一次投诉、两次求救、三次“请等一小时”，让一个生命眼睁睁地走向万劫不复之地。
这次女孩在滴滴顺风车遇害，最让人绝望的是什么？
是前一天本有预兆，另一个女孩作为受害者，该做的都做了，不需要做的，也都对滴滴提醒到了；
是第二天亲戚朋友们几乎都在第一时间意识到问题的重要性，该做的都做了，却发现太多事没了滴滴做不了；
是在东窗事发后，发现原来从朋友、亲戚、到警察，所有人该做的都做了，却注定无法挽回这场悲剧。
因为自己最信任的滴滴，从一开始就没做到该做的。
5月份的郑州空姐打车遇害，滴滴悬赏100万找凶手。顺风车下线整改一周，才重新上线。
短短3个月，类似事件又一次发生。
一条人命换一次反思，但从反思的持续时间和实际效用来看，滴滴从没让人信服。
事发后，滴滴发布声明，说针对未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准，给予三倍的补偿。
今天，滴滴将顺风车业务下线，免去了两位高管的职务。
前人尸骨未寒，又是用一个姑娘的生命，才换来看似严正的反省。
道歉、整改就能算了？
惨剧暴露的滴滴巨坑，得一个一个地拎出来。
1
前一天有女生险遭侵害，要求处置司机
滴滴客服消极处理，对安全置若罔闻
这是一场本可以避免的悲剧，就是因为滴滴客服的惯性失职，才给了嫌疑人机会。
在小赵遇害的前一天，同一地区的林女士就坐过犯罪嫌疑人的车。
当时林女士拍下了这辆车的车牌号，投诉到了滴滴客服，和客服打了6分钟的电话，一再强调，一定要封了那个司机的账号。
滴滴承诺两小时后回复。
可直到小赵遇害，她也没有再得到任何来自滴滴平台的反馈。
滴滴漠视用户的投诉举报，没有对涉事司机采取任何监控措施。
23日司机在犯罪边缘的试探，从某种程度上来说，还给24号的作案积累了经验。
凶手是炸弹一样的存在，本身罪无可恕。
但滴滴的责任和义务，就是在知道了炸弹存在的情况后及时拆除，而不是登记、口头承诺、一口一个“消消气”，再任由炸弹通过平台作案。
承诺处理，却没有任何实际措施，无疑在视乘客生命于不顾。
2
客服走形式，沟通效率低下
安全应急措施存在严重缺陷
回顾小赵朋友们报警的历程，滴滴客服方面拖延了至少3个小时。
24号下午3点40、4点43左右，小赵的朋友多次催客服协助找到小赵，滴滴客服说需要告知上级，“1小时后给回复”；
警察致电滴滴，说明了自己的身份和来意后，滴滴回复，会请来安全专家介入，需要等回复；
滴滴回复民警说，订单被取消，女孩没有上车后，警察质疑司机可以中途取消订单，继续向滴滴索要司机车牌号及电话信息，没要成……
@平安温州
在警方的一再催促、以及按照要求向滴滴发送邮件后，6点13分，滴滴交出了司机的车牌号及手机号信息。
25日凌晨4点嫌疑人被抓获，早上7点小赵遗体被找到，9点警方查获嫌疑车辆。
营救现场
事情已经发生，从时间线来看，虽然女孩在下午3点前就已遇害，警方在接到报警的第一时间就联系上司机可能也无济于事。
但反观当时的情景，在案情没有有效进展，还可能存在挽救可能的时间段，滴滴几个小时后才给出司机信息，无疑是一种消极的回应方式——
活生生地，让一场生死营救，变成了警方求着滴滴才能破案的局面。
这些暴露了滴滴哪里失职？
① 没有与警方建立高效的紧急情况合作预案
2018年3月，一位媒体人在乘坐滴滴时遭遇司机性骚扰，好不容易才找到被折叠的“紧急求助”按钮，才发现必须先上传满2分钟的录音。
整改后，虽提出了“一键报警”，但按照滴滴处理投诉信息的流程，如果司机钻了“取消订单”的空子，乘客就难以找到紧急求助的按钮。
类似地，Uber于今年5月在美国地区推出了“内置报警”功能。
点击“呼叫 911”（CALL 911）按钮后，应用会自动把用户的姓名、位置信息、乘坐的车型、车身颜色、和车牌号码等信息发送给警方，全程无需说话。
《今日秀》调查记者Jeff Rossen做了实验，在陌生地点点击报警按钮。5分钟，警察到达了他的所在位置。
效率，就是生命。
一拖再拖，就意味着即便乘客本人意识到危险，在自己求救无果后向亲人求救，可能也难以阻止悲剧的发生。
② 客服只按流程操作，整体缺乏安全保护应急措施
在没有与警方提前建立良好沟通关系的基础上，此次事发后，客服以“保护车主隐私”为由，拒绝在第一时间提供车主的个人信息，导致时间一拖再拖。
保护信息的出发点无可厚非，但没有双重应对机制，用平常的流程对要紧事项做反馈，就是在帮倒忙。
3
躲过舆论风头后
乘客信息从“默认隐藏”改为“默认公开”
滴滴对安全问题的漠视，不止体现在客服方面，还有他们最爱强调的“隐私”上。
① 顺风车社交属性，从“Sexy”到要人命
滴滴一直推崇产品的社交属性，顺风车司机可以对乘客的年龄、性别、职业、相貌等个人信息一览无余。
2015年6月，顺风车业务上线，事业部总经理黄洁莉（此次被免职的其中一位）称，“‘印象标签’功能不仅能让车主和乘客互相了解，更有助于滴滴顺风车进行精准匹配。”
“就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”黄洁莉说，“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”
“独有的社交性，能为这一业务加分。”
Sexy的表现，却是“印象标签”中带着性暗示的关键词，以及网上流传着大量的司机交流群截图，内容淫秽不堪。
直到5月空姐遇害事件发生，滴滴进行整改，随后隐藏了双方头像，关闭了评论、印象标签等功能。
但是风波过后，滴滴顺风车又悄悄将乘客的个人信息从“默认隐藏”改成了“默认公开”。
屡教不改，欺骗用户。
被揭发后，顺风车业务下线前，滴滴在25日将用户信息改回了隐私模式。
没有吸取前一次的教训，偷偷公开乘客信息，为有目的挑选乘客的司机提供了便利，进一步保障了司机用户的权益，却让乘客的安全风险随之增加。
乘客乘坐滴滴快车，可以看到司机正脸头像，然而顺风车乘客却难以得到司机的更多信息。
对司机信息掌握不足，让乘客大大削弱了对风险的预判吗，也凸显信息层面的不公平。
② 外包客服丑闻，泄漏乘客隐私
看起来滴滴在拼尽全力保障各类用户的信息安全。
但事实呢？
滴滴将客服外包，意味着滴滴平台本身对客服的约束力和培训质量下降。
有记者在招聘网站检索，看到多家公司在招聘滴滴客服，以及滴滴司机。
一个做过外包客服的人告诉记者说，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行……外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”
外包公司遇到问题后，需要反映给主公司。这就要经历两次的信息传播效果削弱：
a、外包人员如果没有接受统一滴滴方面专业的应急培训，在面对紧急情况时，处理失当，就如本次事件，客服人员流水作业，意识不到问题的重要性。
b、 外包公司将信息传递给主公司时，还可能存在信息消耗，也有极大可能削弱主公司对事件的重视程度。
另外，央视在今年2月曝光了滴滴外包客服通过获取乘客手机号，泄漏乘客隐私的案件。
犯罪分子通过滴滴外包客服职位之便，倒卖乘客打车记录以及司机信息，乘客信息10元一条，司机信息15元一条，明码标价。
无事发生时，隐私用来随意售卖的门槛极低；遇到紧急情况了，却要保护车主隐私？
用户的信息安全都没有得到重视，紧要关头保护顺风车司机信息安全的规定，才更让人觉得实在可笑。
4
“顺风车”功能本身
就是雷区聚集地
一条人命，一次整改，显然还是没有让滴滴彻底意识到问题的重要性。顺风车打着为更多车主谋福利的旗号，不知早已埋下了多少隐患。
这项功能本身的存在，就值得质疑。
① 不达标网约车变顺风车
很多地方的顺风车因不在网约车准入许可的管理范围内，所以租赁车辆、违法车辆混入顺风车接单，很容易。
以快车为例，注册时需要提供本人系列证件，以及确认无犯罪记录后才能通过审核，相比之下，顺风车只需要提供身份证和驾驶证即可完成注册。
而城市交通专家徐康明认为，企业平台完全有能力甄别真正的顺风车司机。
“如果一个司机每天出行次数过于频繁，并且出行路径不固定，基本上可以判定，他是在做网约车，很有可能是非法网约车。”
② 人脸识别功能无用
提前预约顺风车，人脸识别完成后，乘客上车完全有可能换了别人开，故审核存在盲区。
③ 车牌等信息可暗箱修改，暴露审核失职
滴滴对车牌信息的审核力度明显还很弱。
打车时候经常遇到这样的情况，车牌和手机上的信息不同，司机满脸不在乎地随便解释解释，说现在都这样；还有网友遇到过后面数字都相同，只有汉字换了，却依然能作为顺风车运营。
在深圳，滴滴顺风车司机杨先生向媒体举报，有中介建了很多微信群，可以有偿帮忙修改在滴滴注册的车牌号。
杨先生为了逃过“本地车牌才能接单”的限制，提供简要的个人信息，就用假车牌注册成功。
虽此后被滴滴查封数次，但花钱解封后依然能用错误车牌接单。
除了车牌，类似中介还能提供换脸、改驾驶年龄等业务。
顺风车主本身都对车牌的安全性保持怀疑。
网友曝光朋友圈中可销毁滴滴不良记录的中介
事故频出，大众对滴滴的诉求无非两点：
1、关键时刻能救人命
2、事前能降低犯罪可能
虽然人的犯罪行为不能被提前预测，但如果整改方式有轻松破解方法，则一切努力都与初衷背道而驰。
顺风车下线，还有快车，专车，也都不是没出事就代表绝对安全。
每一次的监管规范制度的完善，都要以人命为代价，就是滴滴作为一个被用户信任的公司，最大的失职。
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