本文主要是根据南讯联合创始人、高级副总裁吕晔接受“营销新榜样”采访时的观点内容编辑而来，希望能和关注私域流量的企业或商家分享作为零售CRM行业优秀企业的南讯在私域用户运营方面的观点和业务情况。
厦门南讯软件科技有限公司（以下简称“南讯”）成立于2010年08月，是一家以技术和产品为驱动，帮助大消费领域企业提供客户资源管理（CRM）解决方案的公司。成立以来一直专注于中国大消费领域客户数据挖掘与运用。不仅是中国大数据企业50强，也是零售CRM行业的优秀企业。
针对当前私域运营，南讯推出了多谋SCRM 5.0，南讯联合创始人、高级副总裁吕晔介绍，多谋自上线以来，已经帮助企业完成了2000万客户私域沉淀和产生约4亿次客户沟通。在深度连接带来客户价值的放大和客户指挥能力的增强上发挥了重大作用。
关于CRM和私域流量的联系，吕晔表示，这是“CRM1.0到CRM2.0的演变”。
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品牌弱势和战术红利
企业战略随互联网发展环境的变动而变动，在流量红利逐渐消失的今天，构建自己的私域流量是企业维持自身持续生存发展的有效保障。
今天，无论线上还是线下，品牌都缺乏自身的“忠实流量”。“从线上看，如果品牌从平台上走掉，用户很可能就不再买这个产品”吕晔表示，“而在线下，消费者一般也会去特定的卖场和渠道消费，寻找商圈而不是寻找品牌”。
总之，在中国做品牌零售，对渠道的依赖程度很高。
但新兴平台越来越多，企业一直在疲于应付不断产生的新的销售渠道阵地：今天出现淘宝，明天出现拼多多，然后是抖音和小红书，品牌不得不花费巨大精力和成本一家家地去入驻和运营.......品牌变成了服务于其他平台的东西，越来越失去品牌的博弈能力。
消费者心智更多的被平台占领，相对少的部分被品牌占领，因此品牌实际上时刻都有危机感，而破局的方法就是让这些用户和品牌形成直接的连接而不是和平台连接，同时连接之后品牌对消费者要有一定的控制指挥能力而不是处处跟着消费者走。“比如我们常见的一些运营场景，一个品牌推出新品时，驱动核心用户购买，同时让他们去小红书写相关感受文章，这就是一种品牌对消费者指挥力的表现。”吕晔表示，这样双方就不再局限于单纯的交易关系，企业有控制指挥用户的能力，这样才能避免被后续不断出现的新渠道平台掣肘。
所以“从数据营销型CRM到私域用户型CRM是一种1.0到2.0的演变，这是由于渠道多样性时代特征推动导致的。”
而谈到为什么在现阶段企业可以考虑把私域流量的核心放在微信生态，吕晔认为微信生态本质是一个连接用户的平台，同时它的连接特征具备高时长、碎片化、触达通道多样化等特征。 “微信是现在的零售环境下最适合作为私域阵地运营的平台，而在这个时刻投入资源进行运营的企业，可以享受到更多的战术红利”吕晔表示。
在今天的成熟平台上很难有战术红利，因为每个商家在淘宝或者其他平台上，运营方式基本一致，做差异化运营的成本更高。但微信的通用底层是连接，现阶段没有固化的商业业态，比如某些商家在微信中以用户互动为主，有的以成交为主，有的以往淘宝导流为主，基于微信连接载体上的商业业态会更加丰富。
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阶段性机遇：挖掘私域用户价值
私域用户的具体载体，可以采用微信个人号或微信公众号，比如个人号，可以被IP化和人格化，尤其在零售产品中，它天然作为一个拟人化售后角色会非常容易切入，形成用户连接。另外微信个人号还有直接沟通，即时通讯等优点。
有些商家用户群体量级非常大，不可能把所有用户都搬到私域阵地上，而应该用私域去打造核心用户群，深度运营。用户群体实际上也是分圈层的，有的价值高、影响力大、有的价值低，辐射力小。应该根据后台数据描述的用户画像来筛选出优质的核心用户群。私域的CRM运营方式，给了一次企业重新构建核心用户群的可能性和机会。
相信大部分人都对微商深恶痛疾，本质上来说就是因为大多数微商只是在用无效内容刷屏，并不考虑读者感受和体验。所以要想使自己的私域用户池健康、正常，和谐运转，就该警惕微商那种营销风格，在把核心用户加到商家个人微信号后，不应该成为一个CPM模式的广告系统，而是成为企业连接核心用户群的系统，像真实朋友一样跟客户去沟通和相处，“私域化换种说法可以叫做‘好友化’”。
行业内人士一般认为私域流量运营只适合复购率高的产品，但吕晔认为私域运营适合所有玩家，因为在CRM2.0时代，私域用户的价值很多，比如说品牌传播、提供售后服务、裂变、其他行为指挥（买家秀、测款等）等。同时在私域用户运营中商家能传递更丰富的信息，包括朋友圈、视频、语音等，比如一个油烟机清洗前后的对比画面，更能给用户视觉冲击，从而可能带来更多转化。另外鉴于沟通方式的多样性，企业能够规避那种骚扰用户的模式，更容易把营销变成有价值的内容和服务，同时可以通过服务去延伸传播的可能性。所以即使对于类似家居用品和汽车这类耐用品，私域运营依然有它不可替代的价值。
似乎私域流量运营是用户管理的一种终极形态，建立一个足够大的私域流量池好像就有了一块挖不尽的金矿，但吕晔认为这也只是一种“阶段性红利”，“用户心智有限，当每个企业都针对用户去做私域用户运营的时候，私域也就变成了公域，因为消费者信息又一次被共享了。”
设想一下确实是这样，比如同一个行业每个品牌都加了某个用户的微信好友，那么在朋友圈内实际上依然是无数家品牌同时在争夺这个用户，用户也不再属于某个品牌的私域范围。
“先进行用户连接并且持续进行连接激活的品牌可能占据用户的心智比较多一些，这和数据化营销中的RFM是一样的道理，只是基于连接视角，而不是购买的视角”吕晔补充说。
而鉴于目前探索实践私域运营的企业其实仍然是少数，所以当前的红利期更是难得的机遇。
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南讯参与：从CRM1.0到CRM2.0
南讯做CRM最初从电商企业切入，电商企业由于天然在数字化平台上交易，所以交易过程产生海量用户数据，商家需要更有效的数字化客户管理和数字化营销，南讯抓住契机崛起，从电商CRM切入迅速成为零售CRM领域的优秀企业。
而在零售CRM2.0的时代，南讯如何升级自己的产品和服务从而切入私域流量这块业务呢?
据悉，南讯主要从以下几个方面为企业赋能。
第一个是要解决从CRM1.0到CRM2.0过程中的用户迁移问题，因为南讯在1.0时代，积累了天然的海量数据，需要帮助零售企业沉淀用户到企业选择的私域阵地中，将用户数据变成用户连接。
第二个事情是，私域环境下数字化程度没有电商环境下数字化程度高，包括公众号里也只知道用户的个人标识，其他一无所知，所以南讯帮助企业建立它们的用户画像，让企业具备较好的用户洞察能力。
第三件事是南讯会为企业提供工具，帮助其做好对用户的服务，像在线服务工具。“比如说一个用户和你沟通的时候，我们可以马上呈现他的基础信息，他的标签是什么，他以前在购物历史中买过什么东西，他的喜好是什么”让商家实时了解用户动态，本质上是帮他提高服务能力。
第四个事情是，南讯会提供大量的互动场景，比如用户抽奖、签到、问卷等，让商家可以快速选择一个个互动插件去跟他的私域用户进行互动，不断保持用户的活性，加强连接。
最后一个事情就是前面提到过的概念，叫用户指挥系统，比如让用户协助做事情。其实用户指挥就是私域用户的一种价值，指挥任务的完成的越多，用户的使用价值就越高。
南讯运用9年扎根CRM领域积累的丰厚经验，借助大数据、人工智能等技术为企业在私域用户管理方面进行全方位的赋能。在CRM领域的多年耕耘和积累自然助使其对私域用户管理和运营有独特的亮点和优势。
在为商家私域管理赋能的同时，南讯其实也在深度运营自己服务的企业用户。南讯很重视对客户的后期服务，与客户有非常强的连接，比如有几十个客户顾问，会不断地和客户做高频沟通，帮他们做运营方案，现场服务，解决系统问题和运营问题。除了这些之外，还会有汇客论道、客道智库、行业内知名案例分享，和高校联合做客道训练营培训项目管理人才、出版教材等，总之南讯始终在不断加强和企业客户的连接、沟通。
生意模式上南讯不想把客户合作变成一锤子买卖。在这一理念的指导和各方努力下，南讯服务的CRM企业的续费率达到85%。
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未来将来：CRM3.0时代
私域流量被南讯看做CRM2.0，同时南讯已开始思考CRM3.0。
南讯认为在现行的用户管理模式包括之前1.0时代的数据化营销下，用户都是孤立个体，生意模式在于多一个用户就多一份价值，属于1+1=2那种独立个体价值相加的商业模式。
但在未来，如果企业真正要做强有力的品牌化和用户深度运营，它需要用户形成网络，让用户之间发生连接，使用户的价值由原来的1+1=2变成1+1>2，这是南讯认为CRM发展到未来的3.0版本，即未来任何一个品牌的用户群都会支撑一个网状结构，变成一个小平台。类似于云集和环球捕手，这种企业本身也具有社交裂变特性。
“未来构建的用户网络，比如耐克的社区，很多顾客过来不会是问鞋子价格，而可能会聊运动生活。”吕晔说。
“未来所有品牌可能有两种发展方向，一种是品牌力比较强的品牌，如果品类丰富，满足用户多样化需求的能力比较强，障碍比较小，这类品牌它会构建出一个独立品牌体系内的网状结构。”吕晔说，“另外一种，比如说它的品类比较单一，它就可能通过内容构建出一个用户网络。当然还有一种可能，就是多品牌共同做的一些联盟型的用户网络出来。这是未来可能的用户管理方向。”
面对未来这种用户会自然发展到的态势，南讯准备做一个提供基础设施和工具的服务商去加速这种变化。“这种形态本身，我认为是历史的车轮必将滚到的一个阶段，比如说现在其实已经初露端倪了。”吕晔表示。
这种形态到来之后对于现有电商平台的冲击是必然的，比如大量用户去耐克官网上逛，直接冲着耐克去。而类似耐克这种品牌，其实在品牌发展中花了大量成本构建用户网络，包括它的社区和文化。很多中国品牌也逐渐往这个方向上走。当某天具备这种用户网络形态时，消费者未来买东西路径可能就和今天不太一样。搜索购买和需求购买的购物路径可能被完全切割。
“现在的电商平台当然也在警惕这种趋势，所以它本身也在做这种转型，包括在平台内开始运营各种内容板块，加强跟平台用户的连接和更多占用用户时间，其实也是在做平台自己的私域”，吕晔表示，“原本的电商平台是一种按需购买的逻辑，比如消费者想穿新衣服就去上面买，购完即走。但今天他们希望消费者闲暇时也去平台上刷一刷，像逛商场，看到什么好东西就买，这是基于内容打造的平台私域运营逻辑产生的价值。”
 “这也是商业发展的必然，因为消费者在成熟。以前需要电商平台帮我们做消费决策，等到消费者成熟到已经明确知道自己的需求时，直奔品牌成为一种更高效的购物路径。”
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