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通过大数据与贴身追踪的客制化服务，AI主导的客服部门能提供更为精准、到位的体验。到2019年，至少40%的客服互动将用到某种AI元素。AI势必会改变销售方式。客服人员将不用再处理常规问询，因而能腾出时间来创造新的收入。商论五月刊“AI与职场”特别报道带你了解人工智能的商业应用前景，欢迎打开App了解更多。
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消费者大概早已对客服电话中没完没了的“等待人工接听”感到厌烦。好消息是，人工智能已经开始帮助企业提高服务的质量和稳定性，让客户感受到更多关怀。据调研公司高德纳估计，2017年至2021年间，全球客服互动中完全由AI处理的比例将增加五倍，达到15%；到2019年，这类互动中的至少40%将用到某种AI元素。
AI给客服部门带来的变化将堪比电话在当年产生的影响。AI将更大幅地提高生产率，因为它能比人更快地处理大量客户询问。消费者也已习惯了面对自动化服务。调查显示，相比与真人通话，40%的美国互联网用户宁愿使用数字客服。目前有约30%的公司提供能独立回答和解决问题的“机器人”，这将大大节省人力。招商银行在微信上用一个机器人每天处理150万至200万条查询，相当于约7000名员工的工作量。
一些公司正在尝试使用“声纹”技术识别客户的声音，在发现来电者假冒他人时发出警报。这对金融服务业尤有助益。大都会人寿的技术主管马蒂·利珀特（Marty Lippert）认为，在客服和人力资源等领域，AI的投资回报率约为20%。
占有先机的科技企业已经靠AI增强的客制化服务取得了巨大成功，这一做法也会很快普及到其他企业。
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