关于我
我是郭廷廷，iLIKEBUS 创始人之一， 现任iLIKEBUS总经理。两年前，我是一家售票网站的客服部经理; 四年前，我是客服接线员；六年前，我是白天照看四个小孩，晚上去上学的互惠生； 来美国整整六年了，从互惠生，到今天的总经理职位，我用了六年的时间，还有一颗不安分的心。
从英文教师到互惠生
六年前，我辞掉了在上海做英文教师的安稳工作，口袋里怀揣着自己积攒的400美元，一个人踏上了来美国的航班。从华盛顿首都机场走出来的那一刻，我竟然没有一丝的害怕，没有一丝的迷茫，有的，是兴奋，是激动，是对新生活的期待。互惠生项目是一个文化交流项目，我将中国文化带到我美国的的互惠家庭，帮他们照看小孩的生活起居。互惠家庭为我提供食宿，带我融入美国文化，并且帮我支付一部分学费。互惠项目虽然辛苦，但对于家庭条件不优越，自己又没有足够存款的我来说，要远远比普通留学项目简单很多。
我的互惠家庭有四个小孩，当时他们分别是新生儿Astrid，1岁的Sven，2岁的Leif和5岁的Magnus。 之前在国内的教学经验，让我很容易的就让这四个小家伙对我俯首称臣。每天和他们在一起的时间都可以被安排的井井有条。我想，我的管理能力大概是在那时培养出来的吧。每次出行，我会把什么可以做，什么不可以做清晰的告诉他们。就像是给他们画了一个圈，在圈里面，我们是朋友，可以尽情的一起玩，一起疯，但是如果有谁跳出了这个圈，做了不应该做的事情，我会严肃的找他谈话，告诉他这件事为什么不能做。小孩子虽然懵懵懂懂，但是只要我把尺寸划分清楚，他们还是很明白的。两年的互惠项目下来，我学习到了不同性格小孩的不同相处方式。和孩子们的感情也越来越深。小孩半夜发烧咳嗽，我会是第一个赶到床边，给他拿药；小孩半夜被噩梦吓醒后大哭，我会跑到床边给他唱催眠曲陪他入睡；小孩跑步摔倒，我感觉比他们还疼； 临走的那一天，四个小孩像猴子一样的爬在我身上，说要我stay with them forever. 离开互惠家庭后，我难受了好一阵，原来我一直把这四个小孩当作自己的小孩来对待了。所以才觉得两年飞快，所以才觉得看着他们长大是那么幸福，所以才觉得离开竟然是那么痛苦。





从互惠生到客服接线员，再到客服部经理
和美国家庭两年的朝夕相处，不仅仅让我了解的美国文化，更让我练就了一口流利的英文。互惠生项目结束后，我去了一家售票网站做客服部接线员。每天的工作是对着电话，帮助订巴士票的乘客解答各种疑问。公司是个小公司，整个客服部就只有我一个接线员。记得第一天上班，老板把我带到我的工作区域，告诉了我网站的地址，然后电话突然响了。老板皱了皱眉头，看着我，说了句 “接呀”，于是我就正式上岗了。既然老板没时间给我培训，我就把网站的每个页面，每行字，每个信息都抄了下来，自己把信息归整分类，能背的全部背了下来，如果还有不懂的，就打电话到巴士公司，把每个疑问问得清清楚楚。当时电话量不多，我就利用没有电话的空闲时间，思考怎么能将每个问题回答的更圆润，怎么让客户听上去更舒服。我还会假装客户给一些美国知名网站客服打电话，看他们怎么回答我的各种刁钻问题。然后将他们的回答记录下来，融入到我的script里面去。短短的几个月时间，我的回答越来越让客户满意，接电话效率越来越高，发到老板那里的表扬信也越来越多。虽然整个客服部门就只有我一个人，我却一点也不觉得枯燥，每天通过各种各样的电话锻炼着自己的英文能力，沟通能力，解决问题的能力，每天都通过电话帮助无数的巴士乘客解决各种各样的难题，每天离开工作岗位时都觉得这一天收获满满。
后来小公司业务扩张，客服部由一个接线员增长到三个接线员。由于我工作表现突出，被提升为了客服部经理。当我站在客服部经理的角度来看整个客服部门的时候，才发现运行一个客服部门远远要比我想得复杂的多。从培训资料，到培训流程，从排班，到绩效考核， 从质量监督，到电话数据分析，每一个环节，都需要人细心用心全心全意的去做。这一次，同样是没有人给我培训，我有的是上网找资料，看书找资料，每个我认为会对我们客服部有帮助的信息，我都会拿来用。在实际操作的过程中，发现问题，解决问题。渐渐的，竟然奇迹般的将客服部带上了正轨。
从客服部经理到创立iLIKEBUS
从客服接线员，到客服经理，我在不停的摸索中渐渐了解了美国的唐人街巴士行业。做客服接线员时让我深入了解了客户群体，做客服部经理时让我深入了解了巴士公司的运行情况。这些经验，让我在成立iLIKEBUS时， 更坚定了自己要组建一支五星级客服团队的信念。 iLIKEBUS创立时，我是一边接客户打来的电话，一边面试新员工。白天在唐人街和巴士公司谈合作，晚上在电脑前组织客服培训资料。夏天去站台给乘客发水，冬天去加油站给客户发衣服。一转眼，成立iLIKEBUS已经有一年半了，这期间我们受到了竞争对手对我们的打压，部分员工对我们的放弃，一些巴士公司对我们能力的怀疑… 这每一件让我觉得要将我窒息的事件， 都让我在擦干眼泪后更坚定的带着我的团队向前走。截至目前，iLIKEBUS网站合作过的巴士公司增加到了18家，到达城市超过80多个，客户review达到95%好评，和巴士公司的合作项目越来越多， 团队也越来越强大。我知道，公司以后的路，还是会布满荆棘，还是会充满挑战，可是，这不正是我们人生的意义所在吗？因为有荆棘，因为有挑战，一路走来，才觉得如此的精彩。

六
年前的不安分，让我来到美国。六年后的不安分，让我决定要折腾出一片属于我和iLIKEBUS的故事。
2016. 5. 20 
写给自己和iLIKEBUS
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