引言
奥斯卡颁奖礼上，全世界都目睹了最佳影片颁奖拿错信封的事。作为一个科技行业的工程师，我对这件事深刻感到，这跟我们每天的工作其实有特别的相似性。到底发生了什么，我们从中能学到什么？让我们用工程师的目光来仔细分析一下。
上周日刚过去的奥斯卡上，发生了令全球观众及媒体为之哗然的信封门事件，当晚最大的奖项“第89届奥斯卡最佳电影奖”原本属于《月光男孩》（Moonlight），却被误颁给了《爱乐之城》(La La Land)。
这次乌龙事件当时面向上百万观众直播出去，大家并不知道是什么原因造成这样的失误。随着之后几天事件更多细节的报道，从中我不尽感叹相似的意外或事故其实也每天在不同的科技公司上演。这其中，有许多规律和教训值得我去思考并分享给大家。
Rule #1：SH*T HAPPENS
奥斯卡颁奖之前，全世界只有两个人知道获奖者的是谁，Brian Cullinan和Martha Ruiz，他们是负责管理获奖结果信封的普华永道合伙人，责任包括统计所有的投票数，把获奖名单一式两份放入两个相同的信封中，在颁奖礼上分别站在舞台的两侧，将信封递交给从各自那一侧上台颁奖的嘉宾。
这一次，Brian Cullinan把最佳女主角信封当成最佳影片信封，递给了颁奖嘉宾沃伦·比蒂与费·唐纳薇。
普华永道合伙人Martha Ruiz和Brian Cullinan（右）
沃伦·比蒂打开信封，看到 “Emma Stone, La La Land”时犹豫了，Emma Stone的名字不应该在上面。他又仔细翻看了信封很多次，大家都以为他只是逗观众开心。他把获奖名字递给费·唐纳薇看，费·唐纳薇说，“就宣布了吧”，然后宣布《爱乐之城》获得最佳影片奖。
《爱乐之城》整个剧组陷入狂喜之中，他们走上舞台相互拥抱、分享泪水和喜悦，做获奖致辞。彼时的一切看上去还很自然。突然，我们看到有人带着耳机走上舞台，主持人也随即跟上台，虽有些奇怪，但也未觉出多大异常。
最令人吃惊的从这时才开始，《爱乐之城》的一位制片人走到话筒前，对大家宣布：“颁奖有误，今晚真正的获奖影片应该是《月光男孩》。”作为观众的我们，当时还觉得美国人又在搞笑了。
事实证明，这不是一个笑话，这就是一个错误。《月光男孩》剧组既吃惊又喜悦的走上台，一副完全难以置信的表现。而另一边，《爱乐之城》剧组缓缓走下台，估计他们也和我们每个观众一样，对刚才发生的一幕很难相信。
确实很奇妙，有时候很小的一个错误却会带来极为广泛的影响。这在我们所在的科技行业也非常常见，也许只是一小行错误代码，推送后很可能影响整个服务，然后全世界都被这个不起眼的失误影响，都关注着你。
Rule #2：FIX IT FAST
危机一般在人们意识到之前就已经产生，但一旦被大家觉察到后，破坏力就是指数级扩大的。危机产生时，你需要做的就是忽略其他所有，专心处理危机。这时千万不要纠结于责任在谁，怪谁都没有意义。真正需要关心的，是你手上掌握哪些信息，能怎样最快最有效的处理当务之急的失误。
奥斯卡现场，信封门的处理过程是这样的：
1. 持票员Brian发现奖项宣布失误，悄悄对身边的舞台经理说了几句话；
2. 舞台经理快速决定，如果他现在去和活动制作方沟通这个情况，等待负责人指挥，整个颁奖仪式肯定结束了，造成的问题和影响将更严重。因此，他走上舞台，通告支持人和《爱乐之城》剧组，颁奖错误。
3. 《爱乐之城》制作人立即宣布，《月光男孩》是真正获奖影片。
整个危机的化解，不到两分钟。
以上三步，任何一个环节没这样走，全世界都会认为《爱乐之城》获得当届奥斯卡最佳影片奖。而后，再面向全世界修正，面对的舆论和难度就无法想象了。我们可以看到，危机越快被处理，后果越易被掌控。

Rule #3: DIG DEEP

想理清造成这次“信封门”危机的根本原因，是要费点心思的：
1. 一个奖项配置两个同样的信封。可能出现的意外就是：其中一个被颁奖嘉宾取走，另一个误给到从另一边上台的下一个奖项的颁奖嘉宾。可能的解决方案：只保留一套装着获奖名单的信封？
2. 两个持票员各自站在舞台的两侧。能否奥斯卡只开放某一侧让嘉宾上台颁奖？就算要保留使用两侧舞台的话，能否让所有颁奖嘉宾先到后台，从两个在一起的计票员手中拿走信封？
3. 信封以及信上能否清晰注明奖项具体是什么，而不仅仅是获奖的电影名或演员名？
4. 流程设计上，颁奖者上台前需要再次确认，拿到的确实是自己要颁发的奖项信封。
5. 真的有必要如此保密，宣告前只有两位计票员知道获奖结果？
以上这些原因和可行性的改变，奥斯卡主办方肯定在之后也会有自己的总结和认识。有些可以考虑改变，有些或许不变。很有可能的是下面这些不变：

1. 奥斯卡主办方仍然希望获奖结果保密，因为这个关系到他们的品牌、名声、以及观众的兴奋度。
2. 从操作角度看，两个计票员在后台同一个点递信封，但颁奖者又要从两侧上台颁奖，不太可行。
下面的这些改变，就很有可能被实施：
1. 改变信封的文字设计，让奖项名更明显，比如加粗字体和配图片—— 低成本
2. 改变递信封这个过程，使得每个颁奖者上台前必须检查一下自己拿到的是哪个奖项的信封———— 低成本
3. 在信封里的印有获奖者的纸条上，也印入并强调奖项名———— 低成本
4. 优化丢弃第二个没使用信封的流程，比如当颁奖者从左侧上台拿走信封时，右侧计票员就立马把该奖项的信封放到另一个地方，来避免不会将这个没用的信封给下一个奖项的颁奖者。（这个做法还有一个潜在失误，计票员可能把还没颁过的信封不小心错扔掉）—— 中等成本
给了这么多建议，我想表达的是奥斯卡肯定会自己弄清楚，哪个方式最可行并且操作成本最低。
这个危机深挖反思的过程，在科技行业，我们称之为 Postmortem。判断情况：发生了什么、哪些部分做的对哪些做的不对；深入分析背后原因；决策哪些该改变哪些不需改变，来避免危机再次发生。
大家都不喜欢失误，可生活本身就是充满麻烦的，于是需要我们从身边的例子中学习处理应对的经验。

Rule #4: “HOW” IS AS IMPORTANT AS “WHY”

生活中意想不到的事情太多了，如何处理突如其来的危机对于你的职场发展也非常重要。
就拿普华永道这两位计票员说吧，他们其实是预先培训过，发生奖项宣布错误时该怎样处理。他们的责任就是记住所有奖项的获奖者；一旦有宣布失误，立刻上台纠正，要保证在获奖者走到麦克风前，改正错误。这一届的奥斯卡，他们对这个情况是特别彩排过的。
但是危机发生时，他们并没有按照计划执行。只是通知了舞台经理，但是没有上台去纠正。事实上，舞台经理叫了他们很多次，上台澄清，但是两位计票员没有一个人挺身而出。
据外媒报道，造成第89届奥斯卡颁奖典礼乌龙事件的直接责任人，负责传递奖项结果的会计事务所普华永道两位合伙人Brian Cullinan和Martha Ruiz，未来将不再参与奥斯卡颁奖礼的工作。在这里，我们特别要强调的是，奥斯卡颁奖方宣布不再聘用他们的原因，并不是因为他们做错了事，而是他们应对危机时没有做到自己该做的事。
相反，舞台经理当机立断，上台去澄清，做了一件本不属于他的事，但是极大的降低了这次危机带来的影响。如果没有他站出来有效的化解，我们都不知道最后奥斯卡会怎样去纠正。今后如何我们还会继续拭目以待，但是我猜想这个舞台经理会被提升，并在将来其他场合被重用。
另外，不得不说《爱乐之城》剧组表现非常成熟，他们当时的表现打动了很多人。他们失去了大奖，甚至场面有些尴尬，但依然为《月光男孩》获奖表示祝贺。他们礼节的回复和应对意外的能力，我想一定会被其他电影工作室和编剧记下，在将来去找他们寻求更多合作的机会。

Rule #5: EXPECT (and PREPARE) for the UNEXPECTED

如果危机总是防不胜防，你该怎么办？及时采取行动。但除此之外呢？提前做好准备，不管从心理上还是行动上。对于平时的失误多思考，如果这个发生在我身上，我该怎么做？我会这样..
这样的心理训练在我的职业生涯中，体现了很大的作用。通过仔细思考，从被人的例子中学习拷问自己，换做是我，我该怎么应对。这个训练不会耗费你很多力气，但是为你在未来处理危机时做好了充足的准备工作。
一个更主要的点是，当危机发生时，要能够遵循事先的计划。不要像这两个计票员一样完全不知所措。他们是预习过该怎么做，但到实战环境中还是忘记遵守自己的职责和计划。
所以，练习和训练是很必要的。总是为未知的筹备着，当它真正发生时你就能够采取最高效的方式应对。你周围人看到你处理危机的能力，也会因此对你更加信任，在以后交付给你更大的权力和责任。在我职场经历中，大部分领导在处理危机时都能表现出超出常人的冷静和坚定。他们一方面很坚定要把问题解决掉，另一方面也始终保持一种沉着冷静，让团队停止焦虑而能够更好的集中处理问题。我们都知道，焦虑只会影响我们对危机做出正确的判断。
除了好领导，团队的危机应对能力也非常重要。他们相互支持、帮助彼此判断需改进的地方、最终提升整个系统或服务。其实，团队在危机或压力下，更容易促进团队的信任和关系。
不管是一个多么厉害的领导，还是多强的团队，他们都不知道什么时候会遇到未知的情况。但是他们能够在任何情况下，危机时，做到胸有成竹，时刻做好了准备。
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