教育的人,研究生毕业,但这件事,我觉得它让我几十年的教育得到了奇耻大辱!”
近日,陕西西安一女研究生花66万买奔驰汽车,然而,她在签单提车5分钟还未出4S店时,发动机就出现了漏油现象。半个月跟4S店交涉三次,4S店方面仅仅同意更换发动机,不能够换车、退车,一直在被敷衍。
该女子被逼无奈,到店里维权。从现场视频可以看到,她盘腿坐在一辆崭新的奔驰前车盖上,面对围观的人群,带着哭腔讲述事情的经过。
“66万买奔驰还没开就漏油”
“研究生美女维权‘大闹’奔驰4S店”
“太讲道理被欺负”
“十几年的教育受到奇耻大辱”
这些关键词无疑吸引了大量网友关注该事件,截至发稿,新浪微博话题#66万买奔驰还没开就漏油#阅读量高达3.5亿讨论次数超过5.4万
很多人都在问:为什么买个车维权这么难?一定要一位高学历女生坐在车上高声呐喊,才能有解决问题的希望?消费者维权只能“大闹才解决”?
网友的评论一边倒地支持该女子维权:“好样的”“奔驰公司应该赔10倍钱给客户”“好好说不给解决,非要闹大了给解决”。
事后,女子感叹:“硬生生把我这么一个美女子变成了泼妇”,对此,网友有话说,“不丢人,努力维权是值得骄傲的事”“你积极维权,一点都不丢人”“女英雄,敬佩!”。
在这次事件当中,涉事4S店强调的理由是,既然汽车已经售出,那么只能按照“汽车三包政策”更换发动机,哪怕车子根本就没有开出店门口,那也应该由消费者承担损失。
事实上,4S店的说法是根本站不住脚的。在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有明确的规定:
开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车燃油泄漏的,消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。
根据这项规定,要求退车或者换车本来就是消费者权利。

事件经过网络舆论发酵之后,4月12日上午,涉事4S店西安利之星汽车有限公司称“已与该女子达成协议,但无法将双方达成的协议对外公布,是为了保护客户的隐私”。
但事情并未就此解决。
4月12日晚,女子现身接受采访,她否认与西安利之星达成协议。
她说:“本人至今没有收到任何奔驰官方或者4S店官方给我相对官方一点的回复,所以我觉得这件事情并没有解决。”
据中国质量新闻网报道,4月13日,西安市市场监督管理局高新分局向社会公布,涉事的漏油奔驰轿车已被封存,并将委托有资质的检测机构,对车辆进行检测并根据检测结果进行公正处理。
针对该事件西安市场监督管理局高度重视,截至发稿西安市场监督管理局一直在跟进调查、处理中。
02

车主提8点诉求

据陕视新闻,4月13日,奔驰车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所,向联合调查组递交资料,配合调查。这是车主与调查组的首次见面,女车主提出调查车辆历史、PDI检查是否真实等8点诉求:
1.调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;
2.车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;
3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,我们也愿意接受。我们合法维权;
4.调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;
5.规范汽车行业车辆PDI检查,与从业人员素质;
6.奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;
7.对个人精神方面的损害给予补偿;
8.对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益。
对于此事件可能的结果,微博上一位法律博主唐有讼提出:
核心问题是认定发动机漏油是质量瑕疵?还是欺诈?

1、如果认定成质量瑕疵,那么女子的最好的结果是换货。

2、如果是欺诈,假一赔三赚翻。也就是说,如果认定是4S店明知坏车当好车卖构成欺诈,直接假一赔三还可以把第一辆车的钱也退掉,这个效果相当于炒股翻三倍,法院判的赔偿还不用交税。

3、究竟会是什么结果?一方面取决于证据,另一方面,一定程度上,也取决于微博转发量的大小。
03
涉事4S店曾涉多起质量问题维权事件
据华商报2016年2月报道,一位朱女士在高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车,还没到家,发现仪表盘上的“黄灯”亮着,后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。
随后,4S店向其出具了一份书面答复。答复称,车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”,“确定了导致仪表故障灯报警的原因”,并直接给出维修方案:“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。
朱女士向媒体表示,这份回复没有明确说是发动机故障灯,也没有进一步明确故障原因,就直接给出维修方案。
同年5月,据陕西交通广播报道,甘肃武威的张先生在西安利之星花260万元,购买一款迈巴赫S500,在行驶1900公里后,出现“机油渗漏”情况。
当时兰州奔驰4S店提供的检验报告中指出,建议车主检修曲轴后油封渗油。
随后,张先生向4S店提出“换车,加价退回来”的要求。后经调解,双方协商一致,4S店承诺在修好车的基础上赠送5.5万元的代金券。
2018年4月,陕西都市快报曾报道,车主高先生在西安利之星花246.3万元购买的一款奔驰G63越野车,在行驶达6000公里左右后,多次遭遇“偶发性方向盘抖动”问题。
4S店反复检查后,一直未能查出故障原因。为排查问题,4S店在车上加装了一部指向驾驶位置的行车记录仪,拍下了2018年春节前后的一次方向盘抖动过程。
当时,工作人员承认方向盘抖动不正常,但表示将视频提供给奔驰厂家,依然无法做出故障原因的判断。
4S店称按厂家要求,要在高先生驾驶位车顶部位再次安装一部可以同时拍摄方向盘、仪表盘及前方路况的行车记录仪。
高先生表示可以继续实验,但4S店需要提供书面保证,对实验过程中可能出现的因方向盘抖动而引发的一系列危险后果负责,但这一要求遭到拒绝。
04
新华网评:油漏了,别把良心也“漏”了!
针对此事,有观点指出,这样的情形在我们的生活中并不少见。明明是消费者权益受到侵害,却囿于极高的维权成本,无法让自己的权益得到主张。趴在奔驰上哭诉的女硕士,不是第一个,也不会是最后一个。
只有让欺客的“4S店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管,而不是来自民众的公愤,消费者弱势的状态才会得到彻底改变。

“奔驰女车主哭诉维权”视频截图
13日下午,新华网连发两则评论称——
油漏了,别把良心也“漏”了!
耐心沟通不被重视,撕掉斯文才能讨回公道?“按闹分配”不应是社会常态,忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子,还“漏”了自己的良心!
相关部门在还原真相的同时,还需秉公严处,给公众一个交代!
维权,本不应如此之难!
放下斯文,忍辱泣诉,老实人维权为何如此之难?
商家态度傲慢,是否有店大欺客之嫌?树立品牌千日功,自损形象旦夕间。奉劝商家,漠视消费者,最终伤的是自己。
事件结果仍有待监管部门调查,但有一点必须明确,保障合法权益不受侵犯,需要消费者不断增强维权意识,更离不开监管部门的有效监管。
05
人民日报海外版评:
究竟是店大欺客还是有恃无恐?
针对此次发酵的奔驰事件,侠客岛(ID:xiake_island)作者田获三狐发文评论道:
  • 能文争,谁愿意武斗
我们常说,有理不在声高。我们还说,有理走遍天下,无理寸步难行。
可在现实中,这话好听不好使。讲道理等于好说话,好说话形同好欺负。在消费维权领域,尤其如此。
这事在网上传开后,有网友就说,挺斯文的一个女孩子被逼成“泼妇”,也是苦了她了。
能文争,谁愿意武斗?都是讲道理没人搭理之后,采取的种种过激举动。目的无非是希望引起舆论关注,形成热点,倒逼侵权方从速解决。很多时候,也确实达到了这一目的。
大家可能还记得,15年前,巧了,也是西安。一位小伙子买彩票,中了一辆宝马轿车,可随后他却被告知没有中奖,彩票是假的。小伙子一气之下爬上了7米高的广告牌。这次过激的维权方式,让他赢回了汽车,顺带请彩票承包商、体彩中心几位领导吃了十几年牢饭。
有人说,这叫按闹分配。挺贴切的,挺无奈的,也挺心酸的。
西安小伙被告知没有中奖,彩票是假的,一气之下爬上了7米高的广告牌。
  • 按闹分配
为什么会出现按闹分配?不是道理不好使,而是道理背后的实力对比在发挥作用。
我们看吴道子画的《先师孔子行教像》,画中孔夫子拱手作揖,看着很和气,但腰上挎着剑呢。背后的寓意,可以解读为,要想让人家来听你讲道理,得有让人家来听的实力。
维权就是讲道理。但很多时候,权益受到侵犯的消费者,由于财力、精力有限,处于弱势地位,跟店大欺客的对手比起来,人单力薄。
我们经常可以听到,作为产品和服务的提供方大言不惭地说,你来告我们吧,我们花大价钱养的律师、法务部门干什么吃的?这是因为大公司、大企业有很强大的实力来支撑他们。
没有实力支撑的道理,就讲不通。
伊拉克讲道理,我没有大规模杀伤性武器。可没有实力做后盾,这道理就被美国践踏。美国有实力,美国的道理就管用,就说你有,就打你,有道理也没脾气,谁叫你没实力呢。
毛主席说,我们要不受人家欺负,就不能没有原子弹。这个家伙响了,人家才会坐下来听我们讲道理。
从这个角度说,按闹分配是在谋求为自己提升谈判实力。事情闹大,有了关注后,媒体介入,相关部门介入,这多方实力加持下,消费者的道理就可能让对方真正听进去了。
说到底,还是一个谁来给消费者撑腰的道理。
  • 求撑腰
最有力的撑腰,莫过于相关职能部门了。
有媒体报道,西安女车主维权事情持续发酵后,西安市市场监督管理局为此召开了专题会议,并指派了一名分管副局长进行督导。今天,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也发布声明称,已派工作小组前往西安展开调查。
但这也是因为这位女车主闹大了,才引发了职能部门的关注,走的其实还是上热搜、找媒体的路径。对于老百姓来说,经历更多的恐怕不是职能部门拔刀相助,而是推诿踢皮球。
几年前,岛叔做过一个报道,有位工地的承包商,建筑材料被偷,损失七万。找派出所,人家说我们也就管管打架治安,这事得找刑警队;刑警队说这算职务侵占,得找经侦大队;经侦大队说这属自诉案件,得上法院;法院说,你们怎么不报警啊?
事情见报后,公安机关迅速立案。别人不好说,起码这位承包商加深了这一印象:要想解难题,赶紧找媒体。
但是媒体做报道是有选择的,得有新闻性,得有能传播的点,得有奇观效应。这么一来,一方面刷掉了很多不出挑的案例,一方面反向鼓励了更多过激维权、花样维权的出现。
另外,也不能全怪职能部门不作为,说句公道话,人少、事多、预算约束,都在掣肘。什么时候,我们才能真正让消费者不需要投入太多成本,问题就可以得到最妥善的解决呢?
几年前,政府工作报告就提出,建立商品质量惩罚性赔偿制度,把“惩罚性赔偿”的适用范围从消费品、食品等扩充到了所有商品。接下来应该就是不断充实完善,拔刀出鞘了。
商鞅立木,天下都知政府守信;辕门斩子,将士皆明军纪森严。我们不能连古人都不如啊
测试1、“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说,是的我们可以。这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务,那么你不能,但通常只是因为你不想提供而已。(在上述提到的例子当中,我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的,但实现起来很痛苦。)按照特殊要求收取特殊费用:如果你能够获得像样的利润,为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。2、“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉,这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反,问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗,以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况,同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。3、“你应该做的是”不要告诉我做什么。帮助我。这就是我为什么来找你的原因。4、“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策,但是如果客户没有事先了解政策,谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户,你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些,否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题,而不是客户的问题。5、“没问题。”可能这只是我生活中的一个怪毛病,但是每当我比如说,我叫服务员把调料放在一边时,他说“没问题”的时候,我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”,但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候,我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持,因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。6、“让我尝试一下”客户们关心结果,而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性,而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度,你可以说:“我会给我们的经销商打电话,让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。7、“让我知道你是否还有其它问题”。如果客户带着一个问题来找你,而你认为你已经解决了那个问题,很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你,几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的,后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。8、“我会尽快给你回复”。也许你会尽快给出回复,但同时,客户在那里还在想“尽快”的意思。一定要指定一个时间。如果时间到了,你还没有获得你需要的所有信息,联系客户告诉他实事,并说出你什么时候会再次跟进。客户关系是建立在管理预期的基础上的;“尽可能快”听起来很好,但是没有给客户设定一个可以指望的预期。

测试1、“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说,是的我们可以。这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务,那么你不能,但通常只是因为你不想提供而已。(在上述提到的例子当中,我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的,但实现起来很痛苦。)按照特殊要求收取特殊费用:如果你能够获得像样的利润,为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。2、“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉,这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反,问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗,以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况,同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。3、“你应该做的是”不要告诉我做什么。帮助我。这就是我为什么来找你的原因。4、“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策,但是如果客户没有事先了解政策,谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户,你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些,否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题,而不是客户的问题。5、“没问题。”可能这只是我生活中的一个怪毛病,但是每当我比如说,我叫服务员把调料放在一边时,他说“没问题”的时候,我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”,但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候,我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持,因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。6、“让我尝试一下”客户们关心结果,而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性,而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度,你可以说:“我会给我们的经销商打电话,让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。7、“让我知道你是否还有其它问题”。如果客户带着一个问题来找你,而你认为你已经解决了那个问题,很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你,几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的,后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。8、“我会尽快给你回复”。也许你会尽快给出回复,但同时,客户在那里还在想“尽快”的意思。一定要指定一个时间。如果时间到了,你还没有获得你需要的所有信息,联系客户告诉他实事,并说出你什么时候会再次跟进。客户关系是建立在管理预期的基础上的;“尽可能快”听起来很好,但是没有给客户设定一个可以指望的预期。

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