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       航司要摆正心态，学会尊重消费者，不能用过时的、臭气熏天的标准将顾客分成三六九等。
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文 |  南木
乘客不讲英文和粤语，就得不到空乘的服务？近日，有网友爆料，搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，听到空乘不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）。在网络发布的录音中，现场还传来疑似其他空乘的一阵哄笑。
5月22日晚，国泰航空发布声明，对乘客的“不愉快经历”表示歉意，已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。
航空运输业国际化程度高，平等地对待每一个服务对象，是航空公司立足于市场的基本条件。为乘客提供多种语言服务，则是航空服务的惯例和服务标准。在中国内地的航班上，如果航班上有外国人，空乘也会提供英语等外语服务。涉事航班出发地是成都，目的地也是中国香港，航司自然有义务为乘客提供普通话服务。
更何况，从空乘的实际反馈看，其对乘客的服务需求不是听不懂，而是“装不懂”。很明显，发生在国泰航空航班上的这一幕，不是空乘语言能力的问题，而是服务态度和职业道德问题。
在飞机上发放或根据乘客需求提供毛毯，是机上服务的常见项目。明明能听懂乘客的话，相关服务需求也在航司规定的服务范围内，空乘却装聋作哑、推诿搪塞，还背地里嘲笑乘客，那就是彻头彻尾的歧视。凭什么觉得不会说英语或粤语的乘客就低人一等？
从网友提供的信息看，国泰航空工作人员涉嫌歧视不能说英语或粤语的内地乘客，有着多年“劣迹”。有人说国泰航空的空乘听到普通话就“装不懂”，也有人感觉“说英语可以得到更快的服务”。对于国泰航空歧视内地乘客的行为，央视主播康辉曾用一句中式英语回敬：“no zuo no die（不作不死）”。
当歧视在国泰航空成为普遍现象，很多乘客也表示会“用脚投票”，在购买机票时选择其他航空公司的航班。面对这种市场的反馈，国泰航空有必要深刻反思：是否在员工培训、内部规范、反歧视教育等方面存在短板？有没有真正重视游客受到不公正待遇？这么多年为什么问题还没有改进？
作为香港最主要的一家航空公司，国泰航空不仅在内地与香港之间输送大量乘客，也发挥着内地通过香港连接世界的重要作用。该公司数据显示，今年3月份载客132万人次，同比增加4217%。内地乘客的恢复性增长，无疑在其中发挥巨大作用。歧视作为“衣食父母”的消费者，就是搬起石头砸自己的脚。
会说流利英语，是一项职业本领；能用粤语服务，也是好的，问题是这是对乘务人员提出的要求，消费者是花钱来接受服务的，航司要摆正心态，学会尊重消费者，不能用过时的、臭气熏天的标准将顾客分成三六九等。
希望此类事件的曝光，不再只是被国泰航空当成个案对待，更不能“装睡”。对于歧视，乘客不会容忍，市场不会容忍。
编辑｜沈彬
排版｜甘琼芳   
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