这家知名培训机构摊上事了！黑幕下的水究竟有多深？

活到老、学到老，在知识快速更新的现代社会，许多职场人士会报名网络自学考试培训班，接受成人教育，获取名校自考学历，提升职场竞争力。报名之前，培训机构对这些潜在客户百般招徕、口甜如蜜，但报名之后，职场人士却发现等待自己的是培训机构设下的层层“陷阱”。

图片来源：EHT Collaboration

报名之前，培训机构对这些潜在客户百般招徕、口甜如蜜，但报名之后，职场人士却发现等待自己的是培训机构设下的层层“陷阱”。

△央视财经频道节目视频

近日，尚德机构被央视财经等多个权威媒体点名，“伪造身份贷款上课，退课无法停掉贷款”，“申请退款才知存在“霸王”协议，扣除25%注册费”，尚德机构的种种行为让很多人再次刷新了对培训机构的印象。

申请退款才知存在“霸王”协议

扣除25%注册费

中专毕业的乔阳，在工作稳定后，决定利用业余时间准备专升本考试。

2018年6月21日，她以微信转账的方式，向“尚德机构”账户付款9980元，报名了“行政管理、现代企业管理VIP专本连读班”。

但报名后不久，乔阳的工作和生活城市都发生了很大变动，她无暇顾及专升本考试，在报名后的第四天，她决定申请退款，不再上课。

这时，乔阳意想不到的事情发生了。

四川省成都市消费者乔阳：要扣除我25%的注册费，可不是说的15天内无条件全额退款吗？

尚德机构工作人员告诉乔阳，协议签的是24小时之后，如果要退学的话，必须要扣除25%的注册费，可乔阳并没有签过类似协议。

在尚德机构的网络培训平台的“个人中心”里，记者找到了一份《网络培训服务协议》。

尚德方面表示，消费者在缴费前收到并在系统中输入“个人中心验证码”的短信，即表示确认知晓、同意《网络培训服务协议》。但乔阳告诉记者，报名全程都由尚德机构的工作人员完成，工作人员在索要验证码时，也没有提及《服务协议》的事情。

在退款问题上僵持数月之后，2019年1月28日，记者陪同乔阳来到尚德机构位于成都的一家分校门店。工作人员不再坚持扣除《协议》中25%的注册费，通过个人微信账户转账的方式支付退款8982元。

但是面对乔阳的其它质疑，尚德机构的工作人员均以沉默和不知道回应。

△央视财经频道节目视频

据了解，乔阳的经历并不是一个个案，报名尚德机构课程的消费者遭遇退款难，在全国各地均有发生。

云南省宣威市一名消费者表示：他在2018年7月12日报名，4天后申请退学。尚德机构先说12月15日退款，之后又说2019年1月6日、7日退款，又拖1月12日左右。时隔大半年，到今天还是没有退到手里。

承诺退款却拒绝写入合同

巧立名目收取费用

消费者在购买尚德机构网络课程的时候，到底签了什么协议？签协议时，是否有退款的相关条款？为探寻真相，记者也尝试了一次报名。

央视财经记者在尚德机构官方网站，根据提示进行报名，在输入手机号码不久，便有销售人员主动联系记者。

记者表达了报名专升本课程的诉求，希望先试听、后缴费，销售人员回复没有试听课程，只能全额缴费后再开始课程的学习，但承诺报名以后30天内全额无忧退学费。

然而，在记者向尚德机构工作人员索要的《网络培训服务协议》中，并没有销售人员所表述的“申请退款后15个工作日以内原路退回全款”的条款。

当记者询问能不能把15个工作日内退还写进合同里？

尚德机构工作人员表示：不可以，整个公司的合同是统一的。退款的期限没有体现在合同、协议当中的，但预计会在15到20个工作日左右原路返还。我答应您30天退费了，如果说我超过两个月之内没有给您退还，您起诉就行。

合同里写的费用包括“75%的培训费和25%的注册费”，对于“注册费”，尚德机构工作人员解释道：注册费是国家收取的，尚德收的只是像培训费这块，包括考前资料费用。

在尚德教育的《网络培训服务协议》中，对“注册费”的定义是：“甲方为乙方开通个人账号、开通课程学习权限及电子资料查阅权限的费用”。那么，这些注册费，到底是谁收的呢？记者拨通了北京教育考试院的咨询电话。

北京教育考试院工作人员明确表示：你不要在尚德报考，不要听它的。25%的注册费跟北京教育考试院没关系，报名费一般是30元每科次。

使用虚假身份为学员办理贷款分期

消费者投诉反成拒绝退款“理由”

央视财经记者在调查时发现，消费者不仅面临着退款难，在尚德机构销售人员的热情推销与建议下，不少经济能力不足的消费者还办理了贷款分期。

一旦消费者想要申请退款、终止贷款的时候，麻烦就来了，贷款停不掉，如果消费者自己不进行还款的话，个人征信还将受到严重影响!

尚德机构的网络培训课程价格多在万元左右，工作人员表示，没有优惠，但可以采取分期贷款业务，先交10%的首付，其余款项可以进行分期付款，减少经济压力，并承诺如果申请退款、退课，会在三个月后停止贷款分期。

现实并不像尚德机构客服人员的口头承诺那般美好。

如果学员仍然是在校学生、没有稳定的经济收入来源，尚德机构则会伪造学员的身份、住址等信息以实现办理贷款的目的，当消费者申请退课、退款，尚德机构一再拖延，而在这期间消费者的贷款也无法停止。

在漫长的等待中，一旦消费者向相关部门投诉，尚德机构则会以此为由拒绝退款。

对于消费者反映的问题，记者联系了尚德机构相关负责人，然而，该负责人却表示这是个别员工的行为。

尚德机构主要负责人表示：我不否认有极个别的员工存在这种情况，但公司不允许虚构身份进行分期贷款，发现就要开除。我们确实有很多疏漏、有缺陷，我们也有委屈。这些学员大部分是属于整个国民教育体系里面最底层的人，他们学习的动力、学习的自控力是很差的。

专家：消费者不知情的协议无效

培训机构口头承诺须落实纸面

在消费者报名、缴费之前，尚德机构不断以补录学籍可以少考科目、限期优惠即将截止等等虚假宣传手段诱导消费者尽快缴纳全款学费，钱不够的话还可以办理分期贷款。

但在交完钱之后，消费者对课程不满意或者学习规划有变动，申请退款的时候尚德机构却抛出消费者毫不知情的合同、协议，不仅要扣除25%的所谓的“注册费”，退款期限也是一拖再拖，一旦消费者投诉，尚德机构便直接拒绝退款。

在尚德机构声称消费者“一旦报名，自动生效”的《网络培训服务协议》中，只有“北京尚德在线教育科技有限公司”单方的盖章，没有消费者任何签章信息。多地消费者反映，在发起退费申请之前，从未知晓《协议》的存在。直到发起退款申请，消费者才被尚德机构告知要扣除25%的注册费。

△央视财经频道节目视频

尚德机构的种种行为，究竟合法、合规吗？

邱宝昌律师表示：我们消法26条明确规定，通过技术的手段来实施不合理的这种合同或者条款，这种合同条款本身就是无效。

即便在尚德机构单方面制订的《网络培训服务协议》中没有注明具体的退费时间，尚德机构也不能够无限制地拖延退费时间。专家表示，面对尚德机构单方面签署的无效协议与协议中的霸王条款，消费者有权利向有关部门投诉。

除此之外，其实早在今年3月13日，尚德机构就已经有负面新闻报出。

被质疑欺诈销售、虚假宣传尚德机构回应与学员反映“打架”

2019年2月27日，尚德机构部分学员反映的“退费难”等问题刊发报道《尚德机构退费难被指“屡教不改”学员：损失惨重》，报道引起了社会广泛关注。

针对报道中学员于女士反映的尚德机构销售老师虚假承诺、报名前从未看过电子协议以及引发的退费难等问题。

尚德机构副总裁周毅先生回应称，该学员报的班型并非“不过退费”班，而是“政策保障班”。至于电子协议，如果不勾选“请先阅读协议”一项并确认“同意”，是无法进入缴费页面的。此外，尚德机构也否认销售老师存在代替学员报名和虚假宣传、夸大承诺等问题。

学员们反映的情况与尚德机构的回应互相“打架”。不少学员反映，均遇到尚德机构销售人员以“全额退费”等虚假宣传诱导学员报名。

在学员要求退费时，却以电子协议要求“7日后不得以任何理由提前解除，终止本协议”为由拒绝退款，而事实上，由于是销售代替报名，学员并没有看过协议内容，对协议要求的内容也不知情。此外，不少学员们还反映在报名时遭遇“被贷款”、教学质量差等问题。

以电子协议条款为由拒绝退费尚德机构学员：根本没看过

针对尚德机构的回应，北京学员于女士表示，在其要求退费时，尚德机构售后以电子协议中明确表明“7日后不得以任何理由提前解除，终止本协议”为由推脱退款，这时才知道有电子协议。报名时，尚德机构销售老师从未向其说明电子协议的内容。

山东的小陈同学也遭遇这种情况：2019年1月24日，小陈在线上报名了尚德机构的“汉语言文学专本连读钻石奖学金班”。

2019年2月21日，小陈在上完5次课时的课程之后发现教学效果与此前机构宣传的内容有较大出入，并且考虑到个人无法适应课程节奏的情况下在后台发起退款申请，售后始终以电子协议条款“报名7日后学费不予退还”为由拒绝退款。

对此，尚德机构副总裁周毅表示，学员登录App一定会出现提示学员阅读电子协议的通知，学员只有同意协议内容才能完成缴费。如果学员们被销售代替报名呢？周毅明确否认这种可能。

然而，学员们的反映与尚德机构的回应有着明显的出入。据于女士回忆，“当时老师过来给我报名，让我带着身份证，在我的手机上直接帮我操作，当时还让我拿着身份证拍照，然后报完名交完钱就直接登录App，销售告诉我马上就有课程安排了。”

小陈回忆说，自己当初是在销售的一步步“指导”下完成的报名流程，报名过程也没有看到电子协议。并且她也从未收到过尚德机构开具的发票及承诺过的优惠福利(电话卡及教辅资料)。

尚德机构销售们为何不提电子协议一事？为何要如此“热情”地代替学员报名？当遭遇退费时，学员们才发现这个热情就是个巨大的“坑”，如果明确被告知电子协议的条款，那么学员们可能就迟疑报名甚至不报名。

于女士认为，“报名时根本没有见过任何形式的电子合同，退费时却以电子协议为由拒绝，这明显是欺诈行为”。

尚德机构涉嫌虚假宣传、夸大事实学员称自己“受骗了”

除了代替报名、隐瞒电子协议，尚德机构学员还向环球网教育频道反应，机构存在明显的虚假宣传行为，销售经常会以“报名最后一天”、“内部价”“不满意全额退费”等方式诱导学员报名交费。

广东学员王女士表示，“2018年10月31日之前，我登录了尚德机构的官网，在线客服要求我留下联系方式，表示会有老师与我联系，随后我接到了自称是尚德机构负责在职研究生课程的老师的电话，在简单询问了我一些信息之后，她告诉我管理类联考是所有研究生考试中最简单好考的，含金量高，建议我选择报考MBA工商管理硕士课程，在我犹豫期间，她告诉我今年不考就错过机会了，因为明年难度将会加大，英语将达到大学六级水平，数学也很难，并且现在报名还有八折优惠，还声称会有‘不过理赔’的政策。”

王女士还说，销售当时还在微信里将一则“厉害了尚德，2018年考研数学知识点覆盖率90%”的文章推送给她，王女士查看文章，最后一段可见“尚德教学知识覆盖率高，可达真题90%。”她认为这属于夸大宣传。

对于学员反映的虚假宣传行为，周毅认为，机构绝大部分学员都是参加自考培训的考生，通过尚德机构培训的考生，其通过率为60%，远高于自学考试、在继续教育学员学习和在民办教育机构参加培训的考生。机构目前投诉率高主要是因为学生基数过于庞大所致。

对于存在的“不过退费”等宣传，周先生矢口否认。他表示，这是跟保险公司合作的一项服务，需要单独支付保险费。

但是在报名和咨询时，学员们只是听销售含糊地说“不过退费”，销售并未明确表示是保险公司理赔。这种含糊的行为也发生在APP系统里，尚德机构认为于女士报的班型是政策保障班，非“不过退费班”。然而，于女士登录个人账户上课时，班型仍然明确注明是“【北京人力资源管理直本】不过退费政策保障班”。

近年来，尚德机构不断以补录学籍可以少考科目、限期优惠即将截止等等虚假宣传手段诱导消费者尽快缴纳全款学费，在交完钱之后，消费者对课程不满意或者学习规划有变动，申请退款的时候尚德机构却抛出消费者毫不知情的合同、协议，不仅要扣除25%的所谓的“注册费”，退款期限也是一拖再拖，一旦消费者投诉，尚德机构便直接拒绝退款。

而消费者不仅面临着退款难，在尚德机构销售人员的热情推销与建议下，不少经济能力不足的消费者还办理了贷款分期。消费者想要申请退款、终止贷款，才发现麻烦来了——贷款停不掉，如果消费者自己不进行还款的话，个人征信还将受到严重影响。

公开资料显示，成立于2003年的尚德教育是国内最早的自考教育的培训机构，培训课程覆盖全国很多大中城市，在职人员多达7000人。从2014年6月，尚德教育全面转型互联网培训，建立了在线教育的直播平台。目前，尚德教育的业务业务涉及职业资格证书培训、职业技能培训和学历培训，涵盖18个专业、MBA相关课程以及专业认证和技能课程，授课形式通常以直播、录播、面授等方式。

这并不是尚德机构首次曝出问题。作为一所知名的学历及职业教育机构，尚德机构在最近几年因退费、虚假宣传等问题被多次曝光。

从2013年开始，多家媒体就报道过尚德机构超范围办学，且无办学资质，以及涉嫌合同欺诈、学员退费难等问题。

去年2月，有报道称，在互联网消费者投诉平台“聚投诉”上2017年尚德教机构全年退费投诉1122件，只有627件解决，并存在学员被推荐报名“停招专业”，学费分期付款变“贷款”等问题。

去年三月，3月中旬，有记者卧底应聘进入尚德机构总部，并作为“菜鸟”接受内部培训，逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种“套路”。

此前，还有媒体统计，2018年21CN聚投诉共受理教育培训行业的有效投诉4748件。在纳入年度行业投诉排行榜上榜的商家中，尚德机构以2442件投诉位居榜首，也是业内唯一一家投诉量超过2000件的教育机构，是排名第二的达内6倍多、排名第三的英孚教育9倍之多。

据统计，在纳入统计的行业投诉量前十名中，除尚德机构“一骑绝尘”外，剩余9家机构的投诉量均在400件以下，大部分机构在100件左右。值得注意的是，尚德机构对于投诉量的解决率仅为60.6%，2018年有963件投诉没有解决。

截止2月中下旬，2019年消费者投诉尚德机构的数量就已超过230件，其中1月份已获得尚德机构回复或解决的投诉总数不足200件，2月份的投诉案件大部分处于处理中状态。消费者投诉尚德机构的原因主要集中在退款、退费难和虚假宣传，甚至有消费者在投诉中直言让尚德机构还其血汗钱。

曾有媒体调查发现，被吐槽最多的是尚德机构成人自考这个板块。

其中，被投诉最多的就是存在虚假宣传，声称与很多高校有合作办学的资质，实际上却根本不存在，例如：西安交通大学网络教育学院、西南大学网络与继续教育学院、华南理工大学继续教育学院、网络教育学院等很多国内的大学都曾公开发布声明，澄清从未与尚德机构合作办学，也从未授权尚德机构招收任何形式的学生。

此外，尚德机构的销售人员在推销考试课程的时候，往往不负责任地声称很多专业可以报考，等学员交钱后却发现这个专业根本不能报考，早就取消了。而这种虚假宣传的内容导致很多学员无法参加考试，于是大面积的退费成了尚德机构不得不面对的棘手问题。

事实上，尚德机构虚假宣传、霸王协议等问题也是很多同类教育机构普遍存在的问题。

近些年，随着就业难的加剧，职场人和学生族对教育培训需求愈加旺盛，不少教育培训机构为刺激眼球、吸引生源，也曾纷纷抛出过“包过”，甚至“包就业”等诱饵，有意无意地“拉大旗作虎皮”。看似蓬勃发展的培训市场背后，虚假宣传、收费混乱、教师水平低下等问题也层出不穷。殊不知，这种行为不过是无视规则地“饮鸩止渴”。

产品质量和口碑，是教育培训行业的价值核心。教育培训行业的生存之道和活力之源，肯定不在于挖空心思地去打虚假宣传的“擦边球”，而必须靠一以贯之地“苦练内功，以质取胜”，才能真正在日益激烈的生源竞争中立足。

否则，哪怕有再多的“办学妙计”，施展再多的忽悠手段，到头来也不过是加速自身衰败，甚至彻底被市场淘汰的昏招。此外，任凭“劣币驱逐良币”，还可能愈加严重地扰乱竞争秩序，将参与竞争者慢慢引向歧途。

教育事关重大。教育培训行业的发展，既关系到学生和家长的权益，又关系到教育生态、市场秩序，因此，整顿教育培训机构乱象，势在必行。

而加强对教育培训机构的管理要从以下几个方面入手。