通过建立房产大数据解决二手房交易中的信息不对称等痛点，通过组织一年两次的“搏学大考”强化经纪人专业水平、提升经纪人队伍素质……过去的十年里，通过规模扩张在房屋交易服务行业已经掌握相当话语权的链家，已经做了不止一件改变行业的事情。而它从2009年开始便在做的另一件事，也正发挥越来越大的影响力。
北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志和消费者代表领取证书并合影留念
8月15日，链家在北京宣布成立安心监督团，首期监督团成员由行业协会、媒体代表、社区街道领导及消费者代表等20余人组成。该组织成立的目的便在于，通过社会各界的监督来推进链家全流程安心服务的落实，保障消费者权益，提升行业品质服务。这也是链家持续构建“安心服务”体系13年后，首次引入外部监督。
“安心服务”能有多安心？
早在2004年，链家便开始着手搭建“安心服务”，明确提出阳光操作模式，即“透明交易、签三方约、不吃差价”；2009年，链家开通官方客服热线；2011年，链家在业内首次提出全渠道真房源承诺，截至今年5月，已清除15000多套不实房源；2012年，链家在业内首次承诺全渠道真房源、假一赔百元；2013年，链家发布“四大安心”服务承诺；2015年，链家启动亿元保障基金计划，升级安心服务承诺；2016年，北京链家发布八大安心服务承诺；2017年，链家安心承诺扩展到全国21个城市，总计包含11项承诺内容。
链家集团的八大安心服务（点击可查看大图）
“链家的安心服务已囊括全渠道真房源、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时等11项承诺内容，累计保障近3万笔交易，赔付金额超6亿元。”成立仪式上，链家集团品质线副总裁葛静介绍。
对于具体的赔付金额，葛静也没有回避，她介绍，截至2017年5月，链家关于真房源额承诺全国累计赔付15000多笔，赔付金额155万元。因为“交易不成退代理费”的承诺，北京链家已经累计退还5个多亿；而因为签前查封事项，链家已经垫付104笔，总计2580万。
当被问及这些安心承诺是否会与企业的经营效益相冲突时，葛静坦言，链家做这件事本身不是算账的问题。“第一，不管承不承诺都要负责。目前我们放进承诺里的基本上属于写进承诺得负责、不写也得负责的问题。客户只要选择链家，链家就没得选了，这是链家一贯的态度；第二，整个的赔付实际上是有链家整体服务标准和业务流程来兜底的，也就是我们已经把真正的工夫放在了前端。”葛静说。
承诺的底气何在？
葛静所说的链家服务标准和业务流程的建立，也是这位前IBM全球咨询服务事业部顾问经理加入链家6年来一直在做的事。目前，这个庞大的体系包含了客户服务流程、信息质量、内部经纪人作业标准和合规经营四大块内容。而为了制定和监督这些标准的实施，链家甚至专门成立了二十多人的品控部门，而内部参与监督的成员则多达400余人。
以客户服务流程为例，包含了从着装形象、礼仪、接待等全流程，细化到10来个标准。在这些标准中，合规经营是2016年四季度才刚刚专门成立的管理团队。“过去我们比较多关注消费者的体验，从消费者角度看要建什么样的规则。新政给了我们新的视角，从规范的角度去看我们的业务，所以，把之前一直的合规经营这块单列了出来。”葛静介绍。
而以链家的“真房源”承诺为例，“真房源”的信息标准包括：真实存在、真实在售、真实价格、真实图片。为了保证房源信息的真实，链家一方面对经纪人采集更新信息提出了具体的规范性要求，另一方面还设置了严格的处罚制度。
链家集团品质线副总裁  葛静
“其实要保证绝对的真房源是很艰苦的，因为一个房子所涉及的信息维度非常多，而且有些信息的变动比较频繁，所以，我们需要持续更新和持续采集。链家说的真房源，包括持续库存真实率，我们只能尽早发现、尽早修改。真正怎么样要看企业的决心和努力，如果整个行业要建立这个标准，需要政府和社会各界共同努力。”葛静说。
具体到处罚制度上，不仅包含了对录入信息经纪人的处罚，还包括了对监督团队的处罚。以因为真房源发生的赔付案例为例，如果在库存的房源中，不是检查团队自己检出而是被举报出存在真房源的问题，整个检查团队将被扣分；而如果因为经纪人的采集信息不当，责任则在经纪人。如果经纪人恶意犯错，处罚会很严重。
“如果是信息获取不及时处罚会轻一点，我们光是跟真房源相关的不合格行为罚则，列出来就有5大项共四五十条，会细分各种各样的情况做不同的追责。虽然这些风险发生概率上对链家来说不到1%并仍在持续降低，但对具体一个家庭来说却是100%的风险，这就是链家对待自己如此严格的原因。”葛静介绍。
“链家只是把很多行业规则显性化了而已，让大家都来遵守，而不是有些人遵守有些人不遵守。”那么，如此大量的标准如何得到很好的执行？链家做了两方面的处理，一是把所有的制度和规则嵌入到了平台的产品里，让经纪人在作业场景中自然显现出来，以最低成本了解、遵守规则；二是让经纪人需要和喜欢上这种有规则的环境。
“移动互联网的时代，让我们的这种标准化管理变得更加便捷。一方面，因为产品可以被标准化，经纪人作业和客户业主接触变得随时随地都可以，线下的可以同步到线上；另一方面，可以通过大数据发出去管控，移动互联网可以很好地把经纪人对业主的交互行为记录下来，让流程可能标准化。”葛静说。
而对于外部监督可能对链家带来的压力，她则显得比较坦然：“我们始终相信一件事情，外面的压力一定会让你改进速度更快，既然你要做这件事情，那么，外部的更多压力进来只会让我们做得更快更好，这是一件好事。”
继续阅读
阅读原文