“本来想露脸，结果把屁股露出来了。”
用电视剧《潜伏》里吴站长这句金句，来描述这几天百度前公关副总裁璩（qú）静的闹剧，恐怕再适合不过了。
事情的起因是，时任百度公关副总裁璩静最近发布了一系列短视频，内容包括“员工闹分手提离职我秒批”、“公关人春节周末没有假期”、“我为什么要考虑员工的家庭”等言论。
这种毫无员工关怀的说法，自然引起了打工人们的厌恶，一时间互联网山呼海啸，把这位副总裁的更多黑料挖了出来：
所谓的百万粉丝账号，是买回来的；要求全员出镜做IP，不做就辞退拿低绩效；曾被下属写300封举报信；还要求员工连续出差50天……
最后，百度股价暴跌9亿美元（约69亿元人民币），这位副总裁公开道歉也无济于事，只能辞职离开。
虽然一切曲终人散，但回顾整场闹剧，围观群众们难免会非常不解。
在大部分人的印象中，“公关”属于比较高大上的职业，男帅女靓，穿着时髦的职业套装，言笑晏晏，举止优雅得体，轻松维护着企业的形象。
怎么到了璩副总裁这里，公关反而成为了企业的一颗炸弹？
#01
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公关， 全称是“公共关系”，英语是Public Relations，简称PR ，这个词语最早出现在1807年美国总统托马斯·杰斐逊的国会演说中，主要指的是组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
虽然这个词语在1807年才出现，但在人类历史上，“交际花”、“掮客”等角色由来已久，他们更多是中介，但也扮演着展示雇主形象、和外界沟通的功能。
1784年，世界上第一位真正意义上的公关小姐诞生，她就是著名的德文郡公爵夫人、社交名媛乔治亚娜·卡文迪什。
乔治亚娜有个情夫叫福克斯，是当时英国大选候选人，但因为形象不佳难以当选，乔治亚娜就发动媒体宣传，游走在各种圈子为福克斯拉票，还组织一系列团体为福克斯助选，发展到最后，乔治亚娜甚至用亲吻来换取选票。
在乔治亚娜的努力下，福克斯险胜过关。而乔治亚娜的故事，也被拍成电影《公爵夫人》，由凯拉·奈特莉出演女主角。
● 电影《公爵夫人》 
发展到现在，企业组织架构更为科学，公关已经不再需要在前面冲锋陷阵，他们的职能也更多集中在处理舆情危机、维护企业形象上。
知乎知名职场博主Sean Ye 就认为，如果以一个足球队来比喻公司的话，公关的核心职责是防守，甚至可能是一个拖后中卫。
他们真正要做的，就是在内部打造一个良性的体系，避免媒体风险，就像意大利国家队的链式防守。
而差的公关就四处补位救火，忙得要死，但是公司没少出事。
更差的恐怕就像璩静这样，不仅没有帮公司救火，甚至还把公司推到风口浪尖上。
除了璩静那一系列奇葩言论短视频，还有网友爆料，璩静曾在办公室用晾衣架和纸片做了个小人，上面写着“SCMP”几个字母，璩静经常抽打这个小人。
SCMP是《南华早报》的英文缩写，因为《南华早报》之前发布的报道曾导致百度股价下跌，璩静就通过打小人来出气。
在这次引起舆论风波后，璩静很快就在朋友圈道歉，有员工就发声支持她，说她非常有担当，为了保护下属牺牲自我。
● 微博@王落北
网友们还真的以为她赢得了员工的信任，没想到员工就匿名透露，这段话是她要求所有下属发的，一个字也不许改，不发的自动离职。
● 微博@王落北
这就很让人啼笑皆非，一个年收入可能要几百万的百度公关副总裁，能做的就是在办公室打小人、恐吓员工支持自己？
#02
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除了璩静之外，这些年大公司公关翻车的案例，真的屡见不鲜。
2022年2月，重庆某星巴克外，有4位执勤民警在店外顾客区吃盒饭，店员就上去驱赶，说民警在这吃盒饭会影响整个门店的形象。
事件曝光后，网络一片哗然，认为星巴克这是歧视民警，但星巴克一直没什么反应，直到舆情发酵30小时后才在网上发了一则不咸不淡的声明。
这则声明避重就轻、毫无诚意，也没有什么后续处理措施，给人一种“我没错，但你们不开心，我们就随便道歉一下吧”的傲慢感，星巴克的形象也一落千丈。
2023年4月，宝马在车展柜台派发冰淇淋，礼仪人员刚以“发完了”为由拒绝了一位中国女性，2秒钟后就主动给一个外国男性递过去一个冰淇淋。
这样的区别对待，引起了轩然大波，但宝马做的就是，先简单发文道歉，看舆论还没平息，接着又发第二篇公告，说这几个老外是员工，还请大家体谅礼仪人员。
但网友们对宝马的做法并不买账，纷纷表示你第一份公告为什么不说老外是员工，第二次才说，这分明是欲盖弥彰。
而且，公告还让大家体谅礼仪人员，完全不知道大家为什么生气，还假惺惺地道歉，没有任何补救措施，甚至把微博评论区都关闭了。
自然而然，这样的做法只是火上浇油，大大损害了宝马的形象。
2024年4月，哪吒汽车老总张勇在直播中翘着二郎腿，网友们认为他太高高在上，还拿雷军和他作对比。
张勇则紧急公关，但他的做法是在微博上反击，怒斥这些网友都是舔狗。
虽然他随后删除微博并公开道歉，但已经引发众怒，还连累了自家的哪吒汽车。
不少消费者都表示，以后再也不会考虑哪吒汽车了，“买小米还有老板为你开车门，买哪吒就只能被骂舔狗了”。
#03
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回顾璩静和各大公司的翻车案例，我们不难感受到，企业在公关时那种高高在上的姿态。
一旦发生舆情，他们动不动就发律师函，威胁删帖，做的最多就是避重就轻，推卸责任，觉得自己被对手害了，网友太苛责自己，上纲上线。
他们唯独不谈，自己做错了什么，需要如何改正。
或许，在这些有钱有势的大公司、高管眼里，网友们都是平头百姓，而自己功成名就，比网友们强多了，怎么可能出错？
所谓的舆情，只是网友们多心了，自己给网友们上上课，传授一点成功的经验，这样就能把舆论摆平。
带着这样的态度，他们在处理公关事件时，自然就会站在大众的对立面，导致舆情进一步扩大。
他们并没有意识到，舆论传播的逻辑，和他们的固有认知，其实完全不一样。
厦门大学新闻传播学院特聘教授、博士生导师邹振东写过一本书，叫做《弱传播：舆论世界的哲学》，在书中他提出了一个观点：
“现实的强者，就是舆论的弱者。舆论世界的哲学就是：舆竞天择，弱者生存。”
他认为，舆论世界是现实世界的逆世界，在强弱属性、主次关系、轻重判断与情理导向上，两个世界的方向基本相反。
舆论世界中，在争夺关注时，强者占优势；但在争取认同时，那就是弱者占优势。
毕竟，面对鸡蛋和高墙，人们往往会站在鸡蛋那一边。
而且，现在时代变化了，大部分群众已经不吃“996文化”、“狼性文化”这一套，“躺平”、“抗拒爹味”、“兼顾工作和生活”才是这个时代的主流。
有一位从业十余年的公众号主编刘鑫（化名）这样说道：
“现在越来越多的95后、00后参加工作，这些年轻人有更强大的自我意识和‘价值交换’的逻辑，他们往往把工作和生活区分开，更喜欢上班有事说事，下班‘互相装死’的工作模式。
当然，你可以谈加班、谈拼命，前提是你把加班费给先谈了。”
但很多企业高管并不能理解这一点，每当出现舆情，还是板起脸用“奋斗”、“奉献”的说辞去和外界沟通，自然也就引起公众的反感了。
最典型的例子，就是董明珠和前助理孟羽童的纠纷。
董明珠是知名企业家，而孟羽童只是刚毕业的大学生，哪怕孟羽童确实有些事情做得不够好，但大家就是更愿意维护孟羽童。
再加上董明珠经常炮轰年轻人，说什么“跳槽要赔培训费”、“从不招聘那些只看重自己薪水的年轻人”，更招年轻人厌恶了。
因此，她每抨击一次孟羽童，都只会让孟羽童得到更多的支持，而她则收获更多的恶评。
连微博CEO王高飞都忍不住怼董明珠：“自己管理上不合规，吃亏了要么骂员工要么赖法律。”
说白了，企业要想达到最好的公关效果，平息舆情，就必须放下身段和群众互动，一味地说教，其实是看不清自己在舆论世界的弱势地位，最后只会把事情越闹越大。
#04
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在璩静事件发生后，有一位大V的点评很有趣：“我要是robin我就开掉所有的公关，你说百度这名声，还要公关部门干嘛。蒙古海军吗。”
一个企业的公关部门，说到底还是老板意志的体现，甚至很多时候，就由老板来负责公关工作。
所以，企业面对舆情时如何做公关，考验的并不只是公关部门的能力，更多是体现了这个企业的企业文化和对待消费者的初心。
在“魏则西事件”之后，百度的名声已经一落千丈，这次璩静事件，只不过是债多不愁，虱多不痒。
5月9日，百度创始人李彦宏召开小范围员工沟通会，他现场表彰了百度优秀员工，并表示：“你们才代表百度，你们才代表最真实的百度，你们才是百度最真实的代表。”
网友们对李彦宏的话并不买账，评论区已经沦陷：
一个企业的公众形象，并不是靠公关打造起来的，而是要看这个企业是否能持之以恒地把消费者放在心上，为消费者创造效益。
如果企业把消费者放在心上，消费者感受到企业的诚意，那么哪怕这个企业出现舆情，消费者也会选择宽容。
就像蜜雪冰城，它曾被曝光为了节约成本，以果酱罐头代替鲜食水果，这本来是非常影响形象的重大舆情，但网友纷纷表示：
“你不嫌我穷，我也不嫌你假，你价格那么便宜，我们不知道怎么来的吗？”
“才卖2块钱的冰淇淋，4块钱的柠檬水，还想怎样？”
“居然没有卫生问题，真不错！”
还有运动品牌迪卡侬，它的商品以高性价比著称，净利润率只有5.9%，利润空间都用于为消费者让利。
它的行为吸引了不少忠实用户，以至于2022年迪卡侬因为产品检测不合格被罚18万元，大家的第一反应是 “成本41元的长裤只卖48元，利润好低啊”，然后买爆了迪卡侬。
说到底，要办好一个企业，所谓公关，企业形象，也只是花拳绣腿，真正的武林秘籍还是，把消费者当成自己平等交流的朋友，而不是赚钱的工具。
豫剧《焦裕禄》中有一段经典唱词：
“老百姓心里有杆秤，知道你是重还是轻。老百姓心里有面镜，知道你是浊还是清”。
一个企业，只要坚持以人为本，把注意力都放在服务消费者上，就不会有跨不过的舆情风暴。
没有哪个企业不会犯错，但犯错不要紧，低下头去认错，诚心诚意去弥补，自然会得到原谅。
* 部分参考资料：
[1]《明星擦屁股技术指南》，公众号【破词儿】，作者六姨太；
[2] 百度副总裁璩静深夜致歉，称“对百度造成伤害，视频不代表公司立场”，如何看待此事？- Sean Ye的回答 - 知乎；
[3]《百度女VP，“三句话蒸发60亿”》，公众号【融中财经】，作者吕敬之；
[4]《大厂高管，请别在社交媒体玩霸总风》，公众号【无法可说】，作者郑渝川hiecy
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撰稿：唐一
主编：宋函
图片来源：《公爵夫人》
部分来自网络
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