这一篇本来不想写的…… 因为从周一开始美联航殴打乘客的新闻早已经铺天盖地的刷屏了，不仅中国媒体疯狂报道，美国媒体，也在不断追踪新的动向…… 
各种自媒体上开始刷类似这样的标题：
真相大白！美联航撒谎！并非超售！整个美国民航业都是垃圾！
我们为什么要这个时候再来炒冷饭？
难道因为美联航放走了丁义珍？
（图片来自网络）
因为更加重要的，
是此事件背后暴露出的问题，带出的教训，值得深思和警醒。
虽然大家可能早就从各媒体得知消息，
我们还是例行来炒一遍冷饭，理一下整个事件经过：
4月9日下午美联航从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易维尔的UA3411航班由于超额售票，临时需要让四名乘客下机，让位四名美联航的员工搭乘此班飞机。美联航首先询问有没有志愿者自愿放弃座位改签航班，可获高达800-1000美元补偿，但是无人响应。随后美联航通过电脑随机抽取了4名乘客，包括一名亚裔医生及其妻子。亚裔医生表示第二天有病人预约，不能错过这班航班，美联航找来三名机场警察，强行将医生打晕拖出客舱。场面狼狈，嘴角甚至撞至出血。其他多位乘客拍下了整个混乱场面，放上了facebook和YouTube.
（图片来自网络）
美联航先是发声明为机票超卖道歉。总裁穆尼奥斯随后发声明，但并未真诚道歉，且对于殴打乘客拖下飞机行为只字未提。随后爆出在CEO给员工的内部信中却是发表声明指责该乘客“有扰乱秩序和敌意行为”，并且认同工作人员只是遵守章程在办事，使得民众纷纷“路转黑”，“粉转黑”……
这次美联航损失的，
不是四名志愿者……
是大部分忠实客户的流失，和所有的潜在乘客群体。
为什么说危机公关很重要？
从美联航这次事件中我们做一个分析，美联航从最开始，就走错了方向。先不说其客户服务上的大黑洞 （正常买票的乘客因美联航自身问题，被在众目睽睽之下，被警察直接强行拖下），危机公关不仅没有真诚道歉，反而就行业内超售"潜规则”为自己辩护——错过了本该正面处理问题的最佳时机，再往自己脸上糊了把泥。
复习一下由游昌乔先生创立的全球通用危机公关5S原则：
1．承担责任(Shoulder) 
事情一旦发生，就不能推卸责任。
2．真诚沟通(Sincerity)
危机发生第一时间就要通过公司高层向公众说明事情真相及进展，掩饰和规避只能让事情越发糟糕。
3．速度第一(Speed)
火速作出积极反应，拖时间只会让舆论更加发酵及不可控，并且更加恶化后患无穷，从而使品牌形象元气大伤难以挽回。
4．系统运行(System)
整个危机事件处理是一整套工作的配合且环环相扣，系统，冷静，内部沟通及决策大局地运行，充分调动资源配合，处理周全，做事体面，免得遗漏后面还要再“拆墙”。
5．权威证实(Standard)
用事实证明，依靠权威说话，让第三者说话。找出事件源头，并从中吸取教训。
（美联航的反应：第一时间把责任推卸在行业规则上。CEO不仅没有认识到公司的错误，还把责任推卸给了受害乘客。
对于赶客行为，美联航的说法出现了自相矛盾的状况：从起初的由于超额售票，变成后来承认只为安排4名公司人员。CEO在公开信与内部信中内容完全不一致）
不用细想，相信大家也发现美联航此次事件问题出在了哪里。
▼事后美联航第一篇发文▼
客户忠诚度是企业的根基
如今市场竞争如此激烈，留住老顾客更加困难。老客户就是企业保持健康长期运营的根基。虽然美联航此次的问题发生的主要错误不出在建立客户忠实度的问题上，但是培养用户忠诚度如此之难，因一次突发事件错误处理，多年努力积累的信誉付之一炬。
但是反过来想，当企业的思维并没有由产品转向顾客的时候（此次事件中美联航并没有从客户的角度出发着想），客户忠诚度的培养就已经失败了。
网友吐槽可以直接反应美联航掉了多少的客户忠实度（customer loyalty）
▼众美联航信用卡用户纷纷剪卡▼
（图片来自推特）
许多曾经美联航的忠实用户表示，连美联航的积分都不要了，宁可注销账户。
更加可怕的是，消息曝光后激起的一连串的“蝴蝶效应”，美联航历年来的“花式黑历史”也被重新翻了旧账。舆论一波一波地砸到。众多网友也纷纷趁这次黑新闻爆出，表示美联航服务差，有种族歧视现象等等……
▼08年美联航暴力摔吉他的“黑吉他”事件又一次被拿出来关联▼
感兴趣的可以自行百度，在这边我们不多赘述了。
▼据网友吐槽美联航昨日乘客是这么坐飞机的▼
▼网友P的美联航广告花式调侃▼
为什么一个口碑决定成败？
马云也说过，对企业来说，口碑的重要性远远大于品牌。
简而言之，因为口碑决定销量（$$）。
拿开个淘宝店来举例思考：
在对一个产品完全陌生的情况下，购买过此产品的消费者评价系统为意向消费者做判断起到关键作用（这边又引出了客户评价系统Customer evaluation system，90%的消费者会先读review-跑题-先不引申了）
一个差评可以毁掉的潜在购买意向，万一还带图……再有人转发微信，微博……下面的问题就是淘宝店主如何解决这些差评纠纷，又回到了上面危机公关的问题上了。
竞争对手西南航空趁势打出广告：我们与我们的对手竞争，不是你。（英语中“竞争”与“殴打”都可用beat）
口碑，产品，和服务是环环相扣，息息相关的。
好的客户服务，必然带来好的客户反馈，口耳相传，建立好的口碑，配合产品的优化，进一步促进更多的销量，进而再来提升服务，进行产品的升级，提升消费者忠诚度（回头客），开发新的消费者群体——雪球才能越滚越大。
怎样的雪球才是走心的雪球？还不会塌？
就是心中时刻牢记肩负对客户的责任。
在挑选项目或产品时就严格把控。
深知口碑之重的我们，不仅重视服务，
更在挑选项目时，我们从开发商到承建商，再到运营商，都严格审核，层层把关。
骏城国际/美国EB-5运通区域中心肩负对每一位投资人的责任。
「
我们的承诺
保障投资人的利益是我们的首要标准
」
我承认我广告转地很硬
写到这里很多内容也掺杂了很多小编个人的看法……
至于美联航清不清楚这些道理，我敢说他们肯定是清醒的。可能是因为垄断带来的傲慢？或真是管理的疏忽？
但有我们必然牢记于心：哪怕一次不够陈恳的品牌经营，足以让百年伟业，付之一炬。
伟业非一日可成，因此必须走心！
这里是运通区域中心，谢谢你的阅读
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