作者:杨宏

优质服务不是单向行为
我们供电企业谈优质服务谈了很多年,也做了很多年,但我们的优质服务,却一直是在一个单向的轨道中运行。
这种单向性,表现为三个方面:
一是我们的服务工作,首先是要单方面满足上一级部门的考核要求。
举一例为证:我认识一个农村供电所的所长,他告诉我,他为了让用户撤销一条95598的投诉,平均要花150元,基本上是一条红金龙的烟,加十斤水果的价格。他还讲了一个笑话。为了让一个用户撤诉,他买了烟和酒上门,对方撤了诉。但这个人又给另外的人介绍经验,说你们要抽烟喝酒,就可以打95598。
我举这个例子,是要说明一个问题,我们每一个做供电服务的同志,头上都顶着一个指标。我们工作的目的,首先是要满足某一个指标,因为这个指标关系到绩效、关系到上级的评价、关系的东西很多,但我们却忽视了优质服务最本质的要求,就是客户的获得感。
如果你在服务的过程中,只单方面考虑完成指标,却忽视了用户的实际需求,这种能算优质服务吗?
二是我们的优质服务,总是单方面寄希望于通过一次又一次取悦式的活动,来解决所有问题。
难道不是吗?
这些年以来,什么活动周、活动月、活动年,搞了一次又一次。但实际情况却是,用户对服务的认知,往往针对的是我们每一次具体的服务活动。也就是说,用户需要的是从一种踏踏实实的常态化服务中,获得他想要的东西,并不需要你去一次又一次摆出一种取悦式的姿态。
三是我们的许多服务措施,往往是在单方面强调自己的管理功能。
这样的例子很多。
比如,有一个县公司推广智能电管家,老是在强调电费回收的费控功能,不仅效果不佳,还引发了投诉。你站在用户的角度想一想,电费回收率是用户关心的事吗?你为了完成电费回收,却要求用户去改变一个几十年养成的消费习惯,换了你,你会没有负面情绪吗?
我举个例子,潜江市运粮湖供电所是一个五星级农村供电所,它的智能电管家签约率是100%。为什么会是100%,因为这个所在推广智能电管家时,他们站在用户的立场上,强调了使用智能电管家,能获得四大好处:
一是好在随时随地可以交纳电费,不受时间地点限制;
二是好在智能化抄表,不怕多抄少抄;
三是好在短信随时提醒,避免人工停电催收;
四是好在查询方便,避免用多用少只有月底知道。
这四个好处一宣传,客户一想,是这个道理,一个月的时间,运粮湖的用户签约率就达到100%。
以上这个例子说明,同一件事情,只考虑自己的利益,就做不成;但换一个立场,一切以用户的获得感出发来做事情,一下子就做成了。
四是我们的服务工作总是习惯于单方面用行业规定的正当性,却否定用户需求的合理性。
这样的例子很多,我不一一例举了。
但如果我们总是以行业规定为借口,来否定用户需求的合理性,这样的服务能优质吗?
综上所述,我的一个结论是:优质服务应该是客户对各种具体服务活动的综合体验之后,所产生的获得感的总和。
我们的优质服务要真正让用户满意,一个首要的任务,就是要从根本上克服我们在管理思维上的单边性,让我们每一次具体的服务实践,都能以用户的实际需求为起点,以用户的获得感为终点,这才叫优质服务的回本归原。
优质服务要以需定制
大家注意到一个现象没有,虽然我们搞优质服务搞了很多年了,而且也的确惠及了社会,惠及了用户,但用户为什么对你的服务到底优质在哪里,还是没有明显的体验呢?
原因很简单,你的优质服务,没有提供定制化的服务产品。
下面,我以我们武汉供电公司开展的“知音服务”为例,来加以说明。
我认为“知音服务”是武汉供电公司推出的一个具有本地特色的公共服务模式。我的理由有三:
其一,从人文的角度看,这个模式的名称,具有较高的文化含量。
首先,这个名称暗合了“高山流水遇知音”的历史典故。这个典故与黄鹤楼齐名,武汉市家喻户晓。
其次,这个名称借用了武汉平民杂志知音的民间影响力。
再次,这个名称准确的概括了武汉公司近几年来开展知音服务的特点。
我查阅了大量关于知音服务的新闻报道、先进经验和经验材料,最后对其特点,概括出了三句话,就是:我知道你想什么,我知道你要什么,我知道能为你做什么。这三句话从本质上讲,其实体现了我们武汉公司与用户之间的一种良好的供需要关系。这个关系叫什么?不就是叫知音吗?所以,我说知音这两个字好,好就好在它准确的定位了我们武汉市现实的供用电关系。
从以上三个层面上讲,我认为知音服务其实已经成为了武汉市公共服务的一个集体记忆。
其二,从操作层面看,知音服务已经从一阵子的活动,变成了一辈子的事情。也就是说,知音服务已经成为了公司优质服务的一种常态。
从我查阅的资料来看,知音服务的模式,可以叫1+X.
目前,知音服务已经是一个在国家电网品牌的统领之下,具有具体服务理念和制度框架的服务模式,而在这个模式的框架下,公司所属各单位,以各种具体的实践形式,共同推动了知音服务的常态运转。
比如蔡甸公司推出的“知音服务十项措施”;比如东新公司提出的“定制服务”;比如黄陂公司提出的知音驿站、知音服务菜单;比如“小灯班长”等等,这些多种多样的实践形式,共同构成了我们的知音服务。
所以,我说这叫1+X。
但是,从发展的眼光看,我认为知音服务还应该有一个从服务的模式化到产品化的过程。
但目前来看,我们的知音服务叫有服务无产品。我认为知音服务要产品化,应该要经历以下这五个过程:
第一步:要有一个叫得响的名字,这个名子有了,叫“知音服务”。
第二步:要有一个统领行业特征的口号。现在有了,叫“你用电我用心,供电服务找知音”。
第三步:要有一个服务模式的基本定位,这个定位就是我说的三句话:你想什么,你要什么,我能为你做什么。这三句话规范的表述可以叫:想用户所想、急用户所急,做用户所需。
第四步:要有一个用一套制度,加一系列的实践方法构成的运行模式。这也已经有了,叫1+X。
好,以上四个过程都具备了,但这四个过程加起来,仅仅解决的是模式的问题,还是叫有服务无产品。为什么,这个问题就出现在X这个环节。在我们目前的服务活动中,X其实是指各单位以知音服务冠名的各种泛化的服务活动,今天出一个做法,明天出一个经验,可以说层出不穷,但这些泛化的服务,用户还没来得及去体验,就变了,来来回回变,用户没有形成统一的感知和感受,就芸花一现,这就是有服务、无产品。
问题的关键在哪里?就是我们的知音服务目前只停留在模式化阶段,没有最后产品化。模式解决的是用户对服务的感知。目前武汉市的老百姓,都知道有知音服务。真正好在哪里,说不出来。所以最终还要通过服务的产品化,来解决用户的感受问题,这种感受就是被服务的获得感。
第五步,怎么解决?就是将1+X中的X,通过定制化,转化成服务产品。
怎么转换?我举例说明:
有一个地市公司曾经有一个服务故事,叫《你家楼道有多宽》。
这个故事讲有一个基层班组在当地城区内进行居民集抄表改造,他们装了10万支户表,涉及9000多个居民楼栋,居然没有一笔投诉,而且好评如潮。他们的经验,就是针对老百姓的需求,进行定制服务。
他们的做法如下:
一是确定需求。对于楼道内装表,老百姓的需求其实非常简单,一是表箱的厚度不能影响楼道的搬运空间;二是施工现场要干净整洁。
二是以需定制。针对第一个需求,他们通过反复计算,得出了一个经验数据:他们用所在城市大型家具的最大宽度,减去当地居民楼道的最小宽度加电表箱的最薄厚度之和,结果等于3.5厘米。也就是说,在最大的家具和最窄的楼道之间,家具的宽度因为装电表多出了3.5厘米,而且只有解决这3.5厘米的问题,才能保证每一个楼道在家具搬运时上下方便。
针对这个3.5厘米的需求,他们在集抄改造中定制出了上下式、横排式、空间转换式、分层集装式、多表位户外集装式、井丛式等21种电表安装方法,终于解决了电表箱的厚度、楼道的宽度和家具的宽度这三者在3.5厘米的空间中,产生的矛盾。
什么是服务产品?我认为这21种安装方法以及实施这个方法的工艺标准,其实就是我们在装表接线的服务中,以需求定制的21个服务产品。
我们再看第二个需求,当地老百姓希望楼道在施工中保持现场清洁。
对这第二个需求,他们的解决办法是“五个一”,即一把扫帚,一个环保袋,一块垫布,一块抹布,一件小礼物。具体的操作方法就是施工前先在楼道上铺垫布,完工后清扫现场,抹净灰尘,垃圾入袋,最后给离施工现场最近,受干扰最多的门户,送一件小礼物已示欠意。
这“五个一”被他们天天做,做成了一种成熟的现场施工管理办法,这个办法不就成了一个被定制化的服务产品吗,这个产品的名称不就可以叫装表接线“五个一服务法”吗?
因为有了上述的两种定制服务,他们得出了一个结论,叫“你的胸怀有多宽,用户的楼道就有多宽”。这就是“你家楼道有多宽”这个故事的来历。
讲了这个例子,回过头我们再看“知音服务”的产品化问题。
我们在“知音服务”的实践中,其实已经创造了大量的服务方法,如果我们对这些方法进行梳理,提炼、总结、归纳,最后对这些方法进行细化、量化、标准化,这就是定制,然后进行推广,在推广中再完善,再订制,再修改,最终通过制度将其固定下来,成为一个能反复使用的方法,这就是服务的产品化。
如上所述,我认为服务的产品化过程,其实非常简单,就是8个字:以需定制,常态使用.
服务英雄是优质服务精神底蕴
什么是服务英雄?
我先举三个例子。
例一、IBM有一位客户代表要为一位客户送配件到宾馆。客户要求在40分钟内送到,否则会耽误赶飞机。这位客户代表在计算了时间之后,开车出发,结果在路上遇到暴风雨,导致交通发生了阻塞。在这样一种情况下,这位业务员要40分钟内到达客户所在的宾馆,几乎没有可能了。如果放弃,就是失信于客户。怎么办?这个业务代表突然发现路边有个体育用品商店,便弃车于路边,去买了一双溜冰鞋穿上,带上配件,在暴雨中奋力滑行,终于在40分钟内,将客户需要的东西送到了客户手上。
这件事情虽小,但体现了IBM的诚信精神,所以他的行为被人们口口相传。在很长一段时间内,人们只要一提到IBM,就会想到这个故事,又通过这个故事,强烈的感受了IBM的诚信精神,这个服务故事不仅为IBM创造了极大的商誉价值,而且就产生了巨大的社会共鸣。所以,这位员工成为了IBM的服务英雄,他的头像和那双溜冰鞋一直存放于IBM的总部。
好,我们再看另外一个例子:
 “抢修哥”刘跃青感人一跳的故事。
刘跃青是我们武汉公司的一名职工,他在处理一个故障时跳到了一个臭水沟里去检修电缆。
刘跃青的举动很平常,很普通,但他这普通的一跳,却感动了一座城市。
为什么?
共同的社会心理,需要公共服务能急用户所急,做用户所需,而抢修哥就是在让人们最需要他跳进臭水沟的时候,他跳下去了。
他这一跳,极大的满足了人们对公共服务的社会诉求。所以,他成了平民英雄。
他的这一跳,在一个瞬间,让人们突然对武汉供电公司这个集体肃然起敬,并让人们从一个崭新的视角,重新认识了整个供电行业的精神风貌,所以,他成了企业英雄。
他的这一跳,不仅极大改善了供电行业与用户的关系,并从本质上体现了急用户之所急,做用户所需的知音精神,所以他又成为了优质服务的知音英雄。
我再举一个例子,小灯班长彭枫。
小灯班长彭枫也是我们武汉公司的一名普通员工,他十几年如一日,随叫随到,为老百姓装路灯。正是他随叫到,十几年如一日,所以他享誉江城。
为什么?
小灯班长点亮的,都是小街窄巷的灯,所以他的行为有广泛的群众性;
小灯班长点亮的灯,与繁华街道的景观灯相比,不是锦上添花,而是雪中送炭,所以很容易引起社会共鸣;
小灯班长的行为所体现的价值取向,是一个人为老百姓做一件小事并不难,难的是把一件小事为老百姓做了一辈子。
所以,“小灯班长”就成了我们这个行业的服务英雄。
什么是服务英雄?从以上的三个例子中,我体会到的个人观点是:只要你的具体服务行为在某一个细节上,突然赢得了社会对一个行业的极大认同和尊重,你就是服务英雄。
    服务英雄的产生,对我们的优质服务具有二个非常重大的意义:
    一是能在某一个瞬间,突然改善供需关系;
    二是能持久的保持客户对一个企业的文化认同感。
“不停电”是最好的服务
我曾经有一个观点,叫“不停电就是最好的服务”,我这个观点,有很多人不同意,其理由是:没有不停电的供电企业。
其实我说的不停电是最好的服务,这个观点准确的含义,是指在用户需要电的时候不停电,就是最好的服务。
我认为,作为供电企业,在用户需要电的时候,做到不停电,这是供电服务一个最根本的要求。
如何来满足这个要求呢?我举例说明。
潜江供电公司有一个运粮湖供电所,他们长期坚持一个服务措施,叫“五个不停电”。这“五个不停电”就是:天冷天热不停电,红白喜事不停电,中考高考不停电,过年过节不停电,争取天天不停电。
当时我听到这个“五不停电”的说法,拍手叫好,好在哪里,好就好在这“五个不停电”全面概括了居民客户的五个最典型的用电需求。
更可贵的是这“五个不停电”并不是一个口号,为了保证这“五个不停电”,他们有一套具体的做法:
他们有一个“单日零故障”考核办法。具体的讲就是将配网运维管理的大指标考核,变成小指标管理。小指标小到什么程度,小到以天为单位。通过每一天的零故障管理,来保证每天零故障。这个当日零故障管理的细节,我就不多讲了,这个办法我概括为每天“三做到”,即每天做到事前设防,做到事前消缺,做到事前整改。这个做法他们坚持了三年,也实现了10KV线路三年零跳闸。
2、他们有一个“五不分、馬上办”的联动机制。“五不分,马上办”就是对客户的需求,不分白天黑夜马上办;不分晴天雨天马上办;不分专变公变马上办;不分表前表后马上办,不分你的我的马上办。我说这是一个机制,是因为他们有一套马上办的做法,叫机动运维、夜间特维和义务电工协维三位一体。
如果说“五个不停电”是客户最基本的用电需求,那么,他们的这两个保证措施,不正是我说的不停电就是最好的服务吗?
以上这个例子,至少给予了我们三点启示:
一是他们用一个能够营配贯通的考核体系,量化了“不停电”这个管理目标。他们用的是“单日零故障”考核。
二是他们用一个倒逼机制,将客户对“不停电”的具体需求,倒逼到与停电相关联的每一个工作环节,做到了每一个工作环节都围绕“不停电”这个总目标,信息互通、资源共享、责任同担,最终保证供电的连续性和可靠性。
三是他们用实践证明,不停电是最好的服务,必须由营配贯通的大服务体系提供保证。
当然,这个问题如果深入探讨,会涉及到输、变、配、用、变等每一个环节,这是一个深水区的问题,这里不一一叙述。
引导正确的用电秩序,也是优质服务。
我刚才讲了不停电是最好的服务。但不停电是相对的,而我们的供用电关系中,有一个基本矛盾却是绝对存在的,而我们又不能用过度服务去解决这个矛盾,所以,引导正确的用电秩序,就成了我们优质服务的一个重要内容之一。
什么是供用电关系的基本矛盾:就是供电企业有限的服务资源,无法满足用电客户日益增长的服务需求之间的矛盾。
这一基本矛盾我理解为以下具体表现:
1.在以煤炭作为主要发电资源的国家,电用得越多,对资源的消耗越大。
2.结构性缺电的基本国情,是一个不可能仅仅靠服务来解决的事实。
3.由于资金、技术等原因的制约,供电可靠性是相对的。而靠服务来缩短“可靠”与“不可靠”的相对性,其结果也是相对的。
4.由于资金、技术等原因的制约,服务不可能不计成本的无限满足用电客户的一切需求。
基于以上原因,我们的引导性服务从以下几个方面入手,就显得特别重要。
其一,在供电区内出现电力紧张局面时,强调缺电的客观性,引导用户与供电企业共同维护计划供用电的公正性,合理性,使有限的电力,效率最大化;
其二,在例行检修、计划停电以及故障检修时,强调以每一次服务的及时性,来缩短供电可靠性的相对性,并通过服务流程透明、公开及信息的对称,引导用户认知、认同供电可靠率的相对性;
其三,在社会安全用电管理主体缺位的状况下,用服务主体的身份补位,强调普及安全用电知识具有惠及民生的公益性,据此引导广大客户与供电企业一起规避法律风险,认同安全用电的公共性。
其四,在企业可配置资源无法满足用电客户日益增长的服务需求时,强调低端服务社会化的可行性,据此引导终端用户认同低端服务社会化、市场化的合理性。
其五,引导供需双方共同认定:合理、节约、安全的供用电行为,具有公共资源总量的复合再生性。
“三定服务”与“知音服务”
关于服务的产品化。我认为我们沌口公司创造的“三定服务”,就是一个值得推广的服务产品。它的推广价值在哪里:
一、它有一个具有战略高度的服务定位。
“三定服务”将我们的优质服务,究竟应该优在何处,做出了一个全面、准确的定位,这个定位点叫定制服务企业发展;定向社会事务;定位服务居民客户。
二、它有一套具有普遍操作性的服务组合
沌口公司的“三定服务”,业已形成的常态化的工作标准、实施步聚、制度保证和组织保证,从某种意义上讲,已经成为了一个可资参照的工作方案,这就是一个公益服务产品的稚型。
三、它与知音服务在文化共识上有一个贯通点,就是:以需定制。
我们武汉公司要完善知音服务,首先就是要找到一个具体的实现模式,我个人认为,“三定服务”应该是一个最好的选择。
但是,“三定服务”作为一个区位性的服务模式,要将其打造成一个适合全公司普遍实践的服务模式,我们还需其行一次服务再造。
 我个人的思路如下:
(一)、要将“三定服务”定制成知音服务的核心产品。让知音服务成为武汉市招商引资的城市名片。 
(二)、要将“三定服务”定制成“知音服务”的基本框架,让“知音服务”成为服务国际化武汉、现代化武汉、生态化武汉的公共服务模式。
(三)、要将“三定服务”制定成“知音服务”的三大服务组合,让知音服务成为宜居武汉的公众记忆。
供电服务网格的粗浅思考
供电服务网格化,肯定是供电需求侧管理的一个基本方向,对此,我谈几点个人的思考:
首先要弄清楚供电服务网格化是什么?
我认为开展供电服务网格化首先要从三个方面来确定其公共性。
其一、网络的公共性。终端供电网络(配网),本质上是一个以法律契约关系为纽带,由配电设施经公共路由与用户连接而成的一个电能传输公网。
这个公网所体现的公共性,体现于以下8个方面:
1.节约用电、计划用电及安全用电的公共性;
2.供用电信息的公共性;
3.社会保电序位的公共性;
4.收费服务网点分布特点的公共性;
5.电费回收安全的公共性;
6.故障停电的公共性;
7.用电质量的公共性;
8.社会特殊群体基本用电保障的公共性;
其二、责任主体的共同边界:维持供用电秩序的公共性,首先要对行使公共管理权的责任主体及它们的共同边界进行界定。
为此,我们确认了以下分界点:
政府相关部门是供用电秩序管理主体;
公民是供用电秩序义务协管主体;
供电企业是供用电秩序专业服务主体;
三者之间的共同边界是共同涉及涉电服务这一公众利益;
如上所述,我们可以对供电服务的网格化公共性做出如下表述:
供电服务网格化是一个在政府主导下,由政府相关部门通过社会网格化管理平台,将供电企业的专业化服务,有效、准确、及时的配送到涉电需求最需要时点的公共服务方式。
其次要弄清楚供电服务网格化管理到底管什么?
我认为主要解决以下六个问题:
其一、解决供电信息的不对称性
供电企业在发布供用电信息时,因受服务资源所限,通常通过社会媒体,进行广而告之。
这种利用媒体进行广而告之的方式有以下几个传播劣势:
一是时效短导致信息到位率低;
二是阅读的随意性导致信息丢失;
三是缺乏包装导致信息的形式感没有显著性;
四是储存性差导致信息不方便记录;
 五是被动传播我们与当地媒体的联合调查数据显示:由媒体发布的供用电信息,知晓率为39.6%;通过人际之间的第二次传播,知晓率可增达56.5%左右。
以上这种行业信息传播不到位的情况,我们称之为供电信息的不对称性。
其二、解决社会安全用电管理空心化
《电力法》实施之后,供电企业将传统的“三电管理”权彻底交还给了地方政府,在此期间,社会安全用电管理出现了管理主体空位,服务主体缺位的状况,并由此常常引发涉电纠纷。
究其原因:
一是政府相关部门因服务资源所限,无法对社会安全用电组织有序、有标准的管理,这叫管理主体空位;
二是供电企业因纠结跨界服务的原则性,常常徘徊在管与不管之间,不能为社会安全用电提供有效的专业化服务,这叫服务主体缺位。
以上两种情况,最终导致社会安全用电的管理“空心化”。
其三、解决电费收缴服务的被动性
目前,我们的电费收缴服务虽然通过多种缴费方式并存,从空间上改变了“在规定时间到指定地点”缴费难的问题,但本质上,仍然提供的是一种被动服务,其被动性仍然体现于被规定的方式和被规定的时间。
如果我们的电费收缴服务总是要求广大客户以改变自身生活习惯为代价,被动服从于单边性的服务规定,容易导致涉电性供需纠纷。
其四、解决供用电法律法规的已知性假设
电能作为一种特殊商品,其业态的特殊性往往造成用户对相关法律法规在理解上的困难,但供电企业在拥有解释权的同时,却对广大用户的知晓度已经作出了事实上的已知性假设。这种不对称性,常常导致供需之间因理解上的岐义而引发涉电纠纷。
其五、解决表后服务的产权梗阻
终端供电网络作为一种入户公网,客观上存在着入户服务的需求,但目前供电企业的销售电价仅计算于用户产权分界点之前,供电服务目前不包含入户服务的业务内容。所以入户服务目前遇到两个梗阻。
一是政府没有培育专业、规范的涉电入户服务主体;
二是供电企业因怕扣上乱收费的帽子,也没有开展入户服务业务。
其六、解决涉电业务受理周期过长
要解决以上六个问题,我认为供电服务网格必须化厘定以下三个定位点
其一、供电服务网格化应从属社会网格化管理体系,是社会网格化管理平台的一个管理部件;
其二、供电服务网格化是社会网格化管理的后平台之一,其主要功能是为社会性涉电事件提供实态性的服务支持;
其三、社会网格化管理提供的是信息流,供电服务网格化提供的是以信息流为导向配置的公共服务产品。两者间的关系简而言之,即你搭台,我唱戏。
再次供电服务网格化怎么管
供电服务网格化可以通过直营式虚拟服务平台来实现。
什么是直营式虚拟服务平台呢?
我的描述是:依托社会网格化管理平台,将碎片化的涉电需求信息,统一归口,集中共享,并以其信息流为导向,将分布于企业内部不同地点、时间及组织边界的各类服务资源,以虚拟配置的方式,与社会网格化管理平台提供的处置需求,实现实时对接。
其具体做法,我总结了五句话:
服务入团,顶层响应;     
信息入库,全程共享;        
台区入网,跨界联运;
人员入席,服务前置;
产品入格,纲举目张;
如上所述,我认为供电服务网格化的最终版:是构建社区家政电工服务综合体。
解决供电网格化的最终组织形态,是社区家政电工服务综合体。我认为社区家政电工服务综合体的业态应该是:
(一)在当地政府的主导下,由与供电企业没有资产纽带关系但又有电力施工专业资质的专业公司(可含原由供电企业创办的集体企业),与民间资本共同出资,组建社区家政电工综合服务体,并将这一服务体纳入供电服务网格化体系之内,专门从事社区涉电服务。
(二)政府部门作为市场培育主体,其作用包括:培训家政电工、认定执业资格、制定服务标准、核定服务价格、规定营业范围。
(三)供电部门作为业务指导主体,负责为政府培训家政电工提供有效的培训资源,协助社区家政电工综合服务体定制服务产品,并从服务业态上提供畅通无阻的业务通道。
(四)家政电工的服务范围可划分为三个层次:一是为居民家庭客户、商业客户的涉电需求提供入户低偿服务;二是为企事业单位内部电气设备运行维护、检修校试、定期大修及其它涉电需求提供定制服务;三是从事受供电企业委托的售电终端业务。
(五)社区家政工电工的营业业态是“会员制”,即参照保险业众人抬一的思路,由客户自愿申请成为会员,然后以会员交纳会费的方式,通过会费的滚动发展,形成一种社区居民用电低偿、专业的服务保障体系。
(六)随着社区家政电工综合服务体的逐渐成熟和完善,供电企业可将所有低端业务,以社会网格单元为单位,全部委托于社区家政电工服务组织,真正实现供电服务的网格化。
(作者为国网武汉供电公司副总经理杨宏)
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