相信我们大家都有过给
Rogers、Fido或者Bell打电话的经历。
每次真的有什么问题需要解决
或者想要退订什么服务,
那电话,可以让你打几个小时还停不下来。
(还没有用)
推推拖拖、顾左言他...
但你知道,这一切都是因为什么吗?
据加拿大Rogers、Fido电信公司知情人士爆料,
公司销售培养策略是基于让顾客花更多的钱
而不是服务于大众。
什么意思呢?
也就是说如果你想削减原有的手机计划,
比如换成更便宜的计划,或者干脆终止合同,
那么电话中心的员工会想方设法地不让你实现。
他们会用各种策略来劝说你。
因为你一旦成功了,
这些员工的奖金就会被扣掉,
原因是客户从他们手中流失了。
Jason Harley 今年41岁,
在加拿大几大电信公司都有工作经历,
他本人评价这是一段不讲理的经历。
他被迫误导消费者购买更多本不需要的产品,
员工卖出去任何产品或者服务
都以提成的形式反映在薪水单上,
这就意味着如果顾客不购买
或者取消某些不需要的服务他们的收入降低,
这直接导致顾客买买买,
可真正发现不需要它的时候退订不了,
因为他们不愿意看到自己的奖金减少。
“烫手山芋游戏”
每当你打电话给电话公司,
说你要退订某一服务,
那么接线人员就会通过各种不同的理由
把你的电话转接来转接去。
让你一直花时间在等待,
然而最终还是没有一个明确的答复。

各个部门互相推脱,就是不肯取消服务
而有些员工干脆直接告诉客户,
直接到门店去取消计划吧,
不要在电话里做,我们会被罚钱的。
不诚实'的销售策略
甚至有些人还会告诉客户正在取消计划,
但实际上他们并没有这样做。
直到以为计划已经被取消的顾客
收到了下个月的账单,
才恍然大悟。
'希望客户挂断'
一位在Rogers的子公司Fido电话中心
工作的女员工说,
他们如果缩减了客户的计划,
同样会受到扣奖金的惩罚。
如果工作人员给了客户太多的credit,
不管是不是客户应得的,她都会被扣钱。
如果她把电话转到主管那里太频繁,
结果也是一样的。
她承认自己有些时候故意
让那些要取消计划的客人等着,
希望他们等的不耐烦了自己把电话挂掉,
这样自己就不会被扣钱了。
据统计,Rogers共有大约4500名电话中心员工,
他们工资的95%是固定的,5%可以浮动。
同时公司内部也在指导员工
怎样对那些希望取消计划的客户使用“hold”技术,
教导员工如何利用顾客的忠诚度
作为公司盈利的武器。
顾客先施以小惠,
这样大部分人群会认为问题已经得到解决。
而打电话述求次数越多的顾客
则拿到更多的优惠。
这是一种不公平的商业手段,
也是欺骗消费者的表现
Bell公司发言人Nathan Gibson表示会积极改正,
但不知效果如何。
给Bell客户的几点建议:
  1. 在和电话中心员工交流之后索要邮件确认信,这是反应你们谈话内容的认证。
  2. 认真阅读通过邮件发送的合同,包括每一个链接都要点开。
  3. 如果可能的话,每次和电话中心的通话自己进行录音,以备不时之需。
给Rogers客户的几点建议:
  1. 使用“在线聊天”并请求将会话记录通过电子邮件发送给你。
  2. 在上午9点到下午5点之间联系电话中心,因为经验最丰富的员工在这个时间段工作,他们有更好的薪酬,所以他们对佣金的依赖程度较低,更容易满足你的要求。
  3. 必要时向经理寻求帮助。经理不会因为取消计划而受到惩罚。
  4. 账单的问题可以通过电话处理,不要去门店。
  5.  在Rogers或Fido门店得到的任何承诺都要要求以书面形式体现,口说无凭。
来源:https://www.cbc.ca/news/business/telecom-call-centre-incentives-hurt-customers-say-insiders-1.4857890
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