运营遇见客服淘宝之城里的日与夜

摘

要

我们卖“考勤机”有三类客户：开公司的、养猪的和管男友的

题图：黄山

作者 |琪哥

编辑 | 小蛮妖

11月中旬的杭州，天潮潮地湿湿却还是游客纷纷。道路边依然随处可见“办好G20”的标语。小伟撑着伞在公交站等堂哥。他多出了两天假期，这是双十一过后公司给员工的特别福利。刚好堂哥来杭州出差，要来看看他。

小伟知道堂哥是应全家人的嘱托来的，要看看他能不能顾住自己。自他来杭州之后，父母、爷爷奶奶都是千万个不放心。妈妈问他，“为啥非要去杭州？咱家这毕竟也是个省会城市啊”。小伟回答说，“G20要开了，去看看，好玩儿”。这个理由让他的家人觉得十分荒谬。

做电商就得在杭州

这个回答当然是一句玩笑话。在一所职业技术学校毕业后，小伟被学校送进了一家汽配厂。因为是学校直接送进去的，小伟属于有编制的正式工人，有五险一金，每个月工资稳定，过年时还有上万的奖金。家人都觉得很不错，只有小伟不满意，偷偷跟堂哥抱怨：“这工作我干不长。”在他看来，这工作累和枯燥不说，还没有发展前途。在流水线上做的事情，只是庞大的生产流程中的一个环节，什么核心技术也学不到。一年过后，他辞了职。现在，用他自己的话说，他已经做了两年电商。他相信，杭州才是能让他有发展的潜力之城。家乡这个重工业旧城，就像是个前朝遗老，早已经被时代甩在后面了。他像憧憬一段爱情一样，憧憬着未来在杭州的生活。

杭州G20

三个月前，小伟第一次来到杭州。他和女朋友嘉敏商量好了，自己先来探路，一个月后嘉敏再来。一到杭州，小伟手忙脚乱地租到了住的地方，家里给寄的铺盖却还没到，又赶上G20影响了快递送货，一连十天他都躺在光铺板上睡觉。好在是夏天，没睡出病来。头几天没找到工作的时候，他就在西湖边逛。逛完之后他觉得，“其实那些景点也没啥好看的，所谓西湖十景，也就是那一块块石碑罢了。”让他印象深刻的倒是，有天偶遇一个来旅游的大学生，俩人一起去看了音乐喷泉。当他们遇到一个德国游客时，那学生用磕磕绊绊的德语跟德国游客聊天，还一起嘻嘻哈哈地拍照。一旁看着，小伟有一些羡慕。

他两年的工作经验起了作用，一个星期后，有一家运营公司录用了他。生活逐渐步入了正轨。一个月后当嘉敏来投奔他时，出租房已经有了家的样子，而他也已经换了一份工作了。

小伟还觉得，杭州这边还是比家乡人的素质高。“车是会让行人的。公交车也会等行人。不像老家那边，一脚油门就走了。”到杭州刚两三个月，俩人的普通话多了几分杭州味儿，北方的翘舌音都不见了。嘉敏说，杭州啥都好，只是太潮了——“潮”字几乎被发成了“曹”。小伟说，不不，吃的也不好吃。嘉敏说，对，吃的也不好吃。过了一会儿，嘉敏又补充说：“还有就是适应不了这边的消费习惯。”

图片来源：杭州价格网

来了杭州之后，小伟觉得各种东西都好贵。“这边的物价，按照之前在家的物价，得乘以三。我们刚来的时候，家里的西瓜才六毛钱一斤，到了这边发现是两块钱一斤——当地的同事说他刚记事的时候西瓜都1块钱一斤了——所以我们来了之后就再也没吃过西瓜；之前在家，苹果两块钱一斤，当时看到淘宝上卖五块钱一斤的苹果，特别不理解，想着谁会买呢？到了杭州，最便宜的苹果六块钱一斤，从此用淘宝买苹果……”

那，之后在哪里发展？俩人异口同声，杭州。

不是长久之计吧？不，小伟很坚决地说，做电商就得在杭州。

“运营其实就是个骗子的工作”

现在，小伟在一家专做运营的公司工作，公司刚成立不久，杂七杂八地承接了十几家小型淘宝网店的活儿，他一个人就负责三家。每天他早上七点起床，坐半个多小时公交，要保证能在八点半之前到公司。“我是逆早高峰的，坐公交也不挤，公司那边都是网络企业，公交车上都是年轻的男孩女孩，也不用让座。”小伟说：“我挺满意的”。晚上六点下班，七点到家。中午可以休息一个半小时，连吃饭带睡觉。

淘宝运营培训

运营平时做什么工作？小伟说：“嗨！其实就是个骗子的工作。”

“基础的工作是管理卖家的后台，要会操作，做网页要会深层次的代码，我们则是表层的操作，只要通过阿里已经设计好的一个架构上传材料就可以。还要了解天猫这些平台的规则，不能触犯。比如要求第一张图是什么样的，对产品必须有哪些介绍或者说是哪些属性，类目也要放对，细化的属性也要放对，放不对的话就会影响产品被卖家搜索到。”

“再一个复杂一点的工作就是通过大数据做市场分析，阿里后台提供的数据和用爬虫爬出来的数据，都可以构成数据库。其中最重要的是价格分析和人群分析。价格分析是通过看销量最好的几家怎么定价，然后为自己的产品卡出一个价格区间。人群分析呢，也是比较细化的，比如说看哪个地区、哪个年龄段的人喜欢买啥，通过数据分析出来了之后，就要帮助这个产品设定一个定位。我做零食的话，20到25岁是消费零食最多的人群，就要想这个年龄段的人喜欢什么样的页面风格。如果是年轻女性，就会喜欢萌的温柔的东西，我就做一个粉粉嫩嫩的页面……我们会做基本的图，再难的就交给设计人员。”

淘宝数据后台

“哦对了，你因为购买活动而产生的一切记录，我们在后台都能看到。如果我们发现你几乎没有退货的记录，我们就会认为你是一个好欺负的人，如果店家有些残次品，就会发给你，哈哈哈。”

“为什么说是骗子呢，其实运营一家店铺就已经很花时间花精力了。很多大公司的店铺，一家店就有好几个运营。我们同时运营两三家，根本就运营不过来。”

运营的具体工作还取决于所在公司的要求。小伟工作的第一家公司，老板特别抠门，双十一之前的准备阶段，要求所有的运营搬到工厂所在地工作。反正是在网上工作，地点在哪里不都一样吗？并非如此。“运营闲下来的时候，他就会叫你去打包啊发货啊，干仓库的活儿，你在他的生产地点，就得做更多免费劳动力啦。”小伟正是为此离开了第一家公司。

“我接触的类目特别多，零食，衣服，书，纸张本册，电子产品，都有。干我们这一行的，对商品的底价比较了解，这个带来的问题就是买东西的时候会比较纠结——一眼看过去就知道这个东西上价才十块钱，他卖二十五……只好等网上搞活动的时候买咯。”

凭着经验和学东西快的优点，小伟刚刚在公司对运营的评级中被给予了P4的级别。级别标准是阿里提供的，P4对应的是刚进入阿里的应届本科生水平，这对于技校毕业的小伟来说，已经是很不错的成绩，小伟也会把自己定义为“脑力劳动者”，“技术人员”。“达到我这个级别，会对学历要求稍微放宽一点，但我是进不去阿里了，这是一个遗憾。不过可以考试，再往本科考。说不定哪天我就又去上学了。”

图片来源：网络

运营之后有两个发展方向，一个是自己开运营公司，另一个就是进阿里这样的大公司做品牌运营。但是对小伟这样的员工来说都希望不大。很多人干了好多年，还是在小公司做一个小运营。开公司需要投钱，还需要经验。比如说一个店，你会打理，可以做店面经理。但是你做不了老板。因为你不知道公司的其他部分，供应链，生产，上货……“所以还是需要一个很长的过程吧”，说到未来小伟叹了叹气。

“我们客户有三类：开公司的、养猪的和管男友的”

来杭州后，嘉敏很快在一家专营办公用品的大公司找到了客服的工作。她离公司的距离更近，但需要倒公交，所以坐车要一个多小时。小伟给她买了电动车，省得她挤公交。她的上班时间要分白班和夜班。白班是上午八点半到下午五点半，晚班是上午十点半到晚上1点。上一次晚班比白班多给20块钱作为奖金。如果是1点下班回家，8点半继续起来接续白班，一天多给50块钱作为奖金。有一次嘉敏上这种接续的晚班，想在家里工作，可是房间太小，吵得小伟睡不着，后来只得还在公司上班，下班后大半夜的自己骑电动车回家。嘉敏说，老板你这50块钱实在是不好赚啊。

来了杭州之后，嘉敏就后悔自己没有好好上学。现在对客服都有学历上的要求，她没法进更好的公司，业务上也受影响。“卖那个科学计算器，好难呀，我们都卖不了，整个公司就一个男客服能用明白。”即使是考勤机，也要对着说明书自己琢磨各种用法设置，会了之后回答别人的各种问题。“前一个月我都是天天抱着考勤机坐在电脑前，人家问啥我都赶紧在这边鼓捣一下试一试。”

淘宝客服

公司主要销售考勤机，也卖点钞机等其他的办公用品。“我们的顾客主要有三类：一类是公司的管理人员，买来给员工考勤的；二是养猪的，因为有的考勤机有识别脸部的功能，他们要用来识别猪；还有一小部分是女生来买，想给男朋友用，让他每天离家回家都打卡。”

嘉敏觉得，做了客服之后，骂人的话变得特别多了。“在跟顾客交流的时候，很多情况真的都好不耐烦。尤其是特别忙的时候，屏幕上一堆窗口，你点开他的窗口，他就问了个在吗，真是要气得吐血……还有的顾客特别难教，我们这个考勤机要跟手机上的一个APP绑定，用过那个APP的还好，如果没有用过的，怎么都说不明白。打字的时候又不能真的对顾客发火，就一边打字一边在心里骂，骂得久了就很容易飙脏话……你想想啊，一天到晚不停地教！”

“双十一那天，我打字打到手指头都变粗了！”

11月11日，零点一过，嘉敏卖的产品一瞬间就降价了。几分钟之中，嘉敏的旺旺上是安静的。“因为大家都在拼命抢东西，根本顾不上问我们。”很快，大批大批的问题就在嘉敏的电脑上炸开了，嘉敏平均每分钟打75个字，打到手抖，抱怨说：“我的手指头都变粗了！”

对于运营来说，双十一当天是个轻松的日子——他们忙在前头。为了这一天的大获全胜，他们至少要提前一个月开始做准备。“这段时间都在自愿加班，没忙完就得继续忙，不给钱。XX的物业，你24小时上班都行。”公司所在的写字楼用的是浙江省级的一家高级物业公司，提供最好的物业条件，运营们就算加班到半夜也不用担心被关在楼里。在这场志在必得的战役中，连物业公司都是其中的一个环节。

双十一

运营们的准备工作中，有一项工作叫做“开直通车”，是通过付钱给淘宝，使得自己的产品可以在消费者的搜索结果中出现在首页，从而增大被消费者看到的概率。因为“开直通车”价格不菲，每天的价格是500元起，财大气粗的公司更是在其中不惜血本，被运营们形象地称为“烧车”。嘉敏的公司是提前十天开始“烧车”，“每天烧两万，销售额只有一万，算算成本，净赔一万五还多。你以为大公司的盈利怎么来的，都是赔出来的！”烧不起“车”的小公司，就只能在商品的海洋中被淹没，不被消费者注意到的，就等于不存在。“双十一当天我给我负责的一家公司烧直通车烧了两千，最后只卖了两千五。” 小伟说：“另外一家公司卖了一万块钱，我已经觉得很欣慰了。”

正是因为有“烧车”这些必须的环节，网店的销售额和实际利润有着巨大的差异。“我知道有个做电子产品的公司，年销售额十亿，净赚只有100万。交给运营公司就是一笔费用，推广、直通车又是一笔费用，现在还得讲究公关，得跟淘宝小二那边搞好关系。七七八八的，钱都给淘宝赚走了。”

双十一当天，公司一般都会花4990元从阿里买一个实时数据显示系统，再用投影仪把公司的实时营业额投到大屏幕上，用以激励员工。“我们太爽了！一边打着字，一转头十万，一转头十万，真是按秒计算的！我们半个小时就八十万！”嘉敏讲到这个还是很激动：“小伟他们那一万块，根本没什么激情，我们当时，最开始的半小时，那真是！”

双十一销售额直播

在嘉敏的网店里，疯狂的抢购持续了两个小时之后逐渐减少，但购买仍在继续。“晚上走的时候是100万，早上来看到已经150万了，中午差不多就到200万了，下午会少一些，到了晚上又有一个小高峰，一分钟涨一万。” 嘉敏对这些数据印象深刻，仿佛那是她自己的成功。

相比客服们的辛苦，真正到了当天，运营们则可以一边撸串、喝啤酒一边看着实时数据投影，叫着：又涨了又涨了！这是运营们欣赏劳动成果的时刻。这种喜悦让他们没有注意到获取劳动成果的是谁。就算轻松，加班还是要的，运营们和客服一样，个个熬到凌晨两三点，唯恐出现突发情况。小伟所在的公司刚开不久，只有几个运营，老板开车把他送回了家。嘉敏的公司则是给她们在宾馆开了房间，让她们短暂地休息一下，早上继续工作。“到了酒店之后根本睡不着，脑子太兴奋了，而且俩人挤一张床，躺了一会儿就又回公司了。”

“双十一是个好日子，东西确实便宜，我们自己也是趁着这个时候买东西。因为双十一对商家的要求是历史最低成交价，也就是商家能接受的最低价，让他们靠多卖赚钱。今年不到7分钟就卖了100亿，总共成交额是1207亿。”小伟对阿里销售额的数据张口就来。

“我们双十一卖爽了两天，从今天开始就惨了，有各种售后的问题了，得教他们怎么用啊。”嘉敏叹了口气。对客服来说，双十一过完，她们的辛苦才刚刚开始。

双十一客服

两百元红包等于嘉敏上十个夜班

11月4日那天，嘉敏上白班。天色开始暗下来的时候，嘉敏正靠在椅背上发呆。她刚刚费了老大劲，教会了一个顾客怎么把那个APP和考勤机连接起来。

老板走进了办公室，和往常不同的是，他的手上拿着一个红包。大家的目光立刻都集中在这个小小的红色纸包上。老板让大家猜今年双十一公司的营业额会有多少，猜的数字和最后的实际营业额数字最接近的人，可以得到这个红包。

嘉敏自然向小伟求助。小伟通过自己做运营的经验，根据公司日常的销售量以及为双十一做的准备，估算出了一个数额，比客服姑娘们猜的要高很多。

“小伟估计出的是216万，我们公司的人都猜150万170万，我说老板定的目标都有200万，你们这也太不把老板的目标当回事了。”

双十一当天时间过半的时候，老板让大家再猜一次。小伟猜了260万，当时他已经几乎可以算出来最后的数值了。另外一个客服姑娘的男朋友也是做运营的，也给了一个较大的数额建议，但那个姑娘不信。嘉敏信任小伟，就填了他说的这个数字。

运营备战双十一

最后，公司在双十一当天的淘宝销售额是265万。嘉敏赢得了奖金，乐得一蹦三尺高。一进家门，一边脱外套一边就夸小伟厉害。小伟说：“其实不厉害啦，这种估算还是很不精确的啊，你看单位是万元啊，不是元啊。”

但拿到了红包的嘉敏还是很开心，小伟看着她开心的样子，脸上也满是笑意，说：“快来秀一下。”嘉敏嘴里欢快地哼唱着，两只手显摆地把红包举在小伟眼前，把里面的钱一厘米一厘米地抽出来。

红包里面是两百元。数额不大，但已经等于嘉敏上十个夜班才能得到的奖金了。

“贵的东西只有贵一个缺点，便宜的东西只有便宜一个优点”

小伟见堂哥的那天上午，他刚刚去医院补了一颗牙。医生说他的牙齿糟透了，还有4颗都很可能需要补牙和治疗。他几次叮嘱堂哥不要告诉家人。

“医生在我牙里放了一点药，触及到神经，如果我感觉到疼了，就说明神经坏死了。如果只是补牙，一颗两百；如果神经坏死了就还需要治疗，一颗牙就七百；如果整个牙都废了，那就三千。所以我就祈祷啊最好不要疼不要疼。忍着疼，就是在赚钱呢！但是如果实在疼……也不能忍着啊……咋整。”刚刚满20周岁的小伟，觉得自己老了：“真的，牙都不行了……天天对着数据，脑子也不好使了……”

小伟担心会在牙上花掉三千块钱，因为那已是他月工资的二分之一。俩人工资水平差不多，每个月五六千块钱。他们租的房间算上阳台二十平米，每个月要付1500块的房租。小伟说：“开始嘉敏不喜欢阳台，觉得面积大了就贵了。后来去看看别人家的，那设计都反人类！才知道我租得好！”嘉敏有点不好意思地笑了：“我们那个房间在周围一片里都算豪宅啦！旁边有朋友租每个月七百的，潮得不得了，根本没法住。”

杭州出租房

嘉敏是个节省的姑娘，每天早上自己做好便当带到公司，中午热一下吃。“他们都说我会过，每天带饭。一是我吃不惯这个东西，二是东西真的太贵了，这价格我接受不起。我们公司同事出去吃饭，就这样点菜的，一个人点一个菜怎么不得三十啊。出去吃一顿饭，好几个小时白干了，我图啥。”

小伟慢慢发现，“职场就是一个装逼的地点，每天都看到有些人，到楼下星巴克点一杯咖啡，再点一个提拉米苏，一天顶多也就挣两百块钱，下午茶就要吃六十。开始我们都觉得他就是在装逼，后来才明白，那就是他的生活方式。”

到底是“装逼”还是“生活方式”，小伟自己还没有想清楚。在他的讲述中，这两个概念一直混杂在一起。“有一种生活方式就是精致。我可以买名牌的衣服，但是不多，一年就几件。日本有一本书叫断舍离，意思是差不多的，就是舍弃掉那些不用的东西，不用那么多拖拖拉拉，嘉敏买十件衣服的钱我买一件，穿一年。”嘉敏忍不住插话说：“但是我就可以经常换！”小伟没接她的话茬，继续说：“我们买手机也是，买苹果肯定贵，但是可以多用，用着不好的手机用一年就坏了，还不如用苹果用久一点。”他认同微信朋友圈里流传的《贵的东西只有贵一个缺点，便宜的东西只有便宜一个优点》，可是他也说：“杭州本地人有钱，外地人来了杭州之后，内心变得浮夸了，看着别人那么牛，也想过精致生活，精致生活并没有错，错的是浮夸……”

相比小伟，嘉敏更倾向于买便宜东西，好好省钱。“我们公司的客服，工资一个月就五六千块钱，恨不得照一万块钱花。带我的那个姐姐，那姑娘花钱可真是不得了，好几千的包，发工资就买一个。”小伟对这一点也附和： “杭州姑娘不得了，要价太高了，随随便便，一个月就要花一万多。自己挣钱不够花，就借钱花，就找男朋友花。”说到这里，小伟话锋一转：“之前来杭州还有一个原因，听说杭州小姑娘长得漂亮，而且温柔，来了之后，发现自己想太多了。我们男生在一起也会聊媳妇怎么样，别的男生都觉得我媳妇太省事了——还是我家嘉敏好！”“哎呦我的天哪！”嘉敏惊呼：“你今天怎么了，是不是有求于我？”

杭州阿里园区

无论精致还是浮夸，他们的消费方式，已经与父辈有极大的不同。俩人都休息的时候，他们会一起去看个电影浪漫一把；或者去湖滨银泰城吃点好的，犒劳自己一下，一顿饭吃掉两三百；点的东西吃不完，也不会强吃下去，“还能吃，但是不吃了，这种刚好吃饱的感觉最好”；出门找不到路的时候，就打个车，“反正也花不了太多钱”。

可他们还是会在买东西时比较家乡的物价，还是会通过作为内部人士的经验，利用淘宝条款的漏洞，巧妙地获得折价的空间；他们还是会在他们所知道的最低价出现时买东西，“我刚买完咖啡它就降价了，真亏，我就退了，重新买最低价的”；犒劳自己的时候，他们还是会选便宜的菜，“你再看看，我就点了这些，剩下的太贵了”，还是会捧着杯子感慨，“这饮料一口一块钱”，他们还是会为了省两元钱退掉饭店里提供的餐巾纸，还是会不自觉地把掉在桌上的肉夹起来，一口吃下去。

当第二天太阳升起的时候，嘉敏还是会为自己准备好午餐便当，带去上班。小伟看到那些花钱如流水的姑娘还是会开心地想：还是我家嘉敏最好！

他们还是会坐在电脑前，为这个庞大的商业帝国，磨损着自己的视力，颈椎，手指，神经和年龄。

直到这个帝国改朝换代的时候。直到被更年轻更新鲜的青春埋葬的时候。

土逗

事

故事从来不只是发生在聚光灯下，

茫茫时间流过，遥遥路途走过，谁不是有故事的人？

狂放的笑，纵情的歌，奔涌的泪；

刻骨铭心的爱，怒发冲冠的恨；

棰心的痛苦，难言的悲愁，幼稚的相信，单纯的盼望；

一夜白头的苦闷，付之杯酒的隐忍，千回百转的纠结，走投无路的绝境；

抑或是平静的孤独的似乎没有任何事情发生的一天又一天⋯⋯